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01分時(shí)管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（Team ?Leader，簡(jiǎn)稱(chēng)TL）每天的工作就是一個(gè)培養(yǎng)呼叫中心人員和積累管理經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，因此，日常關(guān)鍵工作的完成質(zhì)量決定了過(guò)程管理的質(zhì)量,是團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的保證。分時(shí)管理保證了一天的工作時(shí)間，保證了時(shí)間就是保證了效能，是把控工作節(jié)奏的的利好工具。
02錄音質(zhì)檢輔導(dǎo)ＴＬ應(yīng)準(zhǔn)確地抓取呼叫中心人員錄音中的改進(jìn)點(diǎn)，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心人員的話(huà)術(shù)流程分階段進(jìn)行調(diào)教，確保呼叫中心人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，能夠清晰地介紹產(chǎn)品內(nèi)容和解決問(wèn)題，不斷提升客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣；及時(shí)調(diào)整呼叫中心人員不良的話(huà)術(shù)傾向（如含糊擦邊，隨意泡沫式的應(yīng)答等）。
我們都認(rèn)同，錄音輔導(dǎo)的能力，需要我們自己多聽(tīng)錄音，同時(shí)為呼叫中心人員多做輔導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。錄音輔導(dǎo)中ＴＬ常做的是一對(duì)一的錄音輔導(dǎo)，優(yōu)秀錄音分析輔導(dǎo)。
每個(gè)呼叫中心人員都要經(jīng)歷“從不敢說(shuō)到敢說(shuō),從不敢想到敢想”的這個(gè)過(guò)程。
按照話(huà)術(shù)流程，錄音輔導(dǎo)大致分為開(kāi)場(chǎng)輔導(dǎo)、產(chǎn)品介紹輔導(dǎo)、促成輔導(dǎo)三大部分。在輔導(dǎo)過(guò)程中盡量由話(huà)術(shù)內(nèi)容的分析逐漸提高到解決思路上面。而對(duì)于新人的輔導(dǎo),給予正確合適的話(huà)術(shù)比給予解決思路效果更好。錄音輔導(dǎo)主要是在線(xiàn)跟聽(tīng)錄音，線(xiàn)下帶教輔導(dǎo)。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
1.錄音質(zhì)檢輔導(dǎo)跟聽(tīng)和輔導(dǎo)的原則（１）一日四聽(tīng)。一天聽(tīng)4個(gè)呼叫中心人員的錄音(重點(diǎn)聽(tīng)兩日未開(kāi)單伙伴的錄音)。（２）三聽(tīng)一輔。一個(gè)呼叫中心人員聽(tīng)其3通錄音，找到關(guān)鍵問(wèn)題,給予輔導(dǎo)。
2.錄音跟聽(tīng)五步驟（１）步驟一：聽(tīng)流程。重點(diǎn)關(guān)注開(kāi)場(chǎng)及產(chǎn)介話(huà)術(shù)。關(guān)鍵點(diǎn):控制時(shí)間，簡(jiǎn)單、有效、清晰、簡(jiǎn)潔、受眾明白。（２）步驟二：聽(tīng)流程與流程銜接之間的巧妙處理。關(guān)鍵點(diǎn):熱銷(xiāo)、設(shè)檻。（３）步驟三：聽(tīng)是否適時(shí)默認(rèn)成交。重點(diǎn)關(guān)注黃金時(shí)間點(diǎn)。關(guān)鍵點(diǎn):確保了解客戶(hù)3-5條個(gè)人信息,力爭(zhēng)了解客戶(hù)的真正問(wèn)題。（４）步驟四：聽(tīng)公司介紹是否精準(zhǔn)，增值服務(wù)是否吸引。公司介紹部分包括強(qiáng)調(diào)第三者及客戶(hù)的利益、說(shuō)明公司優(yōu)勢(shì)、介紹電銷(xiāo)的特點(diǎn)。增值服務(wù)部分包括:促成、提升件均、穩(wěn)單。（５）步驟五:聽(tīng)回訪(fǎng)約定。重點(diǎn)關(guān)注電話(huà)銷(xiāo)售人員是否引導(dǎo)客戶(hù)確定具體時(shí)間，以及銷(xiāo)售尺度的把握。關(guān)鍵點(diǎn):欲擒故縱、熱銷(xiāo)結(jié)尾。
3.錄音質(zhì)檢輔導(dǎo)的六脈神劍（１）“第一劍”:先鼓勵(lì)開(kāi)場(chǎng)的堅(jiān)持。面對(duì)客戶(hù)拒絕不放棄，堅(jiān)持把客戶(hù)帶到產(chǎn)介環(huán)節(jié)。（２）“第二劍”:產(chǎn)品介紹部分重點(diǎn)清晰、受眾明白，學(xué)會(huì)巧妙處理陳舊觀(guān)念式問(wèn)題。目的就是要把產(chǎn)品形態(tài)講清楚。另外,切記產(chǎn)介期間不能要求客戶(hù)存錢(qián)。（３）“第三劍”:巧妙處理流程銜接的話(huà)術(shù)輔導(dǎo)。即處理客戶(hù)異議化被動(dòng)為主動(dòng)的對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)，熱銷(xiāo)產(chǎn)品稀缺性，設(shè)檻創(chuàng)造高端性。（４）“第四劍”:勇敢做成交動(dòng)作，敢于問(wèn)客戶(hù)敏感資料。（５）“第五劍”:高端大氣介紹我們公司及電銷(xiāo)渠道，利用故事行銷(xiāo)增值服務(wù)吸引客戶(hù)加入。（６）“第六劍”:客戶(hù)不能決定購(gòu)買(mǎi)的情況下，欲擒故縱熱銷(xiāo)結(jié)尾，目的是留點(diǎn)懸念下次再講，以期創(chuàng)造下次講話(huà)的機(jī)會(huì)，也給客一個(gè)下次接電話(huà)的理由。技能輔導(dǎo)講來(lái)循序漸進(jìn),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，出單就在不遠(yuǎn)處！

03走動(dòng)管理呼叫中心不同于一般的工作，管理者更多的是現(xiàn)場(chǎng)管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理中，走動(dòng)管理是非常重要的一部分。走動(dòng)管理管理的是現(xiàn)場(chǎng)人員整齊劃一的動(dòng)作，即全體人員共同做同一件事，現(xiàn)場(chǎng)氛圍就會(huì)產(chǎn)生。
走動(dòng)管理過(guò)程中，四個(gè)動(dòng)作非常重要：走，停，看，聽(tīng)。①走：在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，隨時(shí)幫助員工，及時(shí)鼓舞士氣，走動(dòng)中督導(dǎo)員工的行為。②停：適當(dāng)停下來(lái)關(guān)注一下員工工作內(nèi)容。
③看：觀(guān)察員工的精神狀況、工作態(tài)度?？吹椒e極現(xiàn)象及時(shí)表?yè)P(yáng)，如果現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容項(xiàng)是按分時(shí)管理表規(guī)定在做，那么對(duì)于注意力集中與否我們可以暫時(shí)不提醒。保證每個(gè)人都做相同工作是“看”的重點(diǎn)。④聽(tīng)：聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)聲音是否與工作內(nèi)容相關(guān)，鼓勵(lì)所有員工都要“放空”，心態(tài)去與客戶(hù)溝通，適當(dāng)幫助交流中被秒掛電話(huà)的員工。總結(jié)管理新生代們的方法也不是當(dāng)初的關(guān)懷備至，而是要更多的賦予責(zé)任。對(duì)于在蜜糖和無(wú)憂(yōu)生活環(huán)境長(zhǎng)大的一群人，唯一不缺的就是愛(ài)和關(guān)懷，但是卻很少有人知道責(zé)任。因此引領(lǐng)他們心智成熟，呼叫中心給予責(zé)任的教育也許才能幫助他們真正地成長(zhǎng)！