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一個客戶非常生氣的投訴：“我要查詢一個信息，你是第三個接我電話的人。之前兩個員工都把我的電話給掛了，為什么！”
第三個接電話的員工查詢到，客戶需要的信息查詢起來確實有些難度，需要向其他部門核實。在知識庫里提到了一點，但是不夠詳盡?？蛻粜枰氖歉釉攲嵉拇鸢?。
但是之前的兩個員工只按照流程上面的簡單信息給客戶解答，客戶不滿意且堅持要答案，所以兩個員工都以聽不清為由把電話給掛了。
第三個員工耐心的幫助客戶找到了答案，也把客戶給安撫好了。
如果質檢員聽到了這條錄音，你覺得，質檢員會做什么呢？
先說故事的發(fā)展吧。
過了一段時間，老總責問客服部總監(jiān)?！拔曳浅Ｗ院赖南驇讉€朋友推薦了我們的業(yè)務，結果咱們的員工以找不到詳細信息為由把電話給掛了。你們是怎么管理的！”
客服總監(jiān)徹查了此事。發(fā)現員工借故掛電話的現象很常見?？偙O(jiān)勃然大怒：先罵了一頓班組長，又責問質檢員，你們天天聽錄音，連這種現象都沒發(fā)現嗎？
我們能夠想象的到，如果借故掛電話是一種普遍現象，那么公司的管理一定是出了問題。最有可能的是考核出了問題。常見是為了通話時長掛電話。但是我也在一些公司見過員工是怕說錯了承擔責任而掛電話的。
作為客服總監(jiān)，當然知道有些管理方式需要改變了。但是她暴怒的是：這些信息我都不知道，作為運營管理團隊和質檢團隊，你們的作用呢？你們的價值呢？
此事我們不展開說，只聚焦到質檢團隊上面。
回答上面的問題，聽了這個錄音之后質檢會做什么呢？
1、對恰好抽到的這條錄音給打分評價；
2、提醒相關的班組長注意此員工的狀態(tài)；
3、把這條錄音打完分之后，再去回聽前兩條錄音，也進行相應的扣罰；同時提醒各自的班組長加強管理；
4、詢問其他質檢員或者班組長，或者向主管匯報，看看掛電話是不是常見現象；情況到底有多嚴重；
5、提出整改意見，并且提交領導討論決定；
6、對于整改方案的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并且持續(xù)監(jiān)督效果。
以上的這些步驟，你們的質檢能做到哪里？
此文想要討論的是，如果質檢做不到第六步，那么原因是什么呢？
任何員工不作為都有兩種可能，一種是不想做，一種是不會做。
如果是不想做，1、這個不是我的職責，我的考核指標就是監(jiān)聽了多少條，我打分的準確性怎么樣；2、需要我來說嗎，班組長不知道嗎？其他的質檢員不知道嗎？3、工作信條是，多一事不如少一事；4、我也想管啊，但是我哪里有那么多時間呢？
估計大部分質檢員都會選擇第四條理由吧。
但是作為質檢主管或者運營總監(jiān)，會選哪個理由呢？
還有可能是不會做，即，質檢員根本就意識不到這個問題。她們的注意力僅僅局限在了打分這一件事情上。
怎么解決呢？
一、首先從時間上解放質檢員。
質檢員監(jiān)聽錄音的時間占多少比重？
很多公司都給質檢員大量的監(jiān)聽任務。自然，質檢員的工作確實就是通過監(jiān)聽錄音來運作的。大工作量自然也能夠獲得更多的一手資料，對員工的評價更加準確。但問題是，任何人如果過分關注一件事情的話就會無暇顧及其他的事情了。
質檢員的日常表現是監(jiān)聽一個，打分一個，然后是下一個。和監(jiān)聽的數量和準確性無關的事情都不是她的重點。
那么，給質檢員一定的空余時間，真正可以用心去想，去發(fā)現問題，去追究問題，才能真正發(fā)現問題。
二、從定位上引導
質檢員，其實是質量管理。但是尤其是對于一線質檢員他，她們對自己的定義也僅僅是管理好自身。質檢工作，似乎僅僅是打分，出報告就完事了。
質檢的定位是提升質量和客戶感受，不僅僅是打分，這一點必須明確。
三、相應的權限
如果僅僅是打分，沒有執(zhí)行的權利的話，自然無法執(zhí)行更多的任務。以上說的幾個步驟中，如果質檢員沒有監(jiān)督的權限，那么何從跟蹤執(zhí)行情況，檢驗整改的效果呢？
給質檢員的權限包括：監(jiān)督和檢驗其他部門執(zhí)行情況的權利。
質檢部門是發(fā)現問題和檢驗效果的部門，作為質量監(jiān)督部門，真正的執(zhí)行是需要培訓和現場管理部門配合的。且配合的力度決定了質檢的提升情況，
如果質檢僅僅是檢驗，但是檢出來的問題沒有人解決的話，發(fā)現問題又有什么意義呢？
這里并不是說借此就讓質監(jiān)部門凌駕于其他部門之上了。而是說，其他部門需要質檢部門配合的事情，也有監(jiān)督和檢驗的權利的。
明確的說，任何一個部門主導的事情，都有權利對其他部門的配合結果進行檢驗和監(jiān)督。
四、對于質檢員能力和意愿的引導
很多質檢員缺少發(fā)現問題的能力，是因為他們沒有敏感性，接受性思維的人很容易認為一切問題都是在正常的，很難發(fā)現問題。
而意愿的引導自然是需要通過考核來引導的，每個人都是抱持著多一事不如少一事的心態(tài)，有利益的事情才會去做。自然工作是沒有提升的。
讓人做事，不僅要給方法，還要給利益，或者給責任。
五、消除質檢員的“習得性無助感?！?/span>
提了那么多的問題有什么用呢？還不是一樣都解決不了？
我們提的問題有人聽嗎？
漸漸的，質檢也就不提了。
讓每個被提出的問題有回聲，是對員工的鼓勵。
最后問一句，如果質檢做不到以上的步驟，責任在誰？如何能讓質檢真正做到？
