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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? 想寫這篇文章是被一件小事觸動，確切的說，是被一個錄音觸動的。
? ? ? 我一般都會在課前溝通時提出一個需求，給我提供一些典型的錄音，或者是一些典型的疑難案例。我想聽典型錄音的原因，一個是想了解他們目前的水平和癥結(jié)，一個是想搜集他們的問題點(diǎn)，以便在課堂上作為案例講解。
? ? ? 但是有些公司不方便提供錄音，我說沒關(guān)系，那就提供案例吧，有哪些問題是員工不知道該如何處理的。等到他們提交了案例后，助理隨即給我打了個電話，說有一個案例非常緊急，能不能上課之前就給些解決思路。我說好的，隨后他們便迅速地將該案例的文字版發(fā)送了過來。
? ? ? 這是家保險(xiǎn)公司，一個過了猶豫期的客戶要退保，理由是銷售人員沒有在猶豫期內(nèi)每天給她打電話提醒。實(shí)際上，所有的提醒流程都已妥善執(zhí)行，但她認(rèn)為女性在購物時往往更為猶豫不決，因此主張保險(xiǎn)公司未能充分履行其提醒的義務(wù)。
? ? ? 總之，這是個沒有一點(diǎn)道理可講的投訴，所以當(dāng)客服中心提交給營業(yè)部的時候被斷然駁回。問題是，客戶揪住了客服中心不放，三個月內(nèi)，每天早中晚各一個電話，而且在電話里極盡罵人之能事，精彩的上演了一幕幕女人就是要為難女人的大戲。而且女人最懂女人，最知道如何羞辱，讓這些可憐的女客服在電話中哭出來。
? ? ? 確實(shí)太過分了，這種女人中的敗類必須被清除！所以我給他們的建議是斷然拒絕，這種客戶怕她什么？
道理，她沒有，咱有；
證據(jù)，她沒有，咱有；
錄音，她沒有，咱有。
即便她發(fā)到網(wǎng)上去……她罵的那么難聽，她還敢發(fā)到網(wǎng)上去？
可是，我給的建議他們不敢用。
老師，那她投訴我們態(tài)度不好怎么辦？
第一，我們真的要對所有人態(tài)度都好嗎？
第二，我們哪里態(tài)度不好了？
要知道態(tài)度主要來自于語氣語調(diào)，只要我們能保證足夠的尊重和客氣，在語氣中柔和而堅(jiān)定，怎么是態(tài)度不好呢？
結(jié)果，即便我在課堂上反復(fù)教他們：
1、用客氣的語氣告知：
? ? ? 很抱歉，保險(xiǎn)行業(yè)的客戶眾多，我們按照規(guī)定就是通過……方式來提醒的，至于您說的要每天給您電話提醒，我們不僅怕打擾了您，而且因?yàn)榭蛻籼辔覀円泊_實(shí)做不到。
2、用好奇和請教的語氣來詢問客戶：
? ? ? 請問，您事先并沒有提出這樣的要求，我們?nèi)绾文軌颢@知您的需求呢？
我們甚至可以追問：
? ? ? 您購買的其他產(chǎn)品都是每天提醒您的嗎？那您是如何應(yīng)對的（我們想學(xué)習(xí)一下，其他公司是怎么做的呢？）
? ? ? 看出來了吧？我追問的意思是委婉的告訴客戶，我不相信其他公司都能做到，你憑什么這么要求我們。
問題是，員工依然……不是學(xué)不會，而是不敢用。
? ? ? 后來我寫了個話術(shù)給到他們的管理者，讓后面每個接到這個客戶的話的員工都照者話術(shù)說。
? ? ? 課程結(jié)束一周后管理者微信感謝我，確實(shí)，客戶不再糾纏了。
? ? ? 其實(shí)不單單是這個公司。前些年我講管理的課程居多，這幾年當(dāng)我把重心轉(zhuǎn)到投訴處理上后，太多的投訴案例都讓我深深的慨嘆于我們的管理問題。
? ? ? 投訴處理中一個重要技巧就是拒絕客戶不合理訴求。但是無論我給員工講多少種拒絕的技巧，員工依然會告訴我一句話：老師你去告訴領(lǐng)導(dǎo)吧，或者先給質(zhì)檢講課吧。
? ? ? 當(dāng)我們的管理機(jī)制不支持員工的拒絕行為的時候，員工當(dāng)然不敢做。
? ? ? 為什么不敢讓員工拒絕？在我們過分強(qiáng)調(diào)要對客戶態(tài)度好時，背后深層次的問題是：
什么是好的服務(wù)？
? ? ? 24小時服務(wù)，有求必應(yīng)，不允許對客戶說不？雖然我們已經(jīng)摒棄了“客戶是上帝”“如果客戶打你的左臉，要把右臉奉上”的跪式服務(wù)，但是我們依然缺乏真正的好服務(wù)的精神，甚至可以說，客服中心往往對于什么是真正的好服務(wù)有誤解。
? ? ? 我曾經(jīng)寫過這類的文章，什么是最好的服務(wù)？要具備三個特征：自然、平等和真誠。
? ? ? 自然是指當(dāng)客戶真正需要的時候才給，不是打擾式的，商店逛街時后面跟著的服務(wù)員是典型。
? ? ? 平等是為值得的人全力以赴，對不值得的人勇于說不，胖東來是代表。
? ? ? 而真誠是發(fā)自內(nèi)心的，不是刻意的，不是為了體現(xiàn)好服務(wù)而強(qiáng)加給客戶的服務(wù)，銷售對客戶好是典型。
? ? ? 但是本文不是要重復(fù)這些觀點(diǎn)，而是要從另外一個角度增加一些觀點(diǎn)，即哪些管理方式影響了好服務(wù)的出現(xiàn)。
? ? ? 結(jié)合前文，相信你已經(jīng)看出來了，我要說的就是這種不敢拒絕，即便我們做不到，即便客戶要求再無理，我們也不會讓員工直起身子說話，只是躬身一遍遍的重復(fù)“很抱歉?！?/p>
? ? ? 這是典型的以為是愛，卻最終因?qū)檺圻^度造成了傷害。到最后客戶的嘴越來越刁，客服的形象越來越渺小，而服務(wù)也越做越糟糕。
那么，如何做呢？其實(shí)不難，和我們對待愛人一樣：知道如何對人好，更要懂得如何控制對方的期望值。
說人話就是賦予員工合理拒絕的權(quán)利和技能。
要想更深入的理解，可以對比一下兩家服務(wù)楷模公司。
之前被捧至神壇的海底撈，貌似這兩年的風(fēng)頭沒有胖東來強(qiáng)勁了。
為什么呢？
海底撈以其極致的服務(wù)著稱，盡管員工始終保持著真誠的笑容和貼心的服務(wù)，但這種過度周到的關(guān)懷在某些情況下可能超出了顧客的期望，對于客戶來說甚至有些打擾了，讓人有些不舒服。
而胖東來是懂得拒絕的。
如果一個人衣冠不整或者是對員工有過不尊敬的行為后，他們是拒絕其入內(nèi)的。但是你能說胖東來的服務(wù)不好嗎？
恰恰是太好了。
胖東來告訴我們，平等才是真的好。老板和員工平等，員工和客戶平等。
很多人不懂得，只有站直了，才能贏得對方的尊重，而俯視或仰視都無法正常對話，更無助于問題的解決。
我還曾經(jīng)在微信公眾號里寫過一篇文章《客服行業(yè)會因此變天嗎》，文章緣起于一個事件：一家公司辭退一個懟客戶的客服，因此被法院判罰了。在判決書中有一句話的大意是：員工個人的人格尊嚴(yán)并不低于企業(yè)的形象尊嚴(yán)。
這句話的重大意義是：從法律上界定了客服可以不接受客戶的人身攻擊！
尤其是前段時間MANNER咖啡的事情讓我們也看到，網(wǎng)友們不再是一味的苛責(zé)服務(wù)人員，而是能夠客觀理性的看待問題了。
服務(wù)是站起來的時候了！
這里的站，不是高人一等，甚至不需要高人一頭，只要我們可以直視就行了。我們做的不對，要低頭道歉；我們沒錯，憑什么就不能拒絕那些無理的人和無理的事情呢？
可是，“對于值得的人全力以赴，對于不值得的人勇于說不”這句話說起來容易，為什么做起來這么難？
怕被網(wǎng)暴嗎？要知道網(wǎng)絡(luò)越來越成熟了，很多視頻的評論區(qū)會說“不是誰先說誰有理的?！本W(wǎng)民們漸漸的趨于理性了，但是企業(yè)依然在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢中，還沒學(xué)會讓膝蓋不再伏地。
轉(zhuǎn)變管理模式的前提是轉(zhuǎn)變管理理念。
員工有尊嚴(yán)，他們才能熱愛這份工作。發(fā)自內(nèi)心的熱愛，才能竭盡全力的幫助客戶。
也由此，才能形成正向循環(huán)。
否則客服中心永遠(yuǎn)陷在貓捉老鼠的游戲里，質(zhì)檢是貓，員工要逃；客戶是站在上游的大灰狼，員工是站在下游的小綿羊。
近階段，我在短視頻的最后都會寫上一句話，與大家共勉：
有尊嚴(yán)的服務(wù)是：有溫度，有尺度；有大度，有限度。
電話：010-82794120
郵箱：郵箱：ciig@ciiglobal.cn
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