培訓人：
呼叫中心的管理者
課程目標：
情境管理法與企業(yè)教練技術相結合，幫助管理者了解自己，了解員工，在面對不同特質的員工時如何采用最有效的教練管理方法，提升管理效能。
課程時長：課程概要：
第一單元：用理論武裝
知己知彼：了解自己的個性，了解員工的特質
順勢而為：針對不同準備度員工的情境管理法則是什么
知易行難：說、教、練、贊、跟的精髓
以人為鏡：從員工的視角出發(fā)確認管理的有效性
第二單元：向勝利進發(fā)
模塊一：員工管理
情境1：出現(xiàn)信任危機
情境2：處理重大投訴
情境3：進行員工輔導
模塊二：現(xiàn)場管理
情境4：面對特別請求
情境5：傳達不討好的要求
情境6：員工要求調轉部門
模塊三：績效管理
情境7：新人頻頻流失
情境8：“后進”員工的績效面談
情境9：激勵老員工
模塊四：項目管理
情境10：承接項目，時間承諾
情境11：時間沖突
情境12：目標產生差異
課堂總結
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