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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【認(rèn)證背景】：
呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫(xiě)：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過(guò)程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專(zhuān)委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專(zhuān)業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大專(zhuān)業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)7大專(zhuān)業(yè)崗位的專(zhuān)業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)崗位認(rèn)證考試。
本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心7大專(zhuān)業(yè)崗位認(rèn)證中的CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)業(yè)管理崗（CCOM-OMP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)業(yè)管理崗CCOM-OMP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【課程背景】：
現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)中關(guān)鍵的一環(huán)，同時(shí)也是對(duì)人員能力要求較高的一個(gè)崗位，一個(gè)優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理崗位人員需要熟練具備排班調(diào)度、人員管理、質(zhì)量和客戶滿意度管理、績(jī)效管理等方面的管理技巧：
影響排班的重要維度有哪些，如何平衡不同維度間的沖突？
新生代員工的特點(diǎn)有哪些，如何提高新生代員工的工作積極性？
如何規(guī)劃與建設(shè)新質(zhì)檢流程？質(zhì)檢結(jié)果如何分析并有效利用？
如何對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行全流程的管理？
對(duì)于新生代員工，有哪些有效的績(jī)效管理模式？
.......
此次課程將會(huì)預(yù)測(cè)排班、人員管理、質(zhì)量和客戶滿意度管理、績(jī)效管理四個(gè)方面，講授實(shí)用的管理方法和工具，并結(jié)合實(shí)際案例和場(chǎng)景分享，幫助學(xué)員深刻理解管理方法，熟練使用管理工具。
【課程特色】：
1.此次課程是基于呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫(xiě)：CCOM 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019）而設(shè)置的崗位技能認(rèn)證課程，可以幫助企業(yè)更好的了解標(biāo)準(zhǔn)要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)。
2.此次課程是由京東資深專(zhuān)家曹曉利老師及CCOM國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)家王曉亮老師聯(lián)合開(kāi)發(fā)，課上提供具體的行動(dòng)工具幫助學(xué)員進(jìn)行行動(dòng)實(shí)踐，是一場(chǎng)包含理論、案例、工具與實(shí)際練習(xí)的新鮮課程，將挑戰(zhàn)學(xué)員很多固有的想法，相信能帶給學(xué)員很多收獲。
【課程對(duì)象】：
現(xiàn)場(chǎng)管理人員、現(xiàn)場(chǎng)管理的主管人員、各級(jí)相關(guān)管理人員。
【認(rèn)證概況介紹】：
授課時(shí)間：2025年12月18-19日
授課天數(shù)：2天（12H）授課地點(diǎn)：線上
授課主題：《CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)業(yè)管理崗認(rèn)證課程(CCOM-OMP)》
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：全滿枝、王曉亮、曹曉利
認(rèn)證考試方式：兩天各6個(gè)小時(shí)的集中學(xué)習(xí)
兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后將進(jìn)行技能認(rèn)證考試，考試時(shí)間1個(gè)半小時(shí)，考試范圍列在課程大綱當(dāng)中；
考試通過(guò)分?jǐn)?shù)為70分，考試通過(guò)可獲得由中國(guó)電子商會(huì)頒發(fā)呼叫中心《CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)業(yè)管理崗》認(rèn)證考試通過(guò)證書(shū)；
如考試未通過(guò)，有兩次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
地址：北京市海淀區(qū)上地三街9號(hào)B座
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