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摘要：

? ? ? 傳統(tǒng)客服行業(yè)存在著離職率高、培訓(xùn)周期長(zhǎng)、高峰業(yè)務(wù)難以保障等問(wèn)題，迫切需要應(yīng)用新技術(shù)以更好地提升行業(yè)效能。鑒于此，本文聚焦國(guó)內(nèi)制造業(yè)，引出一種切實(shí)有效的智能客服機(jī)器人應(yīng)用方案，并對(duì)其應(yīng)用效果從成本、績(jī)效、滿意度、分流比四個(gè)方面進(jìn)行分析；與此同時(shí)，提出一種可應(yīng)用于其他行業(yè)的3C三葉草智能客服評(píng)價(jià)模型，以更好地助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)；智能客服；評(píng)價(jià)模型。

Abstract:

? ? ? There are some problems in the traditional customer service industry, such as high turnover rate, long training cycle, and difficulty in guaranteeing peak business. It is urgent to apply new technologies to improve the efficiency of the industry. In view of this, this paper focuses on the domestic manufacturing industry, leads to an effective application scheme of intelligent customer service robot, and analyzes its application effect from four aspects: cost, performance, satisfaction and diversion ratio. At the same time, an intelligent customer service evaluation model of 3C clover which can be applied to other industries is proposed, so as to better help enterprises achieve cost reduction and efficiency increase.

Key words: manufacturing;Intelligent customer service;evaluation model

一、引言

? ? ? 在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮推動(dòng)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正從過(guò)去的高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向追求質(zhì)量的穩(wěn)健發(fā)展。在這一轉(zhuǎn)型過(guò)程中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為各行各業(yè)尋求發(fā)展的必經(jīng)之路。在這樣的背景下，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的支持。

? ? ? 智能客服作為這一轉(zhuǎn)型的前沿應(yīng)用，它基于新一代數(shù)字技術(shù)，融合了自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問(wèn)答和智能推理等技術(shù)，旨在降低客服人力成本、提升響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。這種新型客戶服務(wù)方式不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)與顧客之間建立起智能、快捷、高效的溝通橋梁，還能通過(guò)數(shù)據(jù)分析為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供洞察，從而提升整體管理水平。

? ? ? 隨著科技的不斷進(jìn)步，制造業(yè)與信息化的深度融合，制造業(yè)的信息化程度不斷提升，為企業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。智能服務(wù)的優(yōu)勢(shì)顯而易見：快速反應(yīng)、高效率、全天候服務(wù)。在人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展下，智能服務(wù)成本也在逐漸降低，因此受到了眾多公司和商家的歡迎。預(yù)計(jì)隨著技術(shù)的持續(xù)完善，智能化服務(wù)產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)新的發(fā)展突破。? ?

? ? ? 然而，在各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，尤其是制造業(yè)，許多外包服務(wù)如顧客滿意度回訪等，正面臨原材料和人力成本上升的挑戰(zhàn)。同時(shí)，由于生產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格多年未有提升，企業(yè)迫切需要新技術(shù)來(lái)降低成本、提高效率。盡管智能客服在理論上具有諸多優(yōu)勢(shì)，但在實(shí)際操作中，其智能化程度往往不盡人意，導(dǎo)致消費(fèi)者與商家之間的溝通不暢，影響了有效的維權(quán)過(guò)程。智能客戶服務(wù)因此成為營(yíng)銷中的一個(gè)難點(diǎn)，它不僅關(guān)系到用戶的使用體驗(yàn)，還可能對(duì)企業(yè)品牌造成負(fù)面影響。

?二、智能客服機(jī)器人相關(guān)分析

（一）客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展歷程

? ? ? ?90年代以來(lái)，客服行業(yè)從人到機(jī)器，從呼叫中心到云四個(gè)階段，客戶服務(wù)行業(yè)正向著多渠道、多場(chǎng)景的互聯(lián)發(fā)展：

?1、電話呼叫中心：自從90年代中國(guó)引入了客服系統(tǒng)，到21世紀(jì)初期，還沒(méi)有普及到全國(guó)各地，當(dāng)時(shí)的客服業(yè)務(wù)都是以電話為主，形成了傳統(tǒng)的單一的客服方式。此后，隨著 CTI集成技術(shù)的日趨成熟，擁有雄厚資金和雄厚人力資源的大型國(guó)有企業(yè)在國(guó)內(nèi)設(shè)立了自己的呼叫中心，以滿足顧客的需要。

2、多渠道呼叫中心：二十一世紀(jì)，因特網(wǎng)的迅速發(fā)展，把網(wǎng)上渠道引入了客戶服務(wù)行業(yè)，電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)等交互方式逐漸走入人們的視線。與此同時(shí)，隨著話音軟交換技術(shù)的不斷更新，承載式呼叫中心的大規(guī)模建設(shè)也得到了極大的推動(dòng)。與大型國(guó)有企業(yè)建立呼叫中心相比，托管式呼叫中心可以大大降低企業(yè)建立客戶服務(wù)體系的成本。

3、全渠道云客服：隨著服務(wù)外包的不斷創(chuàng)新，云服務(wù)逐漸形成，自2010年起，云客服為云計(jì)算呼叫中心提供了有力的支持，服務(wù)機(jī)器人業(yè)務(wù)的商業(yè)化應(yīng)用，打破了用戶與用戶之間的信息隔絕。

4、全場(chǎng)景智能客服：從2017年開始，服務(wù)機(jī)器人的市場(chǎng)份額逐漸增加，服務(wù)機(jī)器人在市場(chǎng)上的作用日益突出，業(yè)務(wù)領(lǐng)域也從涵蓋經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)推廣等多個(gè)領(lǐng)域擴(kuò)展。隨著信息化程度的提高，智能客服的發(fā)展速度也隨之加快，技術(shù)上，采用了機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使其對(duì)客戶的理解、可維護(hù)性、使用體驗(yàn)等方面有了很大的提高。智能化的服務(wù)正在向一個(gè)全新的、全場(chǎng)景的服務(wù)模式發(fā)展。

（二）傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式痛難點(diǎn)分析

? ? ? 目前，我國(guó)各種類型的公司，特別是傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)，在實(shí)現(xiàn)客戶銷售時(shí)，往往采取“人海戰(zhàn)術(shù)”。根據(jù)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)，超過(guò)90%的顧客呼叫時(shí)間不到60秒，顧客的銷售數(shù)據(jù)分析能力較差，一般都會(huì)遇到人力成本高、獲客和經(jīng)營(yíng)效率低下等問(wèn)題。隨著人口紅利的消逝，企業(yè)的人力資源成本也在逐年上升，而客戶服務(wù)人員的專業(yè)水平和精力有限，使得客戶服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了一些問(wèn)題：

1、人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)有限，渠道運(yùn)營(yíng)管理難度大。由于人力資源的使用時(shí)間限制，使得渠道的經(jīng)營(yíng)和管理變得非常困難。在傳統(tǒng)的服務(wù)工作中，不僅要考慮顧客的滿意，還要考慮到員工的工作經(jīng)驗(yàn)，包括勞動(dòng)保護(hù)和人文關(guān)懷，防止因工作過(guò)度而導(dǎo)致的負(fù)面后果。人力資源工作時(shí)間有限，往往很難涵蓋顧客的全部咨詢，在非回應(yīng)期內(nèi)不能作出回應(yīng)，很容易導(dǎo)致人員的流失，同時(shí)也會(huì)給員工帶來(lái)很大的壓力，導(dǎo)致員工的連班倒、員工成本高、員工流動(dòng)率高，這是很不均衡的。

?2、業(yè)務(wù)需求波動(dòng)幅度大，波峰時(shí)段服務(wù)體驗(yàn)受影響。服務(wù)需求的波動(dòng)性較大，會(huì)對(duì)波峰期的服務(wù)體驗(yàn)造成一定的影響。由于客服工作存在高峰和低谷，隨著時(shí)間的推移，用戶的咨詢數(shù)量也會(huì)有所變化，而根據(jù)服務(wù)需求的持續(xù)擴(kuò)大，高峰時(shí)段的人員短缺會(huì)造成服務(wù)體驗(yàn)的波動(dòng)，從而容易造成顧客的流失和不滿。

3、人工管理難度大，數(shù)據(jù)價(jià)值難以充分利用。人力資源的管理很困難，而且很難充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)咨詢服務(wù)方式逐步由單一的手機(jī)咨詢向微信、微博、 APP、網(wǎng)頁(yè)等多渠道轉(zhuǎn)變，人工統(tǒng)一管理難度加大且傳統(tǒng)人工操作數(shù)據(jù)留存量低，數(shù)據(jù)價(jià)值難以被有效利用。

? ? ? 與傳統(tǒng)的服務(wù)方式相比，智能客服在使用 NLP技術(shù)和自然語(yǔ)言處理能力的同時(shí)，在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理等各方面都有著明顯的優(yōu)勢(shì)，使得客服的效率得到了很大的提升。并且，針對(duì)目前產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的難點(diǎn)，智能客服可以做到會(huì)話轉(zhuǎn)移和人機(jī)交互，使客戶服務(wù)從過(guò)去的大量人工服務(wù)向智能化、少量人工服務(wù)的過(guò)渡。

（三）智能客服機(jī)器人的三種形態(tài)

? ? ? 自上世紀(jì)80年代以來(lái)，客戶服務(wù)中心已成為企業(yè)和客戶的交流平臺(tái)，客戶服務(wù)中心的應(yīng)用范圍遍及金融、保險(xiǎn)、銀行、電信、電子商務(wù)、物流等各個(gè)行業(yè)。然而，由于人力資源的缺乏，使得服務(wù)人員的工作強(qiáng)度大、工作壓力大等問(wèn)題成為了許多企業(yè)的難題。在目前的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀的情況下，企業(yè)更愿意降低人工成本，提高生產(chǎn)率。人類從遠(yuǎn)古時(shí)代開始，就嘗試著用各種機(jī)械替代人工，從而產(chǎn)生了人工智能。在人工智能和客戶服務(wù)領(lǐng)域的碰撞中，智能服務(wù)的出現(xiàn)，使得客戶服務(wù)更加智能化、高效?？蛻舴?wù)分為兩大類，一種是簡(jiǎn)單服務(wù)，另一種是復(fù)雜服務(wù)。在此，簡(jiǎn)單與復(fù)雜的區(qū)別在于，機(jī)器人能否獨(dú)立地處理業(yè)務(wù)。大多數(shù)的外呼服務(wù)機(jī)器人都能獨(dú)立完成，但是大多數(shù)呼叫服務(wù)都是采用人機(jī)結(jié)合的方法。在這里，人與人之間的融合，分為兩種，一種是機(jī)器人，一種是人工。第二種是由人來(lái)完成，由機(jī)器人完成相關(guān)的工作，比如智能填單、服務(wù)質(zhì)量等。具體的如圖2-1所示：

圖2-1 智能客服機(jī)器人工作流程圖

? ? ? 上述三種類型的智能機(jī)器人，即單飛、接力和伴飛。單飛是指在不需要人為干擾的情況下，自主操作，可以在一些簡(jiǎn)單的情況下進(jìn)行導(dǎo)航、回訪、催收等操作，這時(shí)，機(jī)器人取代人工的比例高達(dá)30-40%；所謂接力，是指由機(jī)器人為主導(dǎo)，人工客服輔助，在特定節(jié)點(diǎn)人工靜默參與或者直接接管電話，輔助機(jī)器人完成服務(wù)。相對(duì)于單飛機(jī)器人，其人工代替率提高了10-20%；伴飛是由人工控制的，由機(jī)器人來(lái)完成，智能的自動(dòng)填單、流程監(jiān)督、知識(shí)庫(kù)等，幫助用戶更好地為顧客提供服務(wù)，從而保證了高的成功率。

圖2-2 單飛、接力、伴飛

（四）智能客服機(jī)器人評(píng)價(jià)模型

? ? ? 為了更好地衡量智能機(jī)器人帶來(lái)的效能提升，本文提出了一種新的評(píng)價(jià)模型：3C三葉草智能客服模型，從投產(chǎn)比、客戶滿意度、客服便捷度三個(gè)維度衡量其使用效果。

圖2-3：3C三葉草智能客服評(píng)價(jià)模型圖

? ? ? 繼而從3C三葉草智能客服評(píng)價(jià)模型中細(xì)分出7個(gè)維度，對(duì)智能客服機(jī)器人使用效果進(jìn)行綜合打分，具體的如表2-1所示。

表2-1 智能客服機(jī)器人綜合打分模型

? ? ? 如上表所示，投產(chǎn)比維度中的分流比在整個(gè)打分模型中占比是最高的，因?yàn)榉至鞅雀懂a(chǎn)比是強(qiáng)關(guān)聯(lián)的，分流比的好壞決定了這個(gè)智能機(jī)器人是否能夠長(zhǎng)期幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。其次，智能客服機(jī)器人服務(wù)結(jié)束后的語(yǔ)音滿意度打分也可以在一定程度上確定用戶的使用滿意度。另外，在接力模式下，坐席績(jī)效的提升是衡量人機(jī)融合效果的一個(gè)重要指標(biāo)，如果智能客服機(jī)器人在接力或伴飛模式下不能大大提升客服的效能，那這個(gè)機(jī)器人的適用效果也會(huì)大打折扣。

（五）智能客服機(jī)器人上線效果分析

1、分流比分析

? ? ? 智能客服機(jī)器人分流比是用機(jī)器人可以替代人的話務(wù)除以原來(lái)人工總的話務(wù)，意為機(jī)器人分流比=智能客服機(jī)器人處理的電話量/ 電話呼入總量。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，智能客服機(jī)器人分流比達(dá)到40%，可以很大程度上節(jié)約人工成本。

表2-2 分流表分析表

2、成本分析

? ? ? 如表2-3所示，智能客服機(jī)器人在制造業(yè)上線后，成本節(jié)約了42%?？紤]到這個(gè)是在人力優(yōu)化的基礎(chǔ)上再做的優(yōu)化，所以這個(gè)成本的下降也是相當(dāng)可觀的。并且這個(gè)成本的下降不受區(qū)域的影響，云端對(duì)接系統(tǒng)，改造成本也很低。

表2-3 成本分析表

3、滿意度分析

? ? ? 在機(jī)器人服務(wù)之后，會(huì)有語(yǔ)音提示對(duì)機(jī)器人的服務(wù)做個(gè)評(píng)價(jià)。大約會(huì)有85%的人參與到這個(gè)評(píng)價(jià)。在參與的人中有90%表示滿意，而另外10%不滿意的原因一方面是受現(xiàn)代技術(shù)的限制，比如語(yǔ)音的擬人度、理解的準(zhǔn)確度。另一方面牽涉到系統(tǒng)對(duì)接，兩個(gè)系統(tǒng)的對(duì)接會(huì)導(dǎo)致有些客戶覺(jué)得機(jī)器人反應(yīng)有點(diǎn)遲鈍。

表2-4 滿意度分析表

4、績(jī)效分析

? ? ? 對(duì)制造業(yè)人均產(chǎn)能進(jìn)行分析后得出，人機(jī)融合后制造業(yè)績(jī)效約有40%的提升。這里是以接力模式來(lái)統(tǒng)計(jì)的，如果算上單飛的模式，綜合績(jī)效提升應(yīng)該超過(guò)50%。

表2-5 績(jī)效分析表

三、現(xiàn)存挑戰(zhàn)和對(duì)策建議

（一）現(xiàn)存挑戰(zhàn)

1、數(shù)據(jù)質(zhì)量、模型合理性等方面仍有提升空間

? ? ? 人工客服的優(yōu)劣勢(shì)取決于個(gè)人記在腦中的知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人客服的知識(shí)通常以數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)于后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)質(zhì)量反映的是客戶問(wèn)題與答案的數(shù)量及準(zhǔn)確率。高質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)是提升AI算法準(zhǔn)確性、模型合理性和智能客服產(chǎn)品先進(jìn)性的至關(guān)重要的因素。

2、知識(shí)訓(xùn)練數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)尚需進(jìn)一步優(yōu)化

? ? ? 由于服務(wù)機(jī)器人具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，因此，其數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)水平將直接關(guān)系到其應(yīng)用的效率。資料庫(kù)的維護(hù)，由專業(yè)的訓(xùn)機(jī)師“訓(xùn)練”，而訓(xùn)機(jī)師可以幫助顧客，持續(xù)地對(duì)服務(wù)人員的資料庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，使其變得更“聰明”。

3、客服機(jī)器人與人工客服的搭配策略存在磨合期

? ? ? 很多企業(yè)在客戶服務(wù)方面急于求成，著急上線未經(jīng)打磨的機(jī)器人，并急于關(guān)閉或收緊人工客服。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，在引入機(jī)器人客戶服務(wù)之后，采用適當(dāng)?shù)恼{(diào)試策略，可以取得較好的結(jié)果。比如，將機(jī)器人的對(duì)話和人工的融合，可以很好地解決一些智能服務(wù)機(jī)器人不能對(duì)用戶的問(wèn)題做出反應(yīng)的情況。

4、在垂直行業(yè)的深化應(yīng)用存在一定的局限性

? ? ? 智能客服的功能很強(qiáng)，但是在一些領(lǐng)域，并不是很好的解決方案。就像是網(wǎng)上的醫(yī)生一樣，病人需要醫(yī)生的觀察、詢問(wèn)、解釋、引導(dǎo)，才能做出正確的判斷。不過(guò)，機(jī)器人客服并不能取代人工客服，從文字機(jī)器人到語(yǔ)音機(jī)器人，再到智能外呼機(jī)器人，都有了很大的進(jìn)步，但用戶的要求卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，機(jī)器人和人工在滿足顧客要求方面，有著很大的差距。

5、底層技術(shù)與算法模型不成熟的挑戰(zhàn)依然存在

? ? ? 技術(shù)的不成熟和技術(shù)復(fù)用的障礙是當(dāng)前的智能服務(wù)產(chǎn)業(yè)的難點(diǎn)。技術(shù)上的不成熟不僅是一個(gè)智能客戶服務(wù)提供商所面對(duì)的問(wèn)題，更是一個(gè)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題。面對(duì)浩瀚深邃的人類語(yǔ)言，機(jī)器人一時(shí)半會(huì)兒還不能完全理解，而 大模型、深度學(xué)習(xí)、人機(jī)交互、知識(shí)圖譜等智能客服關(guān)鍵技術(shù)還有待完善，使得它缺乏“智能”，缺乏精準(zhǔn)和人性化。如何使機(jī)器的答案更精確、更貼近實(shí)際、更深入地運(yùn)作，仍是業(yè)界普遍關(guān)心的問(wèn)題。

（二）對(duì)策建議

1、進(jìn)一步提升可信服務(wù)能力

? ? ? 智能客戶服務(wù)在今后的發(fā)展和應(yīng)用中還有很大的發(fā)展空間。目前，我國(guó)的智能服務(wù)產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有形成一個(gè)絕對(duì)的壟斷，各個(gè)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，只有擁有強(qiáng)大的核心能力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。服務(wù)企業(yè)要從技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)方面著手，對(duì)各行各業(yè)的企業(yè)客戶進(jìn)行持續(xù)的完善，為客戶提供不可替代的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，組建高效企業(yè)團(tuán)隊(duì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立在行業(yè)內(nèi)的品牌聲譽(yù)。

2、持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作?

? ? ? 智能客服行業(yè)涉及到了云計(jì)算、通信運(yùn)營(yíng)商、人工智能服務(wù)商、云通信服務(wù)商、客服機(jī)器人服務(wù)商等各個(gè)行業(yè)。隨著各個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在構(gòu)建以客戶為核心的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，需要更加嚴(yán)格、多元化，智能客服產(chǎn)業(yè)鏈各方應(yīng)開放更多服務(wù)能力和接口，強(qiáng)化協(xié)同協(xié)作能力，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，為轉(zhuǎn)型企業(yè)用戶提供更加豐富完備、一站式的解決方案和場(chǎng)景化服務(wù)，助力企業(yè)客戶服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展。?

3、重點(diǎn)關(guān)注客戶服務(wù)的價(jià)值轉(zhuǎn)化

? ? ? 隨著數(shù)字化發(fā)展的深入，各大國(guó)有企業(yè)在實(shí)施客戶服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，在關(guān)注相關(guān)平臺(tái)功能、性能等技術(shù)能力時(shí)，同樣應(yīng)樹立以面向客戶、面向員工和面向行業(yè)三方面的轉(zhuǎn)型價(jià)值和效果為導(dǎo)向的原則。在客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，各個(gè)行業(yè)企業(yè)要充分考慮和評(píng)估其在降低成本、提高效率等方面的價(jià)值，并不斷推進(jìn)智能客服平臺(tái)在企業(yè)內(nèi)外部端到端流程中的應(yīng)用與銜接，提升其鏈接服務(wù)客戶、關(guān)懷賦能員工等方面的持續(xù)運(yùn)營(yíng)效果和價(jià)值。

4、增強(qiáng)行業(yè)供需雙方信任度

? ? ? 各行業(yè)企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型的具體實(shí)施過(guò)程中，面對(duì)琳瑯滿目的解決方案及相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)常常令人眼花繚亂，更加細(xì)化、權(quán)威的指引對(duì)指引企業(yè)開展客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型的作用將愈發(fā)明顯。第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)要充分利用自己的優(yōu)勢(shì)，不斷建立適合轉(zhuǎn)型企業(yè)的客戶服務(wù)數(shù)字化能力成熟度模型，并定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如通過(guò)ROI來(lái)作為衡量項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，以確定其未來(lái)發(fā)展方向。為智能客服產(chǎn)業(yè)上下游服務(wù)商提升產(chǎn)品服務(wù)能力、指導(dǎo)轉(zhuǎn)型企業(yè)進(jìn)行選型提供參考。

四、結(jié)論和未來(lái)展望

（一）結(jié)論

? ? ? 本文分析了制造業(yè)智能客服的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)單飛、接力和伴飛三種智能客服機(jī)器人運(yùn)行模式從成本、績(jī)效、滿意度和分流比四個(gè)方面進(jìn)行分析，得出了智能客服對(duì)制造業(yè)產(chǎn)生效能提升的結(jié)論。最后，從投產(chǎn)比、客戶滿意度和客服便捷度三個(gè)方面得出了一種可應(yīng)用于其他行業(yè)的3C三葉草智能客服評(píng)價(jià)模型。該模型結(jié)合智能客服關(guān)鍵成功要素：投產(chǎn)比、客戶滿意度和客服便捷度三方面，實(shí)現(xiàn)有效的量化打分，以便更好的評(píng)價(jià)使用效果，助力企業(yè)降本增效。

（二）未來(lái)展望

? ? ? 在技術(shù)、人才、資金等要素不斷匯聚的今天，智能服務(wù)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來(lái)越激烈。從整體上講，未來(lái)的智能服務(wù)產(chǎn)業(yè)會(huì)有以下幾種發(fā)展趨勢(shì)：?

1、通過(guò)區(qū)域信息的全面集成和市場(chǎng)功能的擴(kuò)展，形成了一個(gè)企業(yè)的價(jià)值閉環(huán)。從理論上來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)記錄的是大量的數(shù)據(jù)，但是在現(xiàn)實(shí)中，各種數(shù)據(jù)并不能相互交流，還不能成為公司的核心資產(chǎn)。智慧服務(wù)的目標(biāo)是通過(guò)各種渠道的信息，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)，從而促進(jìn)精確的營(yíng)銷；而這些用戶，也會(huì)為公司提供更多的信息，形成一個(gè)良性的循環(huán)，形成一個(gè)完整的數(shù)據(jù)鏈，與整個(gè)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的生態(tài)鏈，共同促進(jìn)公司的收入。

2、客戶服務(wù)功能將會(huì)打破“答疑”的界限，向市場(chǎng)營(yíng)銷延伸，逐漸成為公司收入增長(zhǎng)的直接驅(qū)動(dòng)力。完善的市場(chǎng)營(yíng)銷功能，是基于智能服務(wù)對(duì)區(qū)域數(shù)據(jù)的整合、計(jì)算和分析，通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)簽來(lái)預(yù)測(cè)消費(fèi)者的行為和趨勢(shì)，進(jìn)而達(dá)到更加精確的市場(chǎng)營(yíng)銷。實(shí)際上，一些國(guó)內(nèi)的智能服務(wù)提供商已經(jīng)開始嘗試服務(wù)市場(chǎng)的功能。

3、隨著客戶體驗(yàn)場(chǎng)景的不斷深入，服務(wù)領(lǐng)域或?qū)?huì)是下一個(gè)大的市場(chǎng)?？蛻舴?wù)不僅僅是解答顧客的疑問(wèn)，更是為顧客解答問(wèn)題?？蛻舴?wù)的未來(lái)，會(huì)有很多種方案，比如客戶體驗(yàn)，營(yíng)銷等等。以前很少有公司會(huì)說(shuō)有顧客體驗(yàn)部，但是現(xiàn)在許多顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始注重體驗(yàn)了，而且這個(gè)市場(chǎng)還在不斷的擴(kuò)展。我們能不能給予這個(gè)公司更大的價(jià)值，來(lái)提高他們的業(yè)務(wù)。

4、業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)展，產(chǎn)品服務(wù)更加豐富和完善。從商用場(chǎng)景的覆蓋范圍來(lái)看，隨著各個(gè)產(chǎn)業(yè)對(duì)智能客服的需求不斷增長(zhǎng)，各個(gè)垂直領(lǐng)域中的智能客服產(chǎn)品和服務(wù)將會(huì)越來(lái)越精細(xì)。與此同時(shí)，智能客服也不再是單一的模塊化產(chǎn)品，而是涵蓋了整個(gè)服務(wù)流程，這樣就可以改善客戶的使用體驗(yàn)，而不會(huì)再像以前那樣，將客戶關(guān)系、 OA、工單等等獨(dú)立的業(yè)務(wù)整合起來(lái)。

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