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【班組管理專崗 CCOM-TLP認證背景介紹】
? ? ? 呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
? ? ? CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標準條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關(guān)鍵崗位認證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認證考試。
? ? ? 本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認證中的班組管理專業(yè)崗位（CCOM-TLL認證）認證進行設(shè)計，以下內(nèi)容是“班組管理專業(yè)崗位 CCOM-TLL認證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【班組管理崗 CCOM-TLP認證概況介紹】
主辦單位：
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
承辦單位：
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司（CCOM標準宣貫推廣單位）
認證考試對象：班組管理人員、班組管理的主管人員、各級相關(guān)管理人員
授課老師：CCOM標準專家組專家親自授課
認證考試舉辦方式：
兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進行技能認證考試；
考試時間為課程第2天下午,考試總時長為90分鐘；
考試通過分數(shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標準培訓(xùn)管理專業(yè)崗位認證證書》；
考試如果沒有通過，可進行兩次補考。
【班組管理崗 CCOM-TLL認證內(nèi)容說明】
第一章? CCOM標準制訂與主要精神
CCOM的歷史發(fā)展
? ? ? ??中國電子商會和中國電子技術(shù)標準化研究院起草
? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布，2019年第48號公告
? ? ? ??標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》
CCOM內(nèi)容框架與主要精神
? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架
? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
? ? ? ????定義
? ? ? ? ??收集
? ? ? ? ??明確
? ? ? ? ??改善
? ? ? ? ??執(zhí)行
? ? ? ? ??評測
第二章? CCOM標準對于班組管理的規(guī)范要求
質(zhì)量控制過程計畫、改善、執(zhí)行與檢測
績效管理計畫、改善、執(zhí)行與檢測
人員管理計畫、改善、執(zhí)行與檢測
客戶滿意度計畫、改善、執(zhí)行與檢測
第三章? 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
人員管理
? ? ? ??領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)
? ? ? ? ??如何培養(yǎng)下屬
? ? ? ? ??如何建立團隊
? ? ? ? 如何激勵員工
? ? ? ? ??如何凝聚團隊
? ? ? ? ??如何利用早夕會做好團隊激勵
? ? ? ? ??非物質(zhì)激勵的重要
? ? ? ??如何輔導(dǎo)員工
? ? ? ? ??如何培養(yǎng)員工的技能
? ? ? ? ??如何利用早夕會做好團隊輔導(dǎo)
? ? ? ? ??如何進行一對一輔導(dǎo)
質(zhì)量控制過程
? ? ? ??質(zhì)量控制工具的掌握與服務(wù)質(zhì)量管理
? ? ? ? ??過程分析4方法的有效運用
? ? ? ? ? ??根源分析
? ? ? ? ? ??關(guān)聯(lián)分析
? ? ? ? ? ??趨勢分析
? ? ? ? ? ??對比分析
? ? ? ? ??過程改進4步驟的有效掌握
? ? ? ? ? ??參考標桿數(shù)據(jù)
? ? ? ? ? ??分析問題根源
? ? ? ? ? ??制定改進措施
? ? ? ? ? ??修正設(shè)定目標
績效管理
? ? ? ??績效工具的掌握與管理
? ? ? ??績效與員工技能設(shè)置一致 ─ 績效與員工技能拆解分析
? ? ? ??績效監(jiān)控工具 ─ 績效過程分解與過程指標監(jiān)控
? ? ? ??績效改善工具 ─ DCDIER方法論的實戰(zhàn)練習(xí)
? ? ? ??績效案例分享 ─ 前后臺關(guān)鍵崗位常見的績效設(shè)計
第四章? 班組管理案例分享與場景練習(xí)
? ? ? ??班組管理同類型行業(yè)的案例分享
? ? ? ??班組管理實際場景的操作演練
備注：班組管理崗 TLP認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中
電話：010-82794120
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