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一、晨霧中的啟程，登高之悟

? ? ? 前段時間看了趙玉平老師分享的《王陽明先生登山典故》視頻，深受啟發(fā)。

? ? ? 回顧2024年的工作，從王陽明心學(xué)看銀行客服運營管理本質(zhì)，在和團(tuán)隊一起實現(xiàn)“兩率一度”行業(yè)優(yōu)秀目標(biāo)的過程中，陽明先生的登山典故猶如一盞明燈。正如陽明先生所言“山高萬仞，只登一步”，我們在面對接通率97%、解決率96%、滿意度99%的年度目標(biāo)時，曾陷入數(shù)據(jù)焦慮的困境。但通過這一年的實踐驗證，我們發(fā)現(xiàn)：服務(wù)運營的本質(zhì)不是數(shù)據(jù)競賽，而是通過每日的“跬步積累”實現(xiàn)質(zhì)變的飛躍。

二、登山杖上的刻度，路徑重構(gòu)"三步登山法"

? ? ? 第一步，把年度目標(biāo)拆解成季度“小山峰”，建立“季度攻堅——月度沖刺——周度復(fù)盤”的三級動態(tài)目標(biāo)管控體系，就像給登山杖刻上刻度使目標(biāo)更加明確和可衡量。在執(zhí)行過程中，我們持續(xù)深化聯(lián)合運營機制，加強數(shù)字化服務(wù)能力建設(shè)，以此強化運營調(diào)度，提升應(yīng)急處置能力和精細(xì)化運營管理水平。通過這些措施，我們有效保障了服務(wù)運營成效的穩(wěn)定與進(jìn)步，全年渠道接通率達(dá)到了97.3%。

? ? ? 第二步，建立服務(wù)效能升級機制。以打造金牌坐席為抓手，持續(xù)提升服務(wù)專業(yè)性；同時圍繞疑難業(yè)務(wù)場景，建立專屬服務(wù)流程及《事件復(fù)盤清單》，保障問題不重復(fù)發(fā)生，全年一次性解決率達(dá)到97.2%。

? ? ? 第三步，堅持以服務(wù)提質(zhì)為目標(biāo)，體驗驅(qū)動質(zhì)量監(jiān)測管理。通過聚焦業(yè)務(wù)場景，開展服務(wù)提質(zhì)戰(zhàn)役。有效利用客戶之聲痛點問題挖掘，圍繞客戶滿意度重點指標(biāo)開展專項監(jiān)測及復(fù)盤調(diào)優(yōu)，有效提升客戶體驗，全年滿意度達(dá)99.3%。

三、隨身背包里的工具，管理筑基"當(dāng)下三能力"

? ? ? 這一年來我們的隨身背包里總是裝著三樣工具，分別是“精準(zhǔn)運營能力、系統(tǒng)管控能力、持續(xù)發(fā)展能力”。

? ? ? 精準(zhǔn)運營能力：建立“日復(fù)盤”機制，形成“指標(biāo)追蹤——偏差校準(zhǔn)——案例沉淀”的閉環(huán)管理方式，通過“日拱一卒”的節(jié)奏，使月度目標(biāo)達(dá)成率穩(wěn)定在97%以上。

? ? ? 系統(tǒng)管控能力：構(gòu)建“雙軌制”運營管理體系，一是基礎(chǔ)保障軌：持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)場及應(yīng)急處理等標(biāo)準(zhǔn)化制度，筑牢運營管理基石，提升運營“內(nèi)力” ；二是品質(zhì)提升軌：完善《質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)》，細(xì)分服務(wù)、業(yè)務(wù)場景管控，嚴(yán)格監(jiān)測和管理，確保各個環(huán)節(jié)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求，提升服務(wù)“向上力”。

? ? ? 持續(xù)發(fā)展能力：實施多維成長計劃，結(jié)合業(yè)務(wù)分層管理模式，精準(zhǔn)實施培訓(xùn)賦能，提升崗位能力，將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可感知的成長階梯，形成“人人都是攀登者”的組織氛圍。同時堅持以人為本，優(yōu)化員工成長關(guān)懷機制，加強人文關(guān)懷，不定期組織開展競技類、文娛類、關(guān)懷類等多元化活動以提升員工凝聚力及工作認(rèn)同感，員工離職率同比下降近6個百分點。

四、山頂?shù)某抗?，云巔回望"管理三境界"

? ? ? 見山是山：初識指標(biāo)時的數(shù)據(jù)焦慮

? ? ? 見山不是山：分解目標(biāo)后的系統(tǒng)重構(gòu)

? ? ? 見山仍是山：專注當(dāng)下時的本質(zhì)回歸

? ? ? 在2024年12月31日“兩率一度”指標(biāo)穩(wěn)健達(dá)成的時刻，我真正領(lǐng)悟到陽明先生“山高萬仞，直登一步”的真諦——優(yōu)秀指標(biāo)不是追逐的目標(biāo)，而是把每個當(dāng)下做到極致后的自然呈現(xiàn)。

? ? ? 此刻，站在新的山脊線上，那些曾以為難以逾越的“萬仞高山”，不過是無數(shù)個“當(dāng)下一步”的累積。服務(wù)之路沒有終點，但我們已學(xué)會欣賞沿途的風(fēng)景——每個真誠的應(yīng)答、每次用心的優(yōu)化，都是向云巔又邁進(jìn)的一步。

? ? ? 明天，當(dāng)晨光再次染紅山尖時，我們的背包內(nèi)又將裝滿新的故事……