培訓人群：
呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長、呼叫中心培訓師等
課程目標：
※開眼界：了解移動互聯(lián)時代的全媒體呼叫中心的特點
※長知識：重點案例剖析全媒體呼叫能做什么（企業(yè)案例）
※學技能：服務轉營銷的關鍵管理要點，銷售漏洞管理
※實際操作學習使用模型和工具
※掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的核心表格，并演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
課程時長：課程概要：?
第一篇 移動互聯(lián)時代對企業(yè)的沖擊和影響
企業(yè)的變化
對服務的能力要求變化
六大能力的闡述和優(yōu)秀案例
第二篇平衡績效管理整體績效追蹤表
平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集
績效追蹤表分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第三篇呼叫中心的收益漏斗
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第四篇員工績效報表
員工績效報表的數(shù)據(jù)收集
員工報表分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第五篇小組績效報表
小組績效報表的數(shù)據(jù)收集
小組績效報表分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第六篇人員上崗漏斗
從招聘開始到正式上崗的九個步驟
人員上崗漏斗分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
