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? ? ? 每年3月，各家企業(yè)都會(huì)圍繞自身的運(yùn)營(yíng)情況對(duì)過(guò)往客戶(hù)體驗(yàn)做復(fù)盤(pán)，對(duì)當(dāng)前客戶(hù)體驗(yàn)做稽查，對(duì)未來(lái)客戶(hù)體驗(yàn)做規(guī)劃，目的是3月能為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因?yàn)?月是輿情風(fēng)險(xiǎn)最容易被發(fā)酵和擴(kuò)大的消費(fèi)者月。

? ? ??在這個(gè)消費(fèi)者關(guān)注度極高的月份，與客戶(hù)接觸最親密的、承擔(dān)企業(yè)與客戶(hù)紐帶責(zé)任的團(tuán)隊(duì)，即企業(yè)需要賦予資源、設(shè)計(jì)最佳客戶(hù)體驗(yàn)流程的團(tuán)隊(duì)，例如承接企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)的呼叫中心、企業(yè)的柜面服務(wù)、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等等，都進(jìn)入了客戶(hù)體驗(yàn)保障的一級(jí)備戰(zhàn)狀態(tài)。

? ? ??在這種狀態(tài)下，呼叫中心的線上服務(wù)，相較于面對(duì)面的線下服務(wù)，難度則大了許多。綜合多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，服務(wù)難度主要體現(xiàn)為：

01、服務(wù)流程問(wèn)題

? ? ??越過(guò)當(dāng)下既定規(guī)范或者服務(wù)流程的客戶(hù)咨詢(xún)，呼叫中心需要將問(wèn)題傳遞給平行團(tuán)隊(duì)，待平行團(tuán)隊(duì)答復(fù)方案后，才能帶著方案去解決客戶(hù)問(wèn)題，有時(shí)甚至無(wú)法獲得有效答復(fù)，這個(gè)情況無(wú)疑給客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)嚴(yán)重傷害。

02、服務(wù)能力問(wèn)題

? ? ??服務(wù)能力主要表現(xiàn)在呼叫中心的系統(tǒng)能力和呼叫中心人員服務(wù)能力兩個(gè)維度，系統(tǒng)能力主要表現(xiàn)為對(duì)客戶(hù)屬性、問(wèn)題屬性的識(shí)別，人員能力主要表現(xiàn)為無(wú)法從客戶(hù)的行為表現(xiàn)準(zhǔn)確識(shí)別315投訴風(fēng)險(xiǎn)。

? ? ??在解決以上兩個(gè)問(wèn)題時(shí)，各個(gè)企業(yè)、中心的流程和方案各有差異，但是從過(guò)往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，建議呼叫中心應(yīng)至少?gòu)囊韵聨讉€(gè)維度來(lái)設(shè)計(jì)呼叫中心的315運(yùn)營(yíng)方案：

? ? ??首先，從服務(wù)流程問(wèn)題來(lái)看，核心預(yù)防方向?yàn)橥ㄟ^(guò)權(quán)限前置的方式，把服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)做前置，也就是說(shuō)，一些平時(shí)需要企業(yè)內(nèi)部做多輪協(xié)商才能給出方案的問(wèn)題，當(dāng)下應(yīng)給予坐席足夠的處理權(quán)限，使其能快速解決客戶(hù)問(wèn)題。當(dāng)然，這并不意味著無(wú)限放權(quán)，放權(quán)的前提是要對(duì)預(yù)放權(quán)事項(xiàng)做有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及收益評(píng)估，例如信息安全類(lèi)問(wèn)題，是絕對(duì)不能放權(quán)的。但是商品質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題則客戶(hù)分類(lèi)放權(quán)，例如問(wèn)題的處理時(shí)效、標(biāo)準(zhǔn)、額度，可因問(wèn)題本身的嚴(yán)重程度，來(lái)釋放不同程度的權(quán)限給一線坐席，讓問(wèn)題能快速在中心內(nèi)部閉環(huán)解決，畢竟戰(zhàn)線越長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)越大。

? ? ??其次，從中心服務(wù)能力來(lái)看，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)能力和人員能力。

? ? ??從系統(tǒng)能力來(lái)看，如果有條件的話，呼叫中心應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注咨詢(xún)渠道風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型的搭建及應(yīng)用，例如在熱線服務(wù)、在線服務(wù)場(chǎng)景中，中心應(yīng)建立有效的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型，以便在服務(wù)過(guò)程中有效識(shí)別出315風(fēng)險(xiǎn)。例如，當(dāng)出現(xiàn)以下行為因素時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)被有效識(shí)別并應(yīng)用：

01、客戶(hù)的行為特征

? ? ??客戶(hù)出現(xiàn)315越級(jí)前，通常會(huì)有哪些行為特征，語(yǔ)言特征。

02、客戶(hù)的身份特征

? ? ??例如記者、政府單位、315慣犯、職業(yè)打假人、敏感客戶(hù)等類(lèi)型的客戶(hù)，應(yīng)該在系統(tǒng)中做明確標(biāo)識(shí)。

03、客戶(hù)的言辭特征

? ? ??例如我要去315投訴你們，我要聯(lián)系315，你們不怕315嗎，我要打政府熱線等等。

04、商品性能特征

? ? ??例如客戶(hù)提及過(guò)敏、拉肚子，商品使用中形成人身傷害、失眠等等。

? ? ??當(dāng)然，系統(tǒng)能力通常是輔助為主，核心的服務(wù)質(zhì)量通常更多來(lái)源于人的能力，如果服務(wù)過(guò)程中人員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力不足，即便系統(tǒng)輔助識(shí)別到風(fēng)險(xiǎn)，人員也可能無(wú)法快速有效解決，因此中心在消費(fèi)者月應(yīng)至少在人員的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防能力方面采取如下措施：

01、坐席風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力培訓(xùn)

? ? ??服務(wù)團(tuán)隊(duì)接觸到客戶(hù)后，應(yīng)具有基礎(chǔ)的輿情風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，比如輿情客戶(hù)通常做哪些事情，說(shuō)哪些話，身份如何識(shí)別，特殊情況如何升級(jí)給輿情團(tuán)隊(duì)等，這些基礎(chǔ)能力如果不足，風(fēng)險(xiǎn)很容易快速增大；

02、中心內(nèi)部升級(jí)管理能力

? ? ??服務(wù)團(tuán)隊(duì)接觸到風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題后，應(yīng)有明確的升級(jí)機(jī)制、升級(jí)渠道，使這些問(wèn)題能夠進(jìn)行快速主動(dòng)報(bào)備，同時(shí)輿情團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)快速收口，避免問(wèn)題在中心內(nèi)部持續(xù)惡化；

03、平行部門(mén)協(xié)調(diào)互動(dòng)能力

? ? ??當(dāng)某個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)生產(chǎn)或運(yùn)營(yíng)異常，例如生產(chǎn)批量延誤、結(jié)算系統(tǒng)異常、票務(wù)系統(tǒng)異常問(wèn)題時(shí)，企業(yè)應(yīng)具備應(yīng)急能力，各部門(mén)應(yīng)明確協(xié)調(diào)機(jī)制，相互進(jìn)行主動(dòng)報(bào)備，形成主動(dòng)服務(wù)，避免問(wèn)題輿情化。聯(lián)動(dòng)越高效，問(wèn)題越能被快速控制。

? ? ??各行各業(yè)在315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這件事情上，各有方法，各有千秋。但是最核心的還是要圍繞簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)、快這幾個(gè)維度，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。希望以上經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉诟魑蛔x者應(yīng)對(duì)315風(fēng)險(xiǎn)方面帶來(lái)些許幫助。

作者：曹曉利