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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
培訓(xùn)人群：
呼叫中心核心員工、班組長、一線主管、質(zhì)檢、績(jī)效、預(yù)測(cè)、排班專崗
課程目標(biāo)：
掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論?
理解呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動(dòng)關(guān)系?
通過數(shù)據(jù)分析案例實(shí)戰(zhàn)掌握運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營決策、問題解決和績(jī)效提升的基本技能
多項(xiàng)基于Excel的報(bào)表及分析模板
課程時(shí)長：課程概要：?
一、實(shí)戰(zhàn)呼叫中心運(yùn)營管理體系（基礎(chǔ)）
從系統(tǒng)的角度看待呼叫中心的熱點(diǎn)問題
詳解呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營規(guī)劃流程要點(diǎn)
話務(wù)指標(biāo)與人員指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控的關(guān)鍵點(diǎn)把控
班組長的定位與管理提升
二、接聽效率分析與提升管理（實(shí)戰(zhàn)）
接通率（服務(wù)水平）的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
接通率（服務(wù)水平）指標(biāo)分析與合理管控
話務(wù)分流與人工話務(wù)量?jī)?yōu)化
來電構(gòu)成原因的分析與根源排序
平均處理時(shí)長的分析與優(yōu)化
放棄率與等待時(shí)長的關(guān)鍵平衡把握
預(yù)測(cè)排班精準(zhǔn)度與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控要點(diǎn)
接聽效率指標(biāo)間的邏輯互動(dòng)關(guān)系
三、員工利用效率分析與提升管理
工時(shí)利用率的三層含義及提升思路
長期需求及招聘配置模型的建立
排班需求測(cè)算及配置模型
遵時(shí)率（Adherence）與一個(gè)人的影響
利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行人員配置權(quán)衡
利用規(guī)劃求解找到最優(yōu)人員利用方案
四、質(zhì)量管理分析與提升
從檢驗(yàn)到預(yù)防的質(zhì)量管理體系
質(zhì)量管理典型方法與工具應(yīng)用
質(zhì)檢面臨的挑戰(zhàn)與化解思路
關(guān)鍵質(zhì)量問題點(diǎn)的分析與改進(jìn)
整體質(zhì)量變化趨勢(shì)與效率、差錯(cuò)等關(guān)聯(lián)對(duì)比分析
內(nèi)外質(zhì)量對(duì)比矩陣分析
小組內(nèi)外質(zhì)量表現(xiàn)對(duì)比分析
員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析
員工輔導(dǎo)模型與應(yīng)用要點(diǎn)
五、客戶與員工滿意度分析
呼叫中心的客戶歷程映射
聯(lián)絡(luò)觸點(diǎn)MOT與整體體驗(yàn)協(xié)同
典型客戶滿意度模型及其應(yīng)用
客戶滿意度的多維分析
經(jīng)典激勵(lì)理論在呼叫中心的應(yīng)用
影響員工滿意度的“因子”分析
員工流失分析及改善
六、運(yùn)營數(shù)據(jù)綜合分析與呈現(xiàn)（進(jìn)階）
差距分析（GAP）發(fā)現(xiàn)改進(jìn)問題要點(diǎn)
矩陣分析找到對(duì)應(yīng)解決方案
關(guān)聯(lián)與回歸分析發(fā)現(xiàn)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)關(guān)系
數(shù)據(jù)透視表提升數(shù)據(jù)組織效率
復(fù)合與動(dòng)態(tài)圖表提升數(shù)據(jù)洞察力
報(bào)表自動(dòng)化改善工作效率
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