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王磊：8年客戶服務經(jīng)驗，曾就職于工商銀行、泰康資產(chǎn)管理有限責任公司，任客戶服務部經(jīng)理，負責多媒體客服中心組建，呼入、呼出項目團隊負責人，同時參與公司iso27001認證。目前就職于北京農(nóng)商行，負責借記卡、信用卡團隊運營管理。
眾所周知人類第四次科技革命——工業(yè)4.0時代即將來臨，不僅是人們的生活，甚至連世界格局都會被改變，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、生物識別、云計算各式各樣的新技術接踵而來，面對即將到來的“智能時代”，傳統(tǒng)電話渠道又該如何做好運營管理？這一問題曾經(jīng)困擾了我很久…
幾個月前，跟某資產(chǎn)管理公司做客服TL的朋友聊天，談到了客戶粘性這個話題，她抱怨人工電話渠道咨詢量越來越少，我笑著說現(xiàn)在已經(jīng)不是五、六年前呼叫中心不是忙著活、就是忙著死的時代了。
那會大規(guī)模招人，提高座席單產(chǎn)，降低離職率無一不是為了完成呼叫中心運營KPI指標，而在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)金融客服行業(yè)都面臨著話務量萎縮的窘境，接通率、服務水平大幅提升的今天，很多企業(yè)已經(jīng)不在care這些了，伴隨著智能IVR、語音機器人等新技術的不斷成熟，多媒體服務渠道的蓬勃發(fā)展，貌似上述指標可以很容易達成，傳統(tǒng)呼叫中心運營管理也“迷失”了方向。處于即將迎來“智能時代” 的我們，如何衡量電話渠道運營的好壞？筆者認為應對突發(fā)事件的響應能力無疑是客戶和企業(yè)的關注點。
如果把呼叫中心比喻戰(zhàn)場，占盡天時、地利、人和的一方無疑可以輕易獲勝，但是處于“逆境”中的部隊能夠打贏勝仗方顯真本事。呼叫中心也是一樣，突發(fā)事件就像戰(zhàn)爭中的“逆境”，“事前預判、事中調整”的模式也似乎不再適用，面對“不可避免”的突發(fā)事件，又該如何積極應對、建立一套有效的應對方案？
筆者通過這些年的工作經(jīng)驗和我目前就職單位的實際情況總結了“3+2+1”這一方法。
“3”即話務削峰、流程優(yōu)化、人力統(tǒng)籌。
“2”即信息上報機制、五級備援機制。
“1”即現(xiàn)場調度模型。
在此跟各位分享、探討:
? ? ?話務削峰
IVR事前分流，減少轉人工咨詢?
1???信息提醒策略
例如因某行系統(tǒng)故障導致的借記卡無法通過微信渠道付款，可在借記卡語音主菜單播報：尊敬的客戶您好，因我行系統(tǒng)維護導致借記卡暫時無法通過微信支付，給您帶來的不便敬請諒解，目前我行正在加急處理當中，您可選擇我行信用卡進行支付，詳詢XX。這樣一來既可以解決客戶的痛點，又贏得了適時營銷的機會。
2???IVR動態(tài)調整策略
例如某行批量發(fā)送A活動短信，可事先調整IVR語音節(jié)點，撥通客服熱線后直接報讀，該行現(xiàn)推出A活動，如您咨詢請按X，客戶選擇X鍵后語音播報具體活動內容。面對標準化的問題，座席也只能“照讀”知識庫解釋，能主動發(fā)揮的空間很小，相信在“時間就是金錢”的今天，不少人能夠接受這一溝通方式。
3???多媒體引導策略
例如某行投產(chǎn)手機銀行功能升級，可在IVR轉人工節(jié)點提示客戶：尊敬的客戶您好，目前人工座席繁忙，如您咨詢手機銀行問題，可登陸我行官網(wǎng)XX，更多內容期待您體驗。因軟件升級可能導致的問題較多，相關部門事前把“常見問題解決辦法”掛在官網(wǎng)供客戶瀏覽，既解決了問題又增加了平臺流量。
4???錯峰致電策略
例如無集中業(yè)務熱點爆發(fā)的情況，可在IVR轉人工節(jié)點提示客戶：尊敬的客戶您好，目前人工座席繁忙，為節(jié)省您寶貴的時間，建議您在X時后再行撥打，給您帶來的不便敬請諒解。銀行可根據(jù)呼叫中心時段話務量分布決定客戶二次致電的時間，削弱了話務浪涌的峰值，又提高了閑時座席利用率。
? ? ?流程優(yōu)化?
臨時更改一線座席作業(yè)流程，提高單產(chǎn)能力?
?1???應急話術策略
針對某業(yè)務熱點引起的話務高峰，業(yè)務管理部門應及時給出臨時口徑，增加座席線上應對客戶能力。
2???服務流程更改策略
為了進一步減少座席通話時長，可暫停滿意度調研話術和營銷話術，同時合理利用短信、郵件進行業(yè)務解答，并針對余額、明細等可通過電話銀行自助辦理的業(yè)務進行強制分流。
3???話后回撥策略
遇到通時較長的咨詢類電話，座席可采取記錄客戶聯(lián)系電話，約定回撥時間的方式處理。
? ? ?人力統(tǒng)籌?
加強現(xiàn)場管理力度，做好人力安排?
1???通過現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)嚴格管理座席話后處理時長，嚴禁外呼和示忙操作，監(jiān)控到長電話及時安排班長介入服務，避免降低座席產(chǎn)能。
2???臨時調整當天班次，安排晚班、備班人員提前到崗，取消班前會和休息時間，盡量確保在線人力。
3???根據(jù)話務高峰動態(tài)調整吃飯時間，適時延長座席工作時長。
? ? ?信息上報機制?
現(xiàn)場值班人員應做到信息上報的準確性，確保在最短的時間把問題傳遞到各歸口部門，以便第一時間應對突發(fā)事件。
（信息傳遞路徑可按如下操作，僅供大家參考：）
? ? ?五級備援機制?
對于剛剛走上運營管理崗位的同事特別懼怕突發(fā)的話務浪涌，因為突然爆發(fā)的大量排隊，會讓管理人員手足無措。其實大可不必，人力支援的順序可以按照前、中、后臺順序調配，同時相同層級可按照崗位的類型區(qū)分先后。例如我中心根據(jù)工單-質檢-知識庫-綜合-運維-系統(tǒng)研發(fā)的順序調配，在把握上述大原則的情況下，筆者又詳細區(qū)分了五個梯隊，大家可根據(jù)自己單位實際情況撰寫備援機制，在此就不過多贅述了。
五級備援內容 ...
四級備援內容?...
三級備援內容?...
二級備援內容?...
一級備援內容?...
? ? ?調度模型?
在伴隨著五級備援的過程中我們會遇到一個關鍵難題，那就是調度的人數(shù)、支援的時間如何量化，如果不解決這個核心問題，調度往往就會變成“憑感覺”，不僅難以緩解話務高峰，甚至有時候還會出現(xiàn)支援人員無電話可接的尷尬局面。
如何能夠找到適合自己的“調度模型”是解決問題的關鍵，考慮到每家呼叫中心座席的AHT、來電量的密集程度、現(xiàn)有人力規(guī)模等因素都不盡相同，模型數(shù)據(jù)都會千差萬別，但是最終追求的都是在當前人力X、服務水平Y、排隊人數(shù)Z的條件下，調配人力W、持續(xù)時間L后保證接通率、服務水平能夠達到中心制定的標準。在這里跟大家分享一個小技巧，如果貴單位報表系統(tǒng)可以抓取30分鐘乃至15分鐘話務量、接通率、服水和時段人力數(shù)據(jù)，那么運營管理人員在清洗 “臟數(shù)據(jù)”后，可結合未來某天實際調度情況總結、歸納模型，最終找到適合自己的調度模型。
寫在最后，不知從何時起圈子里的朋友在談論呼叫中心，都會比喻成工業(yè)4.0時代滅絕的恐龍，在各行各業(yè)都充斥著“客戶體驗”的今天，以傳統(tǒng)人工語音為主要服務手段的呼叫中心必然要退出歷史的舞臺，如何擁抱AI技術，搭上互聯(lián)網(wǎng)+最后的浪潮，將是傳統(tǒng)呼叫中心最后的轉型機會。
我非常敬佩的老領導曾說過，任何一個行業(yè)真正的挑戰(zhàn)并不是行業(yè)本身，而是能否更好適應互聯(lián)網(wǎng)時代的環(huán)境和客戶需求的變化，以創(chuàng)新進取的心態(tài)擁抱技術變革新趨勢。我堅信，呼叫中心這個行業(yè)并沒有死去，在插上“智能化”翅膀的她，必然會實現(xiàn)“華麗”的轉身！
