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【認證背景】：
呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標準條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關鍵崗位認證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認證考試。
本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認證中的CCOM標準現(xiàn)場管理專業(yè)管理崗（CCOM-OMP認證）認證進行設計，以下內(nèi)容是“CCOM標準現(xiàn)場管理專業(yè)管理崗CCOM-OMP認證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【課程背景】：
現(xiàn)場管理是呼叫中心運營中關鍵的一環(huán)，同時也是對人員能力要求較高的一個崗位，一個優(yōu)秀的現(xiàn)場管理崗位人員需要熟練具備排班調(diào)度、人員管理、質量和客戶滿意度管理、績效管理等方面的管理技巧：
影響排班的重要維度有哪些，如何平衡不同維度間的沖突？
新生代員工的特點有哪些，如何提高新生代員工的工作積極性？
如何規(guī)劃與建設新質檢流程？質檢結果如何分析并有效利用？
如何對客戶的滿意度進行全流程的管理？
對于新生代員工，有哪些有效的績效管理模式？
.......
此次課程將會預測排班、人員管理、質量和客戶滿意度管理、績效管理四個方面，講授實用的管理方法和工具，并結合實際案例和場景分享，幫助學員深刻理解管理方法，熟練使用管理工具。
【課程特色】：
1.此次課程是基于呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM 標準編號SJ/T 11739-2019）而設置的崗位技能認證課程，可以幫助企業(yè)更好的了解標準要求，協(xié)助企業(yè)對現(xiàn)場管理專業(yè)崗位的人員能力確認。
2.此次課程是由京東資深專家曹曉利老師及CCOM國家行業(yè)標準專家王曉亮老師聯(lián)合開發(fā)，課上提供具體的行動工具幫助學員進行行動實踐，是一場包含理論、案例、工具與實際練習的新鮮課程，將挑戰(zhàn)學員很多固有的想法，相信能帶給學員很多收獲。
【課程對象】：
現(xiàn)場管理人員、現(xiàn)場管理的主管人員、各級相關管理人員。
【認證概況介紹】：
授課時間：2025年12月18-19日
授課天數(shù)：2天（12H）授課地點：線上
授課主題：《CCOM標準現(xiàn)場管理專業(yè)管理崗認證課程(CCOM-OMP)》
主辦單位：北京易訓天下咨詢服務有限公司
授課老師：全滿枝、王曉亮、曹曉利
認證考試方式：兩天各6個小時的集中學習
兩天學習結束后將進行技能認證考試，考試時間1個半小時，考試范圍列在課程大綱當中；
考試通過分數(shù)為70分，考試通過可獲得由中國電子商會頒發(fā)呼叫中心《CCOM標準現(xiàn)場管理專業(yè)管理崗》認證考試通過證書；
如考試未通過，有兩次補考機會。
