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我們生存的世界是一個(gè)充滿(mǎn)情緒的世界，情緒處于社會(huì)生活敏感的前沿陣地，可以說(shuō)情緒對(duì)人們的心理健康、生活、學(xué)習(xí)、和工作有重要影響，有句話說(shuō)的好：心寧則智生，智生則事成。

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負(fù)面情緒，讓我的生活一團(tuán)糟

作為客服每天要面對(duì)各式各樣的客戶(hù)和種種的投訴，難免情緒會(huì)有所波動(dòng)，而情緒的失控不但會(huì)造成服務(wù)親和力不足，工作效率下降，甚至?xí)?duì)接電話產(chǎn)生一種恐懼的心理，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)焦慮不安、經(jīng)常莫名郁悶、壓抑，甚至開(kāi)始抱怨，易怒、不冷靜，甚至影響了自己的職業(yè)發(fā)展。

“客戶(hù)的情緒總能影響我，不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，面對(duì)客戶(hù)我總覺(jué)得很壓抑，工作上的事情也開(kāi)始處理不好，領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)我有了意見(jiàn)，回到家跟家里人溝通也總是一點(diǎn)就炸，慢慢地自己的生活變的一團(tuán)糟?！薄獜堔鞭保?4歲，工作半年的客服人員。

沒(méi)有被及時(shí)處理掉的情緒，點(diǎn)燃了更大的情緒炸藥包，導(dǎo)致的后果是，就連一件不起眼的小事，都會(huì)引起情緒失控。生活很容易因?yàn)檫@種情緒的連鎖反應(yīng)，而失去控制、脫離軌道。

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會(huì)處理負(fù)面情緒的人，有多厲害

拿破侖說(shuō)：“能控制好情緒的人，比能拿得下一座城池的將軍更偉大?！?/span>

提起網(wǎng)球，能讓國(guó)人記住的，一是全民偶像李娜，第二個(gè)便是羅杰·費(fèi)德勒。羅杰·費(fèi)德勒擁有網(wǎng)球ATP史上最長(zhǎng)連續(xù)單打世界第一周數(shù)的紀(jì)錄，在大滿(mǎn)貫?zāi)凶訂未驍孬@20次冠軍，10次亞軍。

但這么厲害的一個(gè)人物，在成名前也遇到過(guò)情緒管理問(wèn)題。費(fèi)德勒在接受記者采訪時(shí)承認(rèn)，自己有段時(shí)期情緒不受控制，他非常容易動(dòng)怒，尤其是在壓力比較大的情況下，常常失去自我。

他說(shuō)：那時(shí)，所有球員都發(fā)現(xiàn)了我的致命缺陷，所有人都知道，最終我會(huì)失控。

意識(shí)到這一點(diǎn)之后的費(fèi)德勒，開(kāi)始有意識(shí)的進(jìn)行情緒管理，這讓他逐漸成長(zhǎng)為一個(gè)更好的人，這才有了如今在賽場(chǎng)上不可思議的奇跡。

情緒管理，應(yīng)該是一個(gè)人最基本的能力，因?yàn)橐粋€(gè)情緒穩(wěn)定的人，更容易成功。

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客服第一課，應(yīng)該是情緒管理

工作中的一些負(fù)面情緒往往是告訴我們需要采取一些行動(dòng)了，作為客服人員如何應(yīng)對(duì)不良情緒，調(diào)整心態(tài)，每天保持好的心情工作，小編希望下面的方法能幫助大家找到答案。

1、主動(dòng)接受

當(dāng)負(fù)面情緒發(fā)生的時(shí)候，我們通常假裝它不存在。這樣不僅不能解決問(wèn)題，有時(shí)還讓情緒變得更糟糕。相反，我們應(yīng)該正視它的存在。也許你覺(jué)得你的客戶(hù)的抱怨不合理，也許你覺(jué)得已經(jīng)按照客戶(hù)要求處理了卻依舊受到了投訴。對(duì)此，你有負(fù)面情緒是正常的，但是你沒(méi)有必要因懷有負(fù)面情緒而覺(jué)得自己不夠好。

那么，怎么樣才能學(xué)會(huì)主動(dòng)地接受工作中的負(fù)面情緒呢？

方法是：在家里準(zhǔn)備一個(gè)清單，列出哪些事你可以控制，哪些事你不能夠控制。先把注意力集中在那些你不能控制的事情上，讓自己的情緒逐漸浮出水面，然后慢慢學(xué)會(huì)接受這些情緒、接受你自己。

你可以對(duì)自己說(shuō)：“客戶(hù)無(wú)理投訴，我很生氣。但是沒(méi)關(guān)系，生氣的權(quán)利我還是有的。”讓自己慢慢感受這些負(fù)面情緒，讓它慢慢消失，不要去反復(fù)思忖生氣的原因或者是誰(shuí)造成的。

2、尋找成就感

成就感是化解不良情緒的良方，一個(gè)有成就感的人，內(nèi)心會(huì)充滿(mǎn)力量和富足感，負(fù)面情緒很難將他打敗。

如何讓自己有成就感呢？你可以準(zhǔn)備一個(gè)本子，把所有自己做成功的事情都記錄下來(lái)，每天堅(jiān)持。每次寫(xiě)至少5條個(gè)人成果，任何小事都可以。

比如，

我今天學(xué)會(huì)了更多的與客戶(hù)溝通的技巧，

我今天沒(méi)有出任何差錯(cuò)完成了自己工作，

我今天受到了來(lái)自客戶(hù)或者領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，

。。。。。。

這一步是先去除掉自我懷疑，幫助我們建立自信。你的自信程度決定了你是否相信自己的能力，是否相信你自己。這種方式能夠用一種更積極與更理性的眼光來(lái)看待自己的情緒問(wèn)題。

3、學(xué)會(huì)傾訴

當(dāng)我們感到自己有不良情緒的時(shí)候，傾訴出來(lái)是很重要的。情緒不穩(wěn)定的人總愛(ài)把自己當(dāng)成天底下最苦的一個(gè)人，不愛(ài)發(fā)泄，把自己變成個(gè)悶葫蘆。

實(shí)際上面臨這個(gè)問(wèn)題的人有很多，學(xué)會(huì)傾訴，找個(gè)信任的人聊聊，傾吐出自己的焦慮情緒和擔(dān)心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，別人也遇到過(guò)這樣的問(wèn)題。

比如我會(huì)跟我的朋友，或者職位類(lèi)似的朋友傾訴自己的問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)得到很多的共鳴與鼓勵(lì)，也會(huì)有更多的一些經(jīng)驗(yàn)交流，問(wèn)題的解決辦法。每次聊完都會(huì)覺(jué)得能量滿(mǎn)滿(mǎn)。讓你更有信心力量去重新面對(duì)工作。

管理你的情緒很難，但是你花在調(diào)節(jié)情緒上的時(shí)間和注意力越多，你的精神狀態(tài)就越強(qiáng)。你會(huì)對(duì)自己處理不適的能力充滿(mǎn)信心，同時(shí)也知道你可以做出改變心情的健康選擇。

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上面的方法你學(xué)會(huì)了嗎？最后再敲一遍黑板，劃下重點(diǎn)：第一：主動(dòng)接受，第二：尋找成就感，第三. 學(xué)會(huì)傾訴。

情緒管理，是內(nèi)心強(qiáng)大過(guò)程中誰(shuí)也逃不掉的心理體驗(yàn)。接納它，征服它，才能成為更好的自己！