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1、準(zhǔn)備好跟進內(nèi)容

電話跟進前，銷售顧問需要清楚記得自己上次與客戶接觸的場景，借助“三表一卡”回憶當(dāng)時雙方都談了些什么，還有哪些問題需要在本次跟進中去解決之類的，這就需要銷售顧問不僅要在客戶接待時做好需求分析，而且要詳細(xì)地將此次與客戶接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進時有話可談。

另外，銷售顧問除了對客戶的情況要了解外，還需要對自己的產(chǎn)品和競品了如指掌。如果銷售顧問在接待客戶時，對競品不是很了解的話，除了利用突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢來化解矛盾之外，送別客戶后，需要仔細(xì)去查證競品的相關(guān)信息并記錄，這也是你在下次電話跟進拿來跟客戶交流的重要內(nèi)容之一。

2、說好你的“開場白”

通常我們的銷售顧問在第一次跟進時會說：“請問是XX先生嗎？”這樣開場本無可厚非，但我們卻拉大了與客戶間的距離。通常有經(jīng)驗的銷售顧問會說：“王哥您好啊，我是XX4S店的銷售顧問小王啊！”這樣說的好處既能拉近與客戶之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗證客戶上次與你接觸時，是否對你留下了深深的印象。假如客戶在你說出品牌之后，出現(xiàn)遲疑或停頓，那你就得好好反思為什么上次做客戶接待時時怎樣做的了，并在下次做客戶接待時爭取給客戶留下難忘的印象。

還有的銷售顧問習(xí)慣用名片上自己的手機號碼直接進行客戶跟進（不用公司公用座機），我覺得這個習(xí)慣非常好，這樣做的好處是既能驗證客戶是否存儲或記得你的手機號碼，又能做到“第二次遞名片”的動作，大大增加成交的幾率。

3、避免接電話的人說“不”

相信很多人都接到過如推銷商鋪、貸款、信托、保險等之類的電話，回想一下，是不是絕大多數(shù)情況下面，你都是直接對電話里那優(yōu)美的聲音說一句“不需要”？有木有？細(xì)想一下，大家為什么會經(jīng)常拒絕呢？除了大家沒有這方面的需求之外，我想還跟來電的時間、場合、語氣、禮儀、信息渠道等等有關(guān)。

我們假設(shè)一下，假如打電話給你推銷產(chǎn)品的這個人你認(rèn)識，同時你也需要產(chǎn)品，你會不會聽她說下去？又假如你剛好有時間，給你打電話的這個人也很注意禮節(jié)，你想不想和她進一步地交流下去？我想以上的答案是顯而易見的。因此，我們的銷售人員不但要在打電話之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話溝通的禮儀禮節(jié)，而且還要掌握電話跟進的時間和內(nèi)容，這樣才不至于在電話接通不到半分鐘時間就已經(jīng)結(jié)束了跟進。

4、想辦法讓對方開口

這種情況一般比較少見，但也無法避免。我們需要把自己當(dāng)成可以滿足客戶需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴你，你才能為他們做出對其最有利的決策。所以，要想辦法讓對方開口，讓他們把自己的需求(或潛在需求)告訴你。如果對方是一個沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問題。然后，你可依據(jù)對方提供的信息，做出的反應(yīng)，讓對方對你刮目相看。這時，你應(yīng)站在客戶的立場，盡量理解他們的看法?？梢詫⑿谋刃?。

5、再次獲取信息

我們打電話的目的其實不僅僅在于讓客戶再次回店，因為我們不能保證每一個潛在客戶都能二次進店。為了提高我們的跟進效率，客戶戰(zhàn)敗和作廢不可避免。電話跟進很重要的一個目的就是對自己的潛在客戶進行篩選，獲取級別較高的“準(zhǔn)車主“，同時為以后的成交，經(jīng)營自己的潛在客戶基盤。

開放式提問和封閉式提問兩種提問方法是一個合格的銷售顧問必備的技能。開放式的提問主要用來獲取信息，而封閉式的提問主要用來確認(rèn)信息。在電話跟進中，我們就要善于運用這兩種提問方法。在一次又一次的提問中，再次獲取或確認(rèn)上次跟進與客戶交流到的一些需求信息。如什么時候買車？買什么車？付款方式？何時回店？還存在什么問題等等。這樣，我們才能真正做到有效率的電話回訪。

6、有接受拒絕的心理準(zhǔn)備

在銷售過程中遭到拒絕是正常的。面對拒絕的第一個反應(yīng)是要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進行的交談因為自己的一時沖動而搞砸了吧。

接下來的反應(yīng)是回應(yīng)對方的拒絕。如果你認(rèn)為對方的拒絕是想結(jié)束談話的借口，就可以再問一個問題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己一個機會能再次陳述你的產(chǎn)品可如何滿足顧客的需求。要切合實際，把對客戶的利益擺在第一位，你的產(chǎn)品擺在第二位。如果對方目前確無購買你產(chǎn)品的愿望。應(yīng)立即有禮貌地結(jié)束你的談話，但需要給對方留下你下次跟進時的目的或原因，如果以后有需要時再跟你聯(lián)系。

最常被電話營銷拒絕的理由是價格太高，除非你直接在電話上銷售，否則避談價格。

7、學(xué)會經(jīng)營你的客戶 ? ? ? ?有的銷售顧問會有這樣的好習(xí)慣，就是不管什么級別的客戶，都會做離店后的24小時跟進。對于B、C級客戶而言，很多銷售顧問覺得沒有必要回訪。因為他們并不知道要跟客戶談些什么內(nèi)容，為避免電話中冷場的尷尬情況出現(xiàn)，還是不打為妙吧？但是到了該打的時候，發(fā)現(xiàn)自己對這個客戶已經(jīng)沒有什么印象了。

出現(xiàn)以上情況的原因，無非是初次接待此類客戶的時候，銷售顧問就已經(jīng)怠慢了，其實是缺乏自己經(jīng)營客戶的耐心，總想著能夠在展廳“現(xiàn)抓“，或每月伺候好那幾個H、A級客戶就夠了。試想一下，有朝一日，市場突變，你拿什么來養(yǎng)活自己？

因此，我們除了做好客戶接待的工作之外，關(guān)鍵還得在接待時針培養(yǎng)那些意向不高的B、C級潛客。通過日后在電話跟進中一次又一次地埋下下次跟進的伏筆，用心經(jīng)營你的潛客基盤，待到客戶購車時，我想他們會想起你，這無疑也為你的月銷量添加了充足的后備力量。