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? ? ? 2025 年 10 月16- 17 日，第二十一屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)在大同隆重召開(kāi)。本屆年會(huì)以 “智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)躍遷，智慧運(yùn)營(yíng)賦能產(chǎn)業(yè)升級(jí)” 為主題，通過(guò)前沿主題演講、標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享等展開(kāi)深度探討，旨在為呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型注入動(dòng)能，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

? ? ? 浙江人瑞保險(xiǎn)科技有限公司總經(jīng)理宋澤以《人工智能時(shí)代用工的機(jī)遇和挑戰(zhàn)》為主題，結(jié)合瑞?？萍嫉膶?shí)踐成果，從業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、出海布局、風(fēng)險(xiǎn)保障、技術(shù)賦能及呼叫中心合作機(jī)遇等維度，深入剖析人工智能時(shí)代用工領(lǐng)域的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，為企業(yè)應(yīng)對(duì)用工風(fēng)險(xiǎn)、拓展全球業(yè)務(wù)提供了切實(shí)可行的參考方案。

? ? ? 作為聚焦用工風(fēng)險(xiǎn)保障與服務(wù)的科技企業(yè)，瑞?？萍甲?2024 年 9 月首次亮相大同年會(huì)以來(lái)，業(yè)務(wù)規(guī)模實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。2024 年 9 月全國(guó)管理在保人數(shù)為 5.9 萬(wàn)人，2025 年 5、6 月與 BPU 中心呼叫中心達(dá)成戰(zhàn)略合作時(shí)增至 23 萬(wàn)人，新增 18 萬(wàn)人，增幅超 200%；到分享時(shí)，全國(guó)管理在保人數(shù)已達(dá) 29 萬(wàn)余人，2025 年整體增速高達(dá) 500%。宋澤指出，2024 年中國(guó)用工市場(chǎng)人群共 7.38 億人，僅 2.46 億人繳納社保，剩余 5 億勞動(dòng)者及雇傭他們的企業(yè)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)保障需求，而瑞?？萍籍?dāng)前服務(wù)的 30 萬(wàn)人僅占這一市場(chǎng)的 0.1% 不到，未來(lái)增長(zhǎng)空間廣闊，目標(biāo)明年繼續(xù)實(shí)現(xiàn) 500% 增幅。

一、出海用工新機(jī)遇：從市場(chǎng)需求到產(chǎn)品落地

? ? ? 隨著中國(guó)企業(yè) “走出去” 趨勢(shì)加劇，出海用工市場(chǎng)成為新增長(zhǎng)點(diǎn)。目前中國(guó)出海人員（含當(dāng)?shù)毓蛡蛉藛T及回到國(guó)內(nèi)的外國(guó)人）共 500 萬(wàn)人，其中 70% 集中在東南亞，這一群體有迫切的風(fēng)險(xiǎn)保障需求。但當(dāng)前市場(chǎng)出海保險(xiǎn)產(chǎn)品成本高昂，如行業(yè)內(nèi) MSH 萬(wàn)星河的保單，企業(yè)為出海人員購(gòu)買(mǎi)高端醫(yī)療與救援服務(wù)，保費(fèi)高達(dá) 10 萬(wàn)元，在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，多數(shù)企業(yè)難以承受。

? ? ? 針對(duì)這一痛點(diǎn)，瑞?？萍悸?lián)合全球再保險(xiǎn)集團(tuán)（承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)）與國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司（負(fù)責(zé)出單），自身以技術(shù)提供者角色，于 2025 年 3 月在重慶（“一帶一路” 起始地、中國(guó) “走出去” 重要城市）首發(fā)海外商業(yè)險(xiǎn)。該產(chǎn)品核心特色是覆蓋 “綁架救贖” 保障 —— 因中國(guó)從業(yè)者在海外常因管理理念差異（如中國(guó)人對(duì)事業(yè)的執(zhí)著與國(guó)外 “按薪干事” 的態(tài)度沖突）、輸出管理不被認(rèn)同，面臨綁架、勒索風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品能在極端情況通過(guò)保險(xiǎn)機(jī)制救人，同時(shí)還解決出海企業(yè)四大用工風(fēng)險(xiǎn)：

· 當(dāng)?shù)赜霉すL(fēng)險(xiǎn)：應(yīng)對(duì)工傷保障缺口、跨境認(rèn)定復(fù)雜等問(wèn)題。

· 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)：適配國(guó)際法規(guī)差異，降低跨境合規(guī)成本。

· 外派員工風(fēng)險(xiǎn)：覆蓋目的地治安、交通、健康、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

· 文化融合與管理沖突：緩解價(jià)值觀碰撞、語(yǔ)言壁壘等問(wèn)題。

? ? ? 此外，瑞?？萍歼€突破傳統(tǒng)保險(xiǎn)局限，比如幫助希音在越南解決 4000 人保險(xiǎn)需求 —— 因國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司不愿承接小規(guī)模海外用工業(yè)務(wù)，瑞?？萍疾捎?“當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司承保 + 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司分保 90% 風(fēng)險(xiǎn)” 的金融夾層模式，填補(bǔ)市場(chǎng)空白；同時(shí)計(jì)劃 2026 年推出國(guó)內(nèi)企業(yè)雇傭外國(guó)人員的保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn) “走出去” 與 “引進(jìn)來(lái)” 雙向保障。

二、技術(shù)賦能全周期：數(shù)智平臺(tái)與 AI 客服的創(chuàng)新應(yīng)用

? ? ? 作為技術(shù)型企業(yè)，瑞?？萍紝①Y源集中于技術(shù)研發(fā)，自研 “reinvent” 海外商旅保險(xiǎn)平臺(tái)，構(gòu)建 “事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 - 事中保障服務(wù) - 事后理賠跟進(jìn)” 全流程閉環(huán)服務(wù)：

· 風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)預(yù)判：人員出發(fā)前，平臺(tái)能告知目的地戰(zhàn)爭(zhēng)、疾病、雇傭等風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合 AI 為企業(yè)定制保險(xiǎn)方案，改變 “先投保、后知風(fēng)險(xiǎn)” 的被動(dòng)模式。

· 差異化定價(jià)模型：打破傳統(tǒng)按年齡、性別、單一場(chǎng)景定價(jià)的模式，根據(jù)新加坡、日本、美國(guó)、墨西哥等不同國(guó)別風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò) AI 分析制定專屬定價(jià)模型。

· 高效服務(wù)支撐：考慮跨國(guó)業(yè)務(wù)時(shí)差，先與合作伙伴在上海建多國(guó)語(yǔ)言服務(wù)平臺(tái)，后推出 24 小時(shí) AI 客服，快速響應(yīng)投保咨詢、理賠指導(dǎo)等需求。

? ? ? 截至分享時(shí)，瑞保科技平臺(tái)實(shí)時(shí)投保人數(shù)近 30 萬(wàn)，累計(jì)服務(wù)超 250 萬(wàn)人；全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)拓展，已在 23 個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)分子公司，在東南亞 10 個(gè)國(guó)家（因當(dāng)?shù)鼐奂罅恐袊?guó)人員及中資企業(yè)雇傭的當(dāng)?shù)厝耍┙俚胤?wù)團(tuán)隊(duì)，能提供 “中國(guó)人服務(wù)中國(guó)人” 的本地化支持，包括當(dāng)?shù)厝藛T查勘、理賠協(xié)助等。

三、呼叫中心合作與未來(lái)展望：攜手挖掘全球機(jī)遇

? ? ? 在呼叫中心領(lǐng)域，中國(guó)呼叫中心企業(yè)出海趨勢(shì)明顯，大量企業(yè)已布局海外，整體出海規(guī)模呈井噴式增長(zhǎng)，尤其在東南亞地區(qū)，與瑞保科技海外業(yè)務(wù)重點(diǎn)區(qū)域高度契合。從數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)呼叫中心企業(yè)總計(jì)近 10 萬(wàn)家，具備一定規(guī)模的企業(yè)達(dá) 1.7 萬(wàn)家，全國(guó)呼叫中心人數(shù) 400 萬(wàn)人，全球呼叫中心人數(shù)達(dá) 2000 萬(wàn)人；而過(guò)去一年，瑞?？萍純H與 12 家呼叫中心企業(yè)合作，服務(wù)坐席 1.5 萬(wàn)人，合作覆蓋范圍仍有極大拓展空間。

? ? ? 宋澤表示，未來(lái)瑞保科技希望深化與呼叫中心行業(yè)的合作，目標(biāo)明年將服務(wù)的呼叫中心坐席人數(shù)從 1.5 萬(wàn)人提升至 15 萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)共贏。同時(shí)，瑞保科技也面臨挑戰(zhàn)：海外市場(chǎng)法規(guī)政策復(fù)雜，不同國(guó)家勞動(dòng)、稅務(wù)要求差異大，合規(guī)成本與管控難度高；跨國(guó)服務(wù)需整合全球醫(yī)療、救援資源，協(xié)同難度大；AI 技術(shù)應(yīng)用（如國(guó)別定價(jià)模型優(yōu)化）需持續(xù)研發(fā)投入。

? ? ? 對(duì)此，瑞?？萍加?jì)劃繼續(xù)加大技術(shù)研發(fā)，完善海外商旅保險(xiǎn)平臺(tái)功能，拓展全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化海外用工保障產(chǎn)品；并依托人工智能技術(shù)，與呼叫中心行業(yè)攜手，共同實(shí)現(xiàn) “覆蓋全球” 的目標(biāo)，為用工領(lǐng)域創(chuàng)新與行業(yè)升級(jí)注入更多動(dòng)能。

? ? ? 宋澤的分享全面展現(xiàn)了瑞?？萍荚谌斯ぶ悄軙r(shí)代用工領(lǐng)域的實(shí)踐探索，既呈現(xiàn)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的亮眼成果，也深入解析了出海用工風(fēng)險(xiǎn)保障的解決方案與技術(shù)賦能的創(chuàng)新路徑，為企業(yè)應(yīng)對(duì)用工挑戰(zhàn)、把握全球機(jī)遇提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，也為呼叫中心行業(yè)與保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的合作開(kāi)辟了新方向，推動(dòng)用工服務(wù)向更智能、更全面、更具全球化視野的方向發(fā)展。