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每天你都能選擇
享受你的生命、生活、工作，
或是選擇憎恨它，
這是唯一一件真正屬于你的權利。
沒有人能夠控制或奪去的東西，
就是你的態(tài)度。
在呼叫中心的工作中，
客戶投訴是少不了的，
我們的抱怨也隨之而來。
不過有時想想，
換另一種態(tài)度去看待，
會覺得很驕傲。
這個體會就是：
不要逃避著給彼此幸福的責任，
而是努力實現(xiàn)讓彼此幸福的義務。
因為有了我們的工作，
我們的努力，
正是對方——客戶的幸福。
幾米漫畫里有這樣一段話：
一樣的眼睛有不一樣的看法。
一樣的耳朵有不一樣的聽法。
一樣的嘴巴有不一樣的說法。
一樣的心有不一樣的想法。
以前看到這段話，
就想起形形色色的客戶，
怎么會這樣呢？
后來我學會了卡爾·羅杰斯的一句話：
溝通的主要障礙是向別人談話中
加入了價值判斷的傾向。
往往客戶會對服務人員的談話
加入自己的觀點、意見、價值觀，
這種思維方式存在許多人的頭腦中，
并不愿意改變。
所以曲解是在服務行業(yè)中，
經(jīng)常出現(xiàn)的問題。
用心服務，是服務的真諦。
實踐表明，
只有讀懂客戶的心，
才能明白客戶的需求，
并付諸實際行動使之滿意。
