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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需要看客戶滿意度等很多指標(biāo)，究竟哪些值得看？14位行業(yè)專家教你如何衡量各指標(biāo)。
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數(shù)字時(shí)代中，數(shù)據(jù)可以被隨時(shí)隨地收集和使用。但談到如何有效地衡量和運(yùn)用這些數(shù)據(jù)時(shí)，很多企業(yè)其實(shí)并不知道怎么做，他們并不了解為什么這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要，甚至不知道這些數(shù)據(jù)能用來(lái)干什么。
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事實(shí)上，在這個(gè)強(qiáng)者生存的世界中，每一秒鐘都格外重要，如果你不知道如何衡量和運(yùn)用數(shù)據(jù)，那么你終將被淘汰的。
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盡管很多企業(yè)了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的重要性，但他們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)自己監(jiān)控的數(shù)據(jù)并沒(méi)有太大意義。有一百多萬(wàn)種方式可以衡量、分析和評(píng)論客戶支持渠道，呼叫量、聊天時(shí)間、響應(yīng)率、關(guān)閉率以及其他一些數(shù)據(jù)都比以前更容易追蹤和分析。
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雖然幫助臺(tái)解決方案可以為你提供所有數(shù)據(jù)，但它不會(huì)告訴你哪些數(shù)據(jù)對(duì)你來(lái)說(shuō)才是有用的。所以，問(wèn)題來(lái)了：你應(yīng)該評(píng)估哪些數(shù)據(jù)？從個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的角度分別應(yīng)當(dāng)報(bào)告哪些數(shù)據(jù)？你可以列出2-3個(gè)客戶支持指標(biāo)，用于衡量以下方面的業(yè)績(jī)嗎：個(gè)人指標(biāo)和團(tuán)隊(duì)指標(biāo)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們采訪了14位來(lái)自不同規(guī)模的支持團(tuán)隊(duì)的專家，讓我們來(lái)看看他們的回答。
CraigNagovan——Close.io
客戶支持主管
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我曾經(jīng)在一家全球擁有上萬(wàn)名員工的企業(yè)工作，在那里，更多強(qiáng)調(diào)的是“說(shuō)”而不是“做”。從中我學(xué)到了一些東西并且運(yùn)用到現(xiàn)在的工作崗位中。我的建議是，個(gè)人指標(biāo)是沒(méi)用的，要依靠團(tuán)隊(duì)。由于工單時(shí)間差異很大，我們不可能評(píng)估每一個(gè)人的工單相應(yīng)數(shù)量，所以作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們應(yīng)當(dāng)盡可能快速、徹底地響應(yīng)每一個(gè)工單。
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團(tuán)隊(duì)指標(biāo)才重要，首先我們需要把貼著不同標(biāo)簽的工單進(jìn)行分類處理，對(duì)工程師和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)這有助于解決日后的更新問(wèn)題；其次，客戶案例比抽象的建議和問(wèn)題描述更有意義，因?yàn)檎鎸?shí)的例子對(duì)客戶的影響更大一些，此外，設(shè)置每周提醒也會(huì)增加客戶的購(gòu)買動(dòng)力；還要有新的目標(biāo)，我們不是處理工單的機(jī)器人，要想辦法改進(jìn)內(nèi)部流程、完善文檔以及增加工單價(jià)值。團(tuán)隊(duì)非常喜歡在這方面創(chuàng)新，我們要打破單調(diào)，發(fā)揮創(chuàng)造性。
YoniDariel——ONDiGO
創(chuàng)始人兼CEO
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通過(guò)與全球B2B品牌的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人密切合作，我們了解到企業(yè)高層所追求的指標(biāo)，包括響應(yīng)時(shí)間、接觸點(diǎn)和速度。這些指標(biāo)看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上很難大規(guī)模地評(píng)估和管理。響應(yīng)時(shí)間通常反映了客服人員響應(yīng)客戶請(qǐng)求的時(shí)間，無(wú)論客戶咨詢的是產(chǎn)品問(wèn)題、技術(shù)工單還是其他一些問(wèn)題。實(shí)際上，任何直面客戶的行為在本質(zhì)上都是與客戶建立關(guān)系。接觸點(diǎn)和速度為企業(yè)與客戶建立良好的關(guān)系提供了便利，接觸點(diǎn)傳統(tǒng)上是指與客戶或潛在客戶進(jìn)行交互的階段和溝通的平均值。例如，通過(guò)電子郵件，會(huì)議，演示或電話完成第一次或第二次互動(dòng)。 速度往往是指相互作用之間的差距以及與客戶或潛在客戶達(dá)成某一目標(biāo)的接觸點(diǎn)的一般數(shù)量。持續(xù)關(guān)注和評(píng)估這類指標(biāo)有助于企業(yè)獲得促進(jìn)指標(biāo)不斷增長(zhǎng)的可重復(fù)成功模式。
VinayPatankar——Process Street
聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO
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我們?cè)诩夹g(shù)支持方面主要關(guān)注兩個(gè)指標(biāo):
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1.中位數(shù)響應(yīng)時(shí)間。我們跟蹤這個(gè)指標(biāo)，主要是因?yàn)樗怯晌覀兊闹С謶?yīng)用程序Intercom lol提供的默認(rèn)值。他們的報(bào)告功能有一點(diǎn)限制，所以我們只專注于保持低響應(yīng)時(shí)間（目前在180分鐘以內(nèi)），并用它來(lái)驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的行為。
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2.凈推薦值（NPS）。在這方面我們追求的是支持質(zhì)量。雖然這個(gè)指標(biāo)也可以評(píng)估其他一些數(shù)據(jù)，但低質(zhì)量的支持會(huì)導(dǎo)致低的NPS響應(yīng)。
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StephenPanico——Buzzstream
首席稅務(wù)總監(jiān)
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根據(jù)研究我們發(fā)現(xiàn)，第一反應(yīng)時(shí)間與完全解決時(shí)間跟客戶心情好壞和客戶忠誠(chéng)度息息相關(guān)。此外，我們會(huì)評(píng)估坐席人員的服務(wù)，以便了解哪些做得好、哪些需要改進(jìn)。同時(shí)我們也會(huì)從團(tuán)隊(duì)角度出發(fā)評(píng)估滯后指標(biāo)，將重點(diǎn)放在維持客戶滿意度、參與互動(dòng)的客戶數(shù)量以及不同階段客戶忠誠(chéng)度在99%以上。如此一來(lái)我們不僅給客服人員提供了更多自主權(quán)，同時(shí)確保了這些指標(biāo)的有效性。
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我們的選擇范圍很廣，除了每周必須評(píng)估的一些指標(biāo)外，還可以靈活地參與其他業(yè)務(wù)。
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Anthony Hagood——Qvinci
客戶支持高級(jí)主管
首先我要說(shuō)，我們公司關(guān)注的是一系列不同的數(shù)據(jù)，有公司層面的、部門層面的還有個(gè)人層面的。盡管我們關(guān)注的指標(biāo)很多，但真正重視的只有幾個(gè)，這樣一來(lái)大家就可以集中精力先做好手頭上最重要的事。每周的團(tuán)隊(duì)會(huì)議時(shí)間，大家也會(huì)集思廣益，分享各自見解和想法。
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每周給客戶做一次回訪并做記錄（電子郵件是自動(dòng)發(fā)送的），每天保證6小時(shí)的電話和在線時(shí)間，還有其他一些指標(biāo)如客戶滿意度、第一響應(yīng)時(shí)間、聊天和工單總量。
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Jeremy Majchrzak——Glance Networks
客戶成功副總裁
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我們認(rèn)為一些指標(biāo)非常重要，如：客戶采用、客戶保留、客服活動(dòng)摘要、平均處理時(shí)間、第一響應(yīng)時(shí)間和客戶努力度。
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客戶采用、客戶保留和賬戶活動(dòng)摘要十分重要因?yàn)檫@些是我們了解客戶為什么對(duì)我們的服務(wù)滿意的途徑，同時(shí)也是我們了解和改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。
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客戶努力度對(duì)平均處理時(shí)間和第一來(lái)電分辨率也很重要。降低客戶努力度有助于減少解決時(shí)間、提高一次性解決率。
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Mark Somol——Zeal Technology
聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO
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我們專注于整體客戶健康指標(biāo)：
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第一個(gè)就是凈推薦值。我們采取的方法是跟蹤客戶參與度（即客戶是否愿意接受參考呼叫，這對(duì)B2B銷售來(lái)說(shuō)非常重要）。一些基于團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)包括：平均第一次回復(fù)時(shí)間，平均 解決時(shí)間，新工單和已解決工單。
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對(duì)于團(tuán)隊(duì)指標(biāo)我們有很強(qiáng)的偏見，因?yàn)槲腋敢庖恍└呖?jī)效者可以去引領(lǐng)其他人，從而提高團(tuán)隊(duì)的整體水平。
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Yoav Shalev——Clkim
創(chuàng)始人兼CEO
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1.從個(gè)人層面來(lái)講，我們通過(guò)客戶得到的回應(yīng)衡量客戶滿意度。這意味著我們要求客服人員以恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)回復(fù)客戶的需求。此外，我們也會(huì)查看升級(jí)轉(zhuǎn)換和用戶保留等指標(biāo)。
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2.從團(tuán)隊(duì)層面講，我們衡量的是總體解答率、客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)提供支持的有效性。
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DavidHoos——The Good
內(nèi)容營(yíng)銷策略師
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客戶保持率是最重要的客戶支持指標(biāo)之一，且優(yōu)先等級(jí)應(yīng)當(dāng)最高。如果你費(fèi)了半天勁客戶保持率還是很低，那就等于在浪費(fèi)時(shí)間和金錢了。
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其次重要的是客戶上線率，引導(dǎo)客戶繼續(xù)向下進(jìn)行，升級(jí)亦或是根據(jù)自己的需求定制服務(wù)水平，這對(duì)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。最后，從團(tuán)隊(duì)層面來(lái)講，你可以通過(guò)衡量?jī)敉扑]值來(lái)了解團(tuán)隊(duì)如何影響整體客戶體驗(yàn)。
Sam Hurley——Optim-eyez
數(shù)字營(yíng)銷顧問(wèn)
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個(gè)人指標(biāo)
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1.個(gè)人客戶服務(wù)評(píng)級(jí)，客戶對(duì)客服人員的表現(xiàn)怎么看？（可通過(guò)開放式問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查）
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2.平均解決時(shí)間=解決請(qǐng)求的總時(shí)間/已解決請(qǐng)求總數(shù)（也適用于全球團(tuán)隊(duì)指標(biāo)）。
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3.解決率，在所有客服人員接到的客戶支持請(qǐng)求中，到底有多少是真正得到了解決的？解決率=解決總數(shù)/請(qǐng)求解決總數(shù)
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團(tuán)隊(duì)指標(biāo)
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1.客戶滿意度評(píng)分?？蛻羧绾慰创愕钠放疲浚赏ㄟ^(guò)開放式問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查）
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2.凈推薦值。衡量客戶將你的產(chǎn)品推薦給朋友、家人或同事的可能性。
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Bradford Swanson——Sense
產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理
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我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮客戶滿意度和第一回應(yīng)時(shí)間。客服人員背負(fù)著巨大的工單完成量的壓力，這會(huì)影響客戶體驗(yàn)。
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衡量團(tuán)隊(duì)成員的參與度和滿意度至關(guān)重要。如果客服人員對(duì)產(chǎn)品都不敢興趣，那么他們也不會(huì)在產(chǎn)品完善方面提出自己的想法。這樣不僅影響了員工士氣，還會(huì)把這種消極的情緒傳遞給客戶。
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我認(rèn)為，管理者應(yīng)當(dāng)注意年輕員工的晉升。有多少客服人員是從支持團(tuán)隊(duì)開始做起，慢慢擔(dān)任更重要的角色的？給客服人員一個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)還是很重要的，作為企業(yè)高層，與客戶溝通方面的經(jīng)驗(yàn)也是十分關(guān)鍵的。
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Tim Chingos——Branch.io
運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
持續(xù)的團(tuán)隊(duì)改進(jìn)和成長(zhǎng)是可擴(kuò)展性的關(guān)鍵。通過(guò)技術(shù)我們跟蹤到每一個(gè)合作伙伴發(fā)來(lái)的工單。我們很清楚，我們有能力為每一個(gè)新客戶提供幫助，也就是說(shuō)我們可以將自己的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)融入到業(yè)務(wù)中去。
客戶滿意度是最重要的指標(biāo)。此外，我們的核心價(jià)值是“合作伙伴”，保持合作人員、開發(fā)人員以及客戶的利益。
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Rutger Jongepier——Bynder
客戶支持主管
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個(gè)人客服指標(biāo)
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我認(rèn)為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)比較重要。當(dāng)然我也注重個(gè)人表現(xiàn)，但絕不會(huì)讓他們以任何方式競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)槲业目头F(tuán)隊(duì)必須是一個(gè)整體。在個(gè)人層面上，我關(guān)注的是客服人員在一定時(shí)間內(nèi)能處理多少?gòu)埞我约坝卸嗌偃说脑u(píng)價(jià)為不滿意。
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團(tuán)隊(duì)層面指標(biāo)
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在團(tuán)隊(duì)層面上，我關(guān)注的是客戶滿意度以及工單的平均首次回應(yīng)時(shí)間。
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Vijay Kandekar——Platformly，產(chǎn)品增長(zhǎng)黑客
個(gè)人客服指標(biāo)
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1.每個(gè)請(qǐng)求的平均回復(fù)次數(shù)，該指標(biāo)有助于我們了解內(nèi)部流程的效率。
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2.客戶滿意度，客戶開心是每個(gè)支持團(tuán)隊(duì)的最終目標(biāo)。
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團(tuán)隊(duì)指標(biāo)
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1.平均第一響應(yīng)時(shí)間，這是我們團(tuán)隊(duì)最重要的指標(biāo)，它也讓我們的客戶確認(rèn)他們的問(wèn)題正在處理中。
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我們的目標(biāo)是將我們的“平均第一響應(yīng)時(shí)間”保持在30分鐘以內(nèi)。而且，我們跟蹤每個(gè)客服人員的平均首次回應(yīng)，也方便整個(gè)團(tuán)隊(duì)評(píng)估客服表現(xiàn)。
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2.工單解決率，這是評(píng)估我們的“客戶支持團(tuán)隊(duì)”績(jī)效的另一個(gè)重要指標(biāo)。
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工單解決率=已解決工單數(shù)量/工單總數(shù)量
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它幫助我們了解已經(jīng)成功解決了多少個(gè)問(wèn)題，并幫助我們衡量團(tuán)隊(duì)的成效。
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