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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ??3 月 4 日，海底撈國(guó)際控股發(fā)布一則《有關(guān)引入加盟特許經(jīng)營(yíng)模式的業(yè)務(wù)更新》的公告，在餐飲圈和消費(fèi)者群體中引起不小的轟動(dòng)。公告提到，“本公司欣然宣布將著手推行海底撈餐廳的加盟特許經(jīng)營(yíng)模式，以多元經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)一步推動(dòng)餐廳網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張步伐。”公告亦明確了“加盟餐廳將獲得集團(tuán)統(tǒng)一提供的人員培訓(xùn)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、管理經(jīng)驗(yàn)、食安管控、品牌營(yíng)銷服務(wù)、績(jī)效考核等中后臺(tái)服務(wù)，從而確保食品安全以及顧客體驗(yàn)?！?/span>
? ? ??30 年堅(jiān)守直營(yíng)路線的海底撈，以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念與領(lǐng)先的服務(wù)體系打造的金字招牌，在開放加盟后，無論是加盟商投資人，還是即將以幾何速度增長(zhǎng)的門店員工，都將給海底撈的服務(wù)品質(zhì)帶來巨大的考驗(yàn)。海底撈如何才能守得住服務(wù)體驗(yàn)的口碑，繼續(xù)為廣大消費(fèi)者帶來一流的服務(wù)體驗(yàn)，是擺在品牌面前的一項(xiàng)艱巨且務(wù)必完美解決的核心問題。
? ? ??本文將從服務(wù)管理的角度，探討海底撈對(duì)加盟店服務(wù)品質(zhì)的管控方法與思路。
01、文化理念的認(rèn)同與發(fā)展
? ? ??著名暢銷書《人類簡(jiǎn)史》中提到了共同的信仰與文化認(rèn)同的重要性。人們的信仰體系在塑造人們行為和社會(huì)結(jié)構(gòu)方面發(fā)揮了重要作用，為人們提供了行為準(zhǔn)則，指導(dǎo)人們?nèi)绾紊睢⑷绾闻c他人相處。進(jìn)一步，人們通過加入一些共享價(jià)值觀、信仰、習(xí)俗和行為規(guī)范的文化集體，獲得了身份認(rèn)同和歸屬感。文化集體也塑造了人們的思維方式和行為模式，使人們?cè)诿鎸?duì)類似的情況時(shí)，會(huì)采取相似的行動(dòng)。
? ? ??盡管餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)一片紅海，以海底撈的品牌影響力和號(hào)召力，相信仍會(huì)吸引大批擁躉成為意向加盟商。在遴選合作伙伴時(shí)，除了必備的經(jīng)濟(jì)實(shí)力等“硬件”條件以外，建議海底撈對(duì)意向加盟伙伴的文化理念認(rèn)同做出詳細(xì)全面的評(píng)估，將意向合作伙伴的文化理念認(rèn)同作為一項(xiàng)重要的評(píng)估指標(biāo)。測(cè)評(píng)可以采用李克特五級(jí)量表的打分方法，從個(gè)人的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)企業(yè)的使命與愿景、學(xué)習(xí)與發(fā)展、團(tuán)隊(duì)合作、改進(jìn)創(chuàng)新等維度設(shè)計(jì)問卷，進(jìn)而對(duì)意向合作伙伴的文化理解和認(rèn)同做出歸類。
? ? ??在文化認(rèn)同一致的基礎(chǔ)上，海底撈與加盟的合作伙伴共同豐富和發(fā)展企業(yè)文化理念，不斷延伸文化內(nèi)涵，為持續(xù)性共同發(fā)展更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
02、重構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的管理體系
? ? ??通過文化理念認(rèn)同創(chuàng)造了一致行動(dòng)的基礎(chǔ)，但作為加盟合作伙伴，同時(shí)也是加盟店的掌門人，其職能管理與員工相比則大不相同。因此，海底撈需要建立更加完善的加盟店服務(wù)體驗(yàn)管理體系。
? ? ??首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的明確與培訓(xùn)。對(duì)于加盟店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化梳理，對(duì)各崗位各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的流程、技巧、態(tài)度等制定標(biāo)準(zhǔn)化操作流程規(guī)范、設(shè)計(jì)相關(guān)課程并對(duì)加盟店員工開展系統(tǒng)性培訓(xùn)，使員工的服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)與集團(tuán)保持一致，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。
? ? ??其次，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與反饋。通過內(nèi)外部的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制， 例如內(nèi)部的自檢自查、外部的顧客評(píng)價(jià)、神秘顧客等，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，聽取顧客對(duì)服務(wù)的建議與評(píng)價(jià)，找出加盟店服務(wù)中存在的不足與改進(jìn)方向。
? ? ??再次，建立激勵(lì)機(jī)制?？突慕?jīng)典之作《人性的弱點(diǎn)》中強(qiáng)調(diào)，人們內(nèi)心深處都渴望得到他人的認(rèn)可和贊美，鼓勵(lì)則更能激發(fā)人們的積極性和創(chuàng)造力。因此，經(jīng)評(píng)估能夠按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的加盟店和員工應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)和肯定，從而激發(fā)加盟店的經(jīng)營(yíng)者和員工不斷精進(jìn)。對(duì)暫未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的加盟店和員工則應(yīng)給予鼓勵(lì)，并幫助加盟店快速整改優(yōu)化，以免影響整體品牌形象。
? ? ??海底撈的員工待遇和職業(yè)發(fā)展路徑在餐飲界亦是遙遙領(lǐng)先的存在，加盟店的員工享有與直營(yíng)店員工一致的待遇和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)也是保證服務(wù)品質(zhì)的條件之一。
03、暢通的投訴維權(quán)渠道
? ? ??通過落地規(guī)范化的服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)有較大的把握在加盟店維持良好的顧客體驗(yàn)與聲譽(yù)，但仍不能對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、安全、出品等環(huán)節(jié)掉以輕心。一旦出現(xiàn)負(fù)面的聲音和情緒，需要有專門的人員做承接處置，而良好的顧客投訴處理，將是進(jìn)一步拉近客戶關(guān)系的催化劑。
? ? ??建立暢通的投訴、維權(quán)渠道，例如現(xiàn)場(chǎng)、400 熱線、APP 端、小程序端等多種投訴受理方式，使顧客遇到的問題能夠第一時(shí)間得到傾聽、安撫直至妥善處理。海底撈在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)已有一套對(duì)基層員工充分授權(quán)的漂亮打法，這樣果斷、高效并建立在絕對(duì)信任基礎(chǔ)上的舉措如果應(yīng)用于加盟店，應(yīng)在預(yù)算和考核上做好設(shè)計(jì)與工作的銜接，以期達(dá)到與直營(yíng)店同樣的效果。
? ? ??此外，定期主動(dòng)對(duì)顧客的體驗(yàn)進(jìn)行抽訪檢查亦是必不可少的手段。借助第三方的滿意度抽訪調(diào)研和神秘顧客探店檢查都是不錯(cuò)的方式，一方面周期性的評(píng)測(cè)能夠確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定，另一方面第三方的參與能夠更加客觀的反映現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際體驗(yàn)，同時(shí)有機(jī)會(huì)從客戶視角發(fā)現(xiàn)更多隱蔽的問題或值得推廣的優(yōu)點(diǎn)。
04、服務(wù)體驗(yàn)的不斷優(yōu)化創(chuàng)新
? ? ??海底撈在餐飲圈打造了一系列令人稱道的創(chuàng)意特色服務(wù)。在海底撈的官網(wǎng)，這些溫情的服務(wù)內(nèi)容被歸功于一線服務(wù)員的創(chuàng)意。然而，不同于大城市的消費(fèi)者更加習(xí)慣于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)入下沉市場(chǎng)，輻射至四五線城市的顧客，他們?nèi)粘ＯM(fèi)的場(chǎng)所更多了一份鄰里關(guān)照和老主顧習(xí)慣，因而更加個(gè)性化服務(wù)的需求也尤其強(qiáng)烈和明確。
? ? ??海底撈可以采用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，通過對(duì)下沉市場(chǎng)顧客進(jìn)行細(xì)分，描繪更加精細(xì)的用戶旅程，分解客戶不同行為階段的情緒變化和痛點(diǎn)問題，并有針對(duì)性的重新設(shè)計(jì)更加便捷的接觸點(diǎn)，通過前中后臺(tái)的管理，共創(chuàng)更具地域性、更符合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣的創(chuàng)新型特色服務(wù)，為顧客帶來更有品質(zhì)和儀式感的服務(wù)體驗(yàn)。
? ? ??譬如，在下沉市場(chǎng)的宴請(qǐng)場(chǎng)景要更加注重私密性的需求，節(jié)奏要更慢、生活融合度要更高，等等。對(duì)顧客的充分調(diào)研、理解與共情，能夠幫助海底撈的特色服務(wù)更上一層樓。
05、信息化助力不可或缺
? ? ??盡管人們理解的大部分前臺(tái)服務(wù)是通過人與人之間的接觸與交流達(dá)成的，但在科技突飛猛進(jìn)的今天，無論是前臺(tái)的信息化服務(wù)工具，抑或是中后臺(tái)的信息化管理平臺(tái)，都是不可或缺的。海底撈對(duì)加盟店的服務(wù)管理，更不能與信息化脫節(jié)。
? ? ??通過前臺(tái)的服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘潛藏在訂單中的獨(dú)特消費(fèi)習(xí)慣；借助中后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶反饋，管理門店顧客的體驗(yàn)滿意度；對(duì)加盟店存在的問題確定整改目標(biāo)和舉措，并監(jiān)督各店整改提升的完成度和效果，公開透明的獎(jiǎng)懲將更有益于激勵(lì)一線員工的工作熱情，營(yíng)造比學(xué)趕幫的團(tuán)隊(duì)氛圍。
? ? ? 除此之外，AI 的快速崛起也為餐飲業(yè)帶來了新的可能性，無論是現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)交互、出現(xiàn)問題的投訴處理抑或是中后臺(tái)的管理，海底撈與AI 的結(jié)合，在創(chuàng)新型、準(zhǔn)確性、效率和品質(zhì)方向有創(chuàng)造新機(jī)會(huì)的可能。
? ? ??海底撈在餐飲界的顛覆性開創(chuàng)，為國(guó)人帶來了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的初嘗試，讓消費(fèi)者和員工享受了美食以外的附加價(jià)值，從精神上獲得尊重和愉悅，引領(lǐng)了行業(yè)的新趨勢(shì)。作為享有服務(wù)經(jīng)濟(jì)紅利的先驅(qū)， 祝福海底撈國(guó)際控股，借助本次開放加盟打開更加廣闊的市場(chǎng)，同時(shí)帶給消費(fèi)者更加卓越、尖端、品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
作者：李晶? 北京藍(lán)海忠誠(chéng)管理咨詢有限公司 總經(jīng)理
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