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? ? ? 首次解決率（First Contact Resolution，F(xiàn)CR）是客服領域的一個關鍵指標，它反映了客服在首次接觸客戶時成功解決問題的能力。高的FCR通常意味著高的客戶滿意度和更低的運營成本。下面是FCR分析與改進的步驟和方法：
定義和測量FCR：
? ? ? 定義：FCR的定義應該非常明確，以確保不會因誤解或模糊而導致不準確的測量。例如，如果一個客戶在48小時內再次提交了相同的問題，這是否意味著首次未得到解決？不同的組織可能會有不同的定義，關鍵是保持一致性。
? ? ? 測量：利用CRM系統(tǒng)、呼叫中心軟件或其他專門的客服工具進行FCR的跟蹤和測量。常用的測量手段包括時段內未重復法、坐席標記法、質檢抽樣類比法、客戶調查法等。
計算FCR：
? ? ? FCR=(首次接觸解決的問題數(shù)/總的首次接觸次數(shù))x100
? ? ? 這個公式雖然簡單，但背后的數(shù)據(jù)收集和確保數(shù)據(jù)準確性卻很關鍵。確保所有客服接觸點都能夠記錄并考慮到。
分析FCR的變化：
? ? ? 與歷史數(shù)據(jù)比較：這可以幫助識別特定時期或事件對FCR的影響，例如新的培訓程序或系統(tǒng)更新。
? ? ? 與行業(yè)標準比較：利用行業(yè)報告或研究來了解自己的FCR相對于競爭對手的位置。
深入研究低FCR的原因：
? ? ? 這可能需要深入的數(shù)據(jù)分析、員工訪談和客戶反饋。例如，某些問題類別的FCR可能特別低，這可能意味著客服代表需要更多有關該類別的培訓，或者系統(tǒng)、流程、權限等方面存在著共性瓶頸或障礙。
收集客戶反饋：
? ? ? 除了定量數(shù)據(jù)外，定性的客戶反饋也很有價值?？紤]使用調查、面試或焦點小組來了解客戶對首次解決體驗的看法。
考慮與其他指標的關系：
? ? ? 如果只關注FCR而忽視其他指標，可能會產生不良的激勵效果。例如，客服代表可能會因為過度關注FCR而忽視如通話時長類的效率指標。
提供培訓和資源：
? ? ? 基于FCR數(shù)據(jù)和客戶反饋，組織可以確定哪些領域的培訓是最需要的。此外，考慮為客服代表提供實時支持或資源，如內部知識庫或專家系統(tǒng)，以幫助他們在首次接觸時解決問題。
不斷優(yōu)化：
? ? ? FCR并不是一成不變的；它需要定期的檢查和調整?？紤]進行周期性的過程審查，看看哪些步驟可以簡化或改進，以提高FCR。
持續(xù)監(jiān)控和調整：
? ? ? 隨著時間的推移，客戶的需求、市場環(huán)境和技術都會發(fā)生變化，所以FCR策略也應隨之調整。確保定期重新評估，并作出必要的調整。
