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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? 隨著金融機(jī)構(gòu)不斷深入數(shù)字化、智能化、線上化轉(zhuǎn)型，紛紛推出非接觸服務(wù)以適應(yīng)不同環(huán)境的新型線上金融服務(wù)場景，推動金融服務(wù)從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)走向線上，讓人們在特殊時期感受到金融服務(wù)的溫度。借助移動互聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程音視頻、智能外呼等技術(shù)優(yōu)勢，各類金融服務(wù)極大的提升了觸達(dá)能力，各種遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)場景和智慧服務(wù)形式不斷涌現(xiàn)。
? ? ? 根據(jù)尼爾森公司的調(diào)研數(shù)據(jù)，最近五年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新技術(shù)與新概念已超過了過去50年的總和，人類正開啟了一場向“數(shù)智大陸”遷徙的偉大旅程，而構(gòu)成這個大陸底座的是芯片、算法、數(shù)據(jù)、軟件、網(wǎng)絡(luò)、知識、傳感器、數(shù)據(jù)庫、云平臺等。未來十年，銀行業(yè)最重要的主題之一是數(shù)與智平臺重構(gòu)、切換與遷徙，以及基于新型數(shù)智能力的商業(yè)生態(tài)再造。
? ? ? 長沙銀行根據(jù)國家戰(zhàn)略、監(jiān)管政策、市場形勢、競爭態(tài)勢、客戶需求對本行提出的新挑戰(zhàn)、新要求，構(gòu)建了“123456戰(zhàn)略”布局，明確了“客戶中心、價值導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，提出 “風(fēng)險管理”和“客戶服務(wù)”兩大圍繞。未來，如何真正的實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的圍繞模式，適應(yīng)新技術(shù)的應(yīng)用和快速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，適應(yīng)客戶行為的不斷變化，通過提供有溫度的服務(wù)和金融創(chuàng)新提升客戶滿意，留住存量客戶引入新的客戶，將成為長沙銀行健康成長和發(fā)展的關(guān)鍵。
一、時代大變革：“數(shù)與智”的新戰(zhàn)略時代已來臨
（一）客戶在變：客戶對更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求不斷提升
1、客戶的生活場景在變得多元化?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得銀行的客戶服務(wù)不再局限于線下渠道，線上+線下全渠道的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)選擇更加多樣，生活場景更加廣泛，隨著越來越多的客戶除了辦理個別復(fù)雜業(yè)務(wù)需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，很多時候在意愿、習(xí)慣上更加傾向于選擇線上完成金融服務(wù)交易，從而大大減少了到網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)。
2、客戶變得更加“自我”?？蛻魧蛻舴?wù)的普惠性、技術(shù)化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求?；ヂ?lián)網(wǎng)及新技術(shù)的發(fā)展正逐漸改變客戶對客戶服務(wù)的期望，更加專注于自我需求的滿足和自我價值的實(shí)現(xiàn)。?
3、客戶愈發(fā)追求服務(wù)體驗(yàn)?？蛻粢呀?jīng)不再滿足于單純的產(chǎn)品使用和交易達(dá)成，而是進(jìn)一步追求交易和服務(wù)過程中蘊(yùn)含的身心愉悅、價值認(rèn)同、價值創(chuàng)造等體驗(yàn)感受。人們追求美好生活的愿望愈加強(qiáng)烈，對金融服務(wù)的需求更加高階。
（二）技術(shù)在變：新技術(shù)讓客戶的各類需求實(shí)現(xiàn)成為可能
? ? ? 指數(shù)級增長的數(shù)據(jù)和不斷進(jìn)步的技術(shù)已成為銀行發(fā)展的重要驅(qū)動力，大數(shù)據(jù)分析、人工智能、云、RPA、區(qū)塊鏈、AR/VR等技術(shù)的應(yīng)用，正助益各方滿足對客戶服務(wù)的新需求，特別是5G時代的到來，為數(shù)字化智慧型社會提供了基礎(chǔ)技術(shù)支撐，正在推動服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展和客戶體驗(yàn)的飛速提升。
（三）政策在變：新政策不斷推動數(shù)字化、智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，聚焦人民的美好體驗(yàn)提升
? ? ? 習(xí)總書記曾明確的提出了：“要牢牢把握人民群眾對美好生活的向往，提出新的思路、新的戰(zhàn)略、新的舉措”的指導(dǎo)思想，近年來，國家高度重視大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，陸續(xù)發(fā)布多項(xiàng)政策推動新技術(shù)向經(jīng)濟(jì)社會的各個領(lǐng)域廣泛滲透。如國務(wù)院發(fā)布的《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》、《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案》明確指出服務(wù)管理部門作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶的關(guān)鍵橋梁，需要具備創(chuàng)新化、精準(zhǔn)化、便捷化、數(shù)字化。《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》要求，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，為戰(zhàn)勝疫情積極貢獻(xiàn)客服與遠(yuǎn)程銀行力量。一是保障非接觸金融服務(wù)不中斷，二是服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升，三是智能服務(wù)水平顯著提高，四是服務(wù)渠道更加豐富多元。國家政策的不斷利好必將促進(jìn)遠(yuǎn)程化數(shù)智服務(wù)的快速發(fā)展。
（四）市場在變：銀行業(yè)依靠新技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)重新?lián)屨际袌?/p>
? ? ? 銀行業(yè)正在進(jìn)行技術(shù)與服務(wù)的大革命，線上化→數(shù)字化→智能化的過程中不斷將美好的客戶服務(wù)延展到全價值鏈及客戶生命周期，并深入到客戶真實(shí)生活場景中，在“數(shù)智化”武裝下，銀行已在新一輪的角逐中更好的搶占市場先機(jī)。
二、發(fā)展源動力：客戶滿意對企業(yè)的“增長力”
? ? ? 客戶是一切商業(yè)邏輯的起點(diǎn)，也永遠(yuǎn)是銀行最重要的資源與最核心的競爭力，“美好體驗(yàn)”要求在銀行業(yè)的發(fā)展應(yīng)用就是要“以客戶為中心”，始終聚焦“客戶滿意”。
（一）讓客戶更滿意的企業(yè)/銀行，其增速與財(cái)務(wù)表現(xiàn)均勝人一籌
? ? ? 麥肯錫在客戶體驗(yàn)的一份調(diào)研報告中明確提出，企業(yè)出色的增長速度和財(cái)務(wù)表現(xiàn)往往與良好的客戶滿意度密切相關(guān)。在分析全球各個行業(yè)的企業(yè)業(yè)績與客戶滿意度之后可以發(fā)現(xiàn)，滿意度更高的企業(yè)往往有更出色的客戶洞察力和客戶黏性，在兩到三年的時間里,企業(yè)營收能提高5-10%，而成本卻將減少15-25%。以中國的11家銀零售銀行業(yè)為例，客戶滿意度得分處于前25%的銀行過去5年的年均增長率為9%，而其他銀行則為7%，這意味著5年中將逐漸累積出的10%左右的差異。
（二）客戶滿意影響客戶的保留率與品牌影響力
? ? ? 客戶滿意雖然是對過往服務(wù)的打分，但是會直接影響客戶未來的決策，也就是客戶下一次購買行為。一是客戶保留率與滿意水平正相關(guān)；二是客戶滿意將帶來品牌影響力鏈?zhǔn)皆鲩L。
三、探索實(shí)踐：數(shù)智如何驅(qū)動遠(yuǎn)程銀行進(jìn)行滿意提升
? ? ? 長沙銀行遠(yuǎn)程銀行部自2019年成立以來，即承擔(dān)著全行的服務(wù)管理，通過持續(xù)運(yùn)用科技手段不斷開拓創(chuàng)新，長沙銀行遠(yuǎn)程銀行致力于提高線上金融服務(wù)效率，優(yōu)化豐富非接觸式服務(wù)渠道，積極開展數(shù)、智化轉(zhuǎn)型探索實(shí)踐，不斷提升客戶滿意度。
（一）方法論的持續(xù)研究與對標(biāo)
? ? ? 行銷之父菲利浦科特勒認(rèn)為，滿意是客戶與他的期望值比較后所形成的感覺狀態(tài)。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到客戶的預(yù)期并認(rèn)可服務(wù)價值時，會讓客戶滿意，否則就會導(dǎo)致客戶不滿意?？蛻魸M意、滿足期望、價值創(chuàng)造三者之間的關(guān)系可以用一個模型公式來直觀說明，即：
“客戶滿意＝“滿足客戶期望+為客戶創(chuàng)造價值”
? ? ? 長沙銀行遠(yuǎn)程銀行在各項(xiàng)工作上始終對標(biāo)該方法論模型，通過數(shù)智能力建設(shè)，讓渠道更輕、服務(wù)更快、模式更智、體驗(yàn)更好。
（二）“數(shù)”能驅(qū)動：用大數(shù)據(jù)分析滿足客戶期望
1、通過大數(shù)據(jù)深入分析客戶需求，了解客戶的期望。長沙銀行遠(yuǎn)程銀行年維客總量迅猛增長，沉淀了包括文字、圖片、音頻、視頻各種載體的海量客戶交互數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)建立起了數(shù)字化標(biāo)簽、360客戶視圖、數(shù)字化模型與數(shù)字化看板，渠道進(jìn)行客戶識別、數(shù)據(jù)洞察與數(shù)據(jù)監(jiān)測，用數(shù)據(jù)驅(qū)動的遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了“更友好”“更滿意”的服務(wù)體驗(yàn)。
2、全量采集客戶之聲，用數(shù)據(jù)反哺業(yè)務(wù)，提升產(chǎn)品滿意度。通過沉淀數(shù)據(jù)及時挖掘客戶關(guān)注的熱點(diǎn)、重點(diǎn)與難點(diǎn)，深入洞察客戶需求與痛點(diǎn)，成功實(shí)現(xiàn)了客戶之聲閉環(huán)管理，驅(qū)動業(yè)務(wù)部門提升產(chǎn)品滿意度，降低流失率。
（三）“智”造快樂：智能化應(yīng)用賦能，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶創(chuàng)造快樂價值
1、智能化。遠(yuǎn)程銀行有大量的客戶資源、豐富的服務(wù)場景，是人工智能（AI）技術(shù)與產(chǎn)品落地的最佳試驗(yàn)田之一。近三年，長沙銀行遠(yuǎn)程銀行持續(xù)向智能化轉(zhuǎn)型，成功引入了智能語音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢、智能文本機(jī)器人、語音交互機(jī)器人、智能識別、智能外呼、智能知識庫等應(yīng)用，形成了智能語音、智能導(dǎo)航、智能外呼、智能分析4大智能能力，實(shí)現(xiàn)線上渠道全觸點(diǎn)接入，通過人機(jī)協(xié)同（人工員工+數(shù)字員工）的模式打開了服務(wù)承載上限，讓客戶獲取長沙銀行的服務(wù)更容易，形式更多樣，模式更智慧，滿意度不斷攀升。
2、可視化。長沙銀行遠(yuǎn)程銀行持續(xù)探索遠(yuǎn)程音視頻新技術(shù)，從2017年開始創(chuàng)設(shè)移動視頻服務(wù)場景，成為首家應(yīng)用移動+互聯(lián)網(wǎng)視頻模式的城商行，逐漸降低了客戶對網(wǎng)點(diǎn)資源的依賴，滿足客戶足不出戶即可通過手機(jī)辦理柜面業(yè)務(wù)的需求。2021年升級視頻服務(wù)模式，開啟“云柜”遠(yuǎn)程授權(quán)，成功鏈接全行所有線下網(wǎng)點(diǎn)，讓遠(yuǎn)程銀行視頻服務(wù)更加普惠。
四、持續(xù)精進(jìn)，制定下階段數(shù)智能力驅(qū)動客戶滿意的推進(jìn)策略
? ? ? 銀行作為典型的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)客戶的能力是銀行一切能力最集中的外在表現(xiàn)。服務(wù)客戶既是銀行經(jīng)營邏輯的起點(diǎn)，也是價值創(chuàng)造的終點(diǎn)。2024年遠(yuǎn)程銀行將持續(xù)把握好一個“滿意提升”核心與三個關(guān)鍵的執(zhí)行維度，不斷提升滿足客戶個性化、多元化、動態(tài)化需求的能力。
（一）一個核心：堅(jiān)定不移的用數(shù)智化能力滿足客戶期望、創(chuàng)造價值、提升滿意度
? ? ? 根據(jù)《埃森哲對銀行業(yè)客戶洞察研究報告》數(shù)據(jù)，結(jié)合遠(yuǎn)銀的客戶調(diào)研報告，客戶對服務(wù)的期望主要分為以下五個維度：
1、“能從各渠道獲得服務(wù)支持”——滿意提升點(diǎn)：服務(wù)要更容易獲得，服務(wù)渠道要相互融通；
2、“希望服務(wù)能通過我希望的形式”——滿意提升點(diǎn)：服務(wù)的模式要多樣化，預(yù)判要提前，推送要精準(zhǔn)，時機(jī)要合適；
3、“服務(wù)渴望被定制”——滿意提升點(diǎn)：要能精準(zhǔn)識別客戶并給予定制化的服務(wù)策略；
4、“希望你了解我的軌跡，不重復(fù)溝通”——滿意提升點(diǎn)：服務(wù)要實(shí)現(xiàn)“端到端”，要有全旅程的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息互通；
5、“能自助解決，不一定要人工服務(wù)”——滿意提升點(diǎn)：客戶要銀行能快速解決他的問題，智能、自助類服務(wù)要聚焦用最簡單的方式快速解決問題。
? ? ? 后續(xù)在優(yōu)化客戶期望上，就要始終聚焦這五個方面的提升點(diǎn)，為客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造更多服務(wù)價值。
（二）數(shù)智驅(qū)動的三個執(zhí)行維度
1、擴(kuò)展數(shù)智“廣度”：聚焦端到端的全局視角，加強(qiáng)全渠道融合，完善渠道間服務(wù)體驗(yàn)的一致性
（1）繼續(xù)延伸數(shù)字化服務(wù)渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“客戶在哪，我們的服務(wù)就在哪”。長沙銀行遠(yuǎn)程銀行將持續(xù)連接公司、零售、信用卡、呼啦、縣域等業(yè)務(wù)場景，通過“人機(jī)協(xié)同”讓服務(wù)觸角全面延伸、服務(wù)能力快速擴(kuò)展、服務(wù)產(chǎn)能不斷提升。
（2）提升渠道融合能力，讓客戶在任一服務(wù)觸點(diǎn)可以“一站式解決問題”。第一步是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行各渠道的互相融通，實(shí)現(xiàn)語音、文本、視頻渠道的信息共享與快速轉(zhuǎn)換，客戶某一渠道反饋問題后，不再需要在不同渠道重復(fù)地回答相同的問題，并且得到一致的服務(wù)體驗(yàn)。
? ? ? 第二步是線上+線下各渠道協(xié)同互補(bǔ)，長沙銀行遠(yuǎn)程銀行將渠道、平臺、能力、數(shù)據(jù)進(jìn)行共享，用音視頻、智能化技術(shù)賦能解決遠(yuǎn)程銀行和線下渠道協(xié)同問題，擴(kuò)大服務(wù)與營銷范圍，實(shí)現(xiàn)定向化咨詢服務(wù)和線上業(yè)務(wù)辦理，將從前較離散的業(yè)務(wù)行為融合、打通，提升效益與轉(zhuǎn)化率，助力實(shí)現(xiàn)廣義的數(shù)字網(wǎng)點(diǎn)，提升全行客戶滿意度。
（3）強(qiáng)化遠(yuǎn)程銀行渠道KYC（客戶識別）能力，注重“端到端”的全局客戶視角，在快速識別客戶身份的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化快速識別客戶交互軌跡，完成全渠道數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，打通智能策略管理平臺，化被動接受為主動服務(wù)，通過人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測模型精準(zhǔn)預(yù)判客戶需求，給客戶帶去更多服務(wù)驚喜。
2、下沉數(shù)智“深度”：做優(yōu)客群經(jīng)營，完善定制服務(wù)，為不同客戶群體“量體裁衣”
（1）長尾客群：強(qiáng)化提升普惠金融服務(wù)體驗(yàn)，堅(jiān)持人民至上，長沙銀行遠(yuǎn)程銀行以遠(yuǎn)程、人機(jī)協(xié)同方式為線下各網(wǎng)點(diǎn)的長尾客戶搭建更通暢的服務(wù)受理橋梁，針對各行零售大眾客群及重點(diǎn)經(jīng)營方向制定全年線上經(jīng)營方案，實(shí)行“一行一策”網(wǎng)格化聯(lián)點(diǎn)的新模式，實(shí)現(xiàn)線上經(jīng)營響應(yīng)高、執(zhí)行強(qiáng)、落地快?！耙恍幸徊摺?聯(lián)點(diǎn)經(jīng)營模式自開展以來，已為多家聯(lián)點(diǎn)行開展聯(lián)動經(jīng)營，聯(lián)點(diǎn)行長尾客群AUM均實(shí)現(xiàn)了大幅增長。
（2）戰(zhàn)略客群：一是長沙銀行遠(yuǎn)程銀行響應(yīng)全行“做實(shí)縣域”戰(zhàn)略方針，積極推進(jìn)縣域客戶的遠(yuǎn)程服務(wù)模式，鏈接縣域網(wǎng)點(diǎn)與農(nóng)金站，通過視頻云柜、5G消息、智能外呼、電話平臺、縣域?qū)＞€等方式空中賦能縣域網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)獲客與維客，通過智能質(zhì)檢全量采集縣域客戶交互需求，電話智能導(dǎo)航專屬策略強(qiáng)化縣域客戶粘度，提升縣域客群的滿意度。二是樹立生態(tài)圈連接思維，助力服務(wù)“呼啦商戶”，積極推動本地生活生態(tài)的戰(zhàn)略探索與落實(shí)，輔助小微金融生態(tài)的構(gòu)建。如利用視頻云柜能力幫助呼啦商戶快速辦理業(yè)務(wù)，利用智能外呼采集呼啦商戶需求，強(qiáng)化觸達(dá)呼啦客群等方式。
（3）老年客群：當(dāng)前社會老齡化加劇，老年客群數(shù)量趨勢將呈持續(xù)上升趨勢。長沙銀行遠(yuǎn)程銀行如何為老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，將變得越發(fā)重要。一是遠(yuǎn)程銀行服務(wù)前端的智能應(yīng)用（智能導(dǎo)航、智能機(jī)器人等）要精準(zhǔn)識別讓老年客戶，快速推送專屬人工服務(wù)；二是優(yōu)化遠(yuǎn)程銀行線上大廳尊愛版、大字版界面，根據(jù)老年人業(yè)務(wù)偏好，通過智能模型排布功能設(shè)置；三是通過視頻云柜為老年人提供愛心咨詢通道，享受遠(yuǎn)程銀行“面對面”的溫馨服務(wù)，服務(wù)話術(shù)“去專業(yè)化”，更簡單易懂，以此提升老年客群的滿意度，減少老年人獲取服務(wù)成本，創(chuàng)造更貼心的服務(wù)價值。
3、提升數(shù)智“溫度”：強(qiáng)化遠(yuǎn)銀拳頭數(shù)智產(chǎn)品體驗(yàn)，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式。一是持續(xù)優(yōu)化視頻云柜，完善視頻場景超級鏈接，逐步接入國際業(yè)務(wù)、呼啦業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、縣域業(yè)務(wù)場景，讓更多客戶可以享受“足不出戶”的專屬視頻服務(wù)。二是引入基于人工智能、大數(shù)據(jù)以及算法技術(shù)的虛擬數(shù)字人能力，打造“數(shù)-實(shí)相生”的金融服務(wù)場景。
? ? ? 圍繞虛擬數(shù)字人整合資源，讓長沙銀行服務(wù)體驗(yàn)再升級，打造一個可應(yīng)用在全行全渠道的虛擬數(shù)字人，賦予電子渠道枯燥無人情味的代碼以溫情，成為客戶在各種金融場景中的數(shù)智客服、虛擬大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理等，協(xié)助分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施投資者教育、客戶情感維系、商機(jī)渠道統(tǒng)籌觸達(dá)等工作，實(shí)現(xiàn)一觸即達(dá)、一點(diǎn)即視，輸出長沙銀行品牌價值，讓客戶更滿意。三是將遠(yuǎn)程銀行智能外呼升級成多租戶外呼平臺，賦能總行部室、分支行自主使用外呼能力，輔助客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)更高效的客戶觸達(dá)與服務(wù)問候。四是升級遠(yuǎn)程銀行數(shù)字看板，構(gòu)建高級分析DNA，提升全旅程的客戶洞察能力與滿意度細(xì)分能力，快速量化分析客戶對遠(yuǎn)程銀行渠道、長沙銀行產(chǎn)品等各項(xiàng)體驗(yàn)元素的滿意程度，讓數(shù)據(jù)更好的驅(qū)動服務(wù)價值與產(chǎn)品升級。
? ? ? 展望未來，伴隨著新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)革命，特別是國家數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略助推，長沙銀行遠(yuǎn)程銀行憑借與生俱來的金融科技基因，必將迎來前所未有的歷史機(jī)遇。下階段，遠(yuǎn)程銀行將持續(xù)踐行數(shù)智化迭代路線，在5G+Al+實(shí)時音視頻技術(shù)全面滲透下，讓“客戶中心，價值導(dǎo)向”內(nèi)化于心，外化于行，積極承擔(dān)更多的社會責(zé)任，不斷拓展應(yīng)用場景，用數(shù)智能力持續(xù)賦能服務(wù)體系升級，賦能人民美好生活，提供更快、更易獲取、更優(yōu)質(zhì)的普惠金融服務(wù)，讓客戶擁有更滿意、更卓越、更極致的服務(wù)體驗(yàn)。
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