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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】：
隨著人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的深度滲透，AI已從簡(jiǎn)單的輔助工具升級(jí)為驅(qū)動(dòng)服務(wù)效率提升、體驗(yàn)優(yōu)化的核心引擎?？头行淖鳛榉?wù)用戶的重要窗口，面臨著用戶需求多元化、服務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜化、運(yùn)營(yíng)成本壓力增大等挑戰(zhàn)。當(dāng)前，客服行業(yè)AI應(yīng)用已從單一的智能問答向全流程運(yùn)營(yíng)滲透，涵蓋智能質(zhì)檢、客戶分群、精準(zhǔn)營(yíng)銷、工單自動(dòng)化處理等多個(gè)環(huán)節(jié)，但多數(shù)團(tuán)隊(duì)在AI運(yùn)營(yíng)中存在“重技術(shù)部署、輕規(guī)劃運(yùn)營(yíng)”的問題，導(dǎo)致 AI 能力與業(yè)務(wù)需求匹配度低、投入產(chǎn)出比不佳、數(shù)據(jù)價(jià)值未充分釋放等痛點(diǎn)。
實(shí)際應(yīng)用中，少數(shù)的企業(yè)真正發(fā)揮出AI的價(jià)值與效能，核心原因在于缺乏系統(tǒng)的AI運(yùn)營(yíng)規(guī)劃能力。本課程立足客服中心的實(shí)際場(chǎng)景，結(jié)合客服行業(yè)AI運(yùn)營(yíng)的前沿實(shí)踐，系統(tǒng)梳理AI 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的方法論、工具與案例，幫助運(yùn)營(yíng)管理及分析人員掌握從戰(zhàn)略規(guī)劃到落地執(zhí)行的全流程能力。
課程通過解析AI在客服全生命周期的應(yīng)用邏輯，聚焦AI運(yùn)營(yíng)中的場(chǎng)景設(shè)計(jì)、效果評(píng)估、團(tuán)隊(duì)協(xié)同等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，助力客服中心構(gòu)建“技術(shù)賦能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策”的AI運(yùn)營(yíng)體系，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效益的三重提升。
【課程收益】
本課程幫助受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到以下收益：
1.能力提升：掌握客服場(chǎng)景下AI運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的全流程方法，具備從業(yè)務(wù)需求拆解到AI方案設(shè)計(jì)、效果評(píng)估的閉環(huán)管理能力；提升AI與現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的融合能力，能獨(dú)立設(shè)計(jì)針對(duì)性的AI優(yōu)化策略。
2.知識(shí)掌握：系統(tǒng)了解客服行業(yè)AI運(yùn)營(yíng)的前沿趨勢(shì)、核心技術(shù)（如大模型、智能體）的應(yīng)用邊界；熟悉AI運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)（如準(zhǔn)確率、覆蓋率、成本節(jié)約率）的設(shè)定與分析方法。
3.思維轉(zhuǎn)變：樹立“以業(yè)務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向”的AI運(yùn)營(yíng)思維，擺脫“技術(shù)至上”的誤區(qū)；培養(yǎng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策習(xí)慣，能從客服數(shù)據(jù)中挖掘AI應(yīng)用機(jī)會(huì)。
4.實(shí)際推動(dòng)作用：能結(jié)合客服中心的具體場(chǎng)景（如投訴處理、套餐營(yíng)銷、故障報(bào)修）設(shè)計(jì)AI運(yùn)營(yíng)方案；提升團(tuán)隊(duì)AI 具的使用效能，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升客戶滿意度。
【授課方式】：
講解+案例+工具+方法。
【講述方案】：
1.課前調(diào)研：（帶著問題來，帶著答案走）課程開始前與授課對(duì)象、課程負(fù)責(zé)人深度溝通，可結(jié)合調(diào)研問卷等方法對(duì)學(xué)員薄弱、學(xué)員感興趣的案例等部分進(jìn)行調(diào)研，確保課程貼近學(xué)員和企業(yè)的實(shí)際情況；（注：所有調(diào)研問題均會(huì)在課程過程中解答）；
2.課程講授：課程以通過提問、角色演練、討論等方法將現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的困難引入到小組討論中，在學(xué)習(xí)技巧的同時(shí)，將技巧融入至日常工作中；
3.互動(dòng)提問：培訓(xùn)師和學(xué)員可相互提問，以便更好的掌握和了解培訓(xùn)內(nèi)容；
4.案例研討：通過典型或同行業(yè)案例分析、研討，讓學(xué)員快速吸收所學(xué)知識(shí)并加以運(yùn)用，獲得豐富的學(xué)習(xí)體驗(yàn)；
5.體驗(yàn)分享：在培訓(xùn)過程中，會(huì)穿插學(xué)員的學(xué)習(xí)心得和體驗(yàn)分享，使學(xué)員能夠從多個(gè)維度和視角掌握培訓(xùn)內(nèi)容；
6.課后輔導(dǎo)與答疑：在培訓(xùn)過程中或者培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)院在實(shí)際工作中有授課相關(guān)問題，可進(jìn)行遠(yuǎn)程答疑和輔導(dǎo)，幫助學(xué)員學(xué)以致用。
【課程安排】：
授課時(shí)間：2025年12月4-5日
授課天數(shù)：2天（12h）
授課地點(diǎn)：成都
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：蘇鈺
【主要背景】
? 任職：京東-人工智能訓(xùn)練負(fù)責(zé)人；北京源啟科技（國(guó)家級(jí)專精特新AI企業(yè)）總經(jīng)理；成都匯眾天智科技聯(lián)合創(chuàng)始人（大數(shù)據(jù)標(biāo)注基地）
? 20+通信領(lǐng)域項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：《某運(yùn)營(yíng)商人工智能訓(xùn)練師認(rèn)證》、《某運(yùn)營(yíng)商數(shù)智化測(cè)評(píng)認(rèn)證》、《某運(yùn)營(yíng)商全國(guó)AI+大賽顧問》、《某運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)新服務(wù)大賽》等；多年通信領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；
? 社會(huì)任職：中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)委員會(huì)“數(shù)字人才”首席人工智能訓(xùn)練師顧問；工信部大模型專家?guī)焯仄笇＜遥蝗松绮咳斯ぶ悄苡?xùn)練師職業(yè)前景顧問（全國(guó)唯一）；《客戶世界》雜志委員；京東認(rèn)證大數(shù)據(jù)專家；阿里云認(rèn)證訓(xùn)練專家、數(shù)字化專家；CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織外部評(píng)審顧問；達(dá)摩院認(rèn)證AI應(yīng)用專家；中關(guān)村研究院認(rèn)證AI與機(jī)器人專家；3屆全國(guó)客服域人工智能大賽總負(fù)責(zé)人；推動(dòng)“人工智能訓(xùn)練師”成為國(guó)家職業(yè)；
? 1：全國(guó)數(shù)據(jù)競(jìng)賽一等獎(jiǎng)；
4：4本行業(yè)權(quán)威著作：清華大學(xué)《客服域人工智能訓(xùn)練師》（AI類銷量TOP15）；人社部《人工智能訓(xùn)練師》國(guó)家教材副主編；
5：5項(xiàng)國(guó)家級(jí)、團(tuán)體級(jí)標(biāo)準(zhǔn)起草與評(píng)審工作包括，人社部《人工智能訓(xùn)練師國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)標(biāo)）；中國(guó)促貿(mào)會(huì)《人工智能技能要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)主審專家；CC-CMMEPM標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)智化政務(wù)與公共服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)與管理標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃師能力標(biāo)準(zhǔn)；
? 20+：輔導(dǎo)近20家世界500強(qiáng)企業(yè)搭建智能體系；
30+：3項(xiàng)AI發(fā)明專利+27項(xiàng)軟著：涵蓋AI大模型、智能客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)標(biāo)注核心技術(shù)等；
40+大型項(xiàng)目：牽頭7項(xiàng)國(guó)家級(jí)課題（自然科學(xué)基金、“十三五”重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃、中科院AI先導(dǎo)項(xiàng)目）；企業(yè)級(jí)智能化轉(zhuǎn)型（中國(guó)銀聯(lián)智能服務(wù)訓(xùn)練運(yùn)營(yíng)體系搭建、top銀行智能外呼系統(tǒng)綜合能力提升項(xiàng)目、top銀行智能外呼系統(tǒng)綜合能力提升項(xiàng)目、top銀行在線服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)營(yíng)提升項(xiàng)目、京東智能客服、國(guó)家電網(wǎng)AI訓(xùn)練體系、中國(guó)銀聯(lián)智能體系、運(yùn)營(yíng)商全國(guó)AI認(rèn)證）；
? 個(gè)人證書：PMP、ACE、CBP、CDO、人工智能研究認(rèn)證、電子信息工程師。
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
蘇老師企業(yè)任職期間涉及知名客戶中心在線服務(wù)、電話服務(wù)、視頻服務(wù)、智能服務(wù)、服務(wù)渠道管理、科技創(chuàng)新等團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)管理等崗位工作，能夠給學(xué)員帶來全面視角且兼顧視野高度和落地的培訓(xùn)效果，在知名機(jī)構(gòu)和科技公司積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)渠道運(yùn)營(yíng)與管理、智能服務(wù)、服務(wù)管理、在線服務(wù)、視頻服務(wù)、服務(wù)體驗(yàn)等方面積累大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
【培訓(xùn)過的企業(yè)】
1. 四川在線、河北在線、云南在線、內(nèi)蒙在線、安徽在線、陜西在線、山東在線、湖北移動(dòng)、湖北在線、河南在線、云南移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京在線、山西移動(dòng)、山西在線、江蘇移動(dòng)、長(zhǎng)沙移動(dòng)、湖南移動(dòng)、在線服務(wù)營(yíng)銷中心、廣西電信、上海電信、江蘇電信、安徽電信、北京電信、四川電信、河南電信、海南電信、四川聯(lián)通、深圳聯(lián)通、湖北聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通南方中心、聯(lián)通支付等；
2. 農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、招商銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、重慶銀行、中國(guó)銀聯(lián)、銀聯(lián)商務(wù)、中國(guó)銀行、交通銀行、平安銀行、徽商銀行、昆侖銀行、泰隆銀行、長(zhǎng)沙銀行、成都農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、河南農(nóng)商行、浙江農(nóng)信合、四川農(nóng)商行、匯豐銀行、光大銀行、微眾銀行、渤海銀行、民生銀行、中郵消費(fèi)、招商基金等；
3. 中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、平安普惠、人保、泰康人壽、平安集團(tuán)、海通證券、華夏基金、嘉實(shí)基金、國(guó)華人壽、百年人壽、嘉實(shí)基金、中郵消費(fèi)、華泰證券、快樂購(gòu)、中郵消費(fèi)金融；
4. 國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中海油中石化等；
5. 清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院、山東大學(xué)、浙江大學(xué)、四川大學(xué)等；
6. 京東、阿里、小米、美團(tuán)、長(zhǎng)點(diǎn)電子商務(wù)、眾城汽車保險(xiǎn)、惠氏、一號(hào)互聯(lián)、中石化易派客、北京政信、佛山政府熱線、昆明耀龍、易谷網(wǎng)絡(luò)、山航、深圳航空、樂酷達(dá)、民生銀行、沁園集團(tuán)、一汽大眾、富途網(wǎng)絡(luò)、湯臣倍健、天威視訊、百果園、學(xué)而思、貝豐科技、招聯(lián)消費(fèi)、綠源電動(dòng)車、優(yōu)信二手車、伊利、OKC、嘉實(shí)基金、國(guó)華人壽、西山居、智聯(lián)招聘、快樂購(gòu)、中郵消費(fèi)金融、北京大學(xué)、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院、北方汽車、大眾汽車、等近百家單位企業(yè)進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)咨詢服務(wù)，深受學(xué)員好評(píng)。
電話：010-82794120
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