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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
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那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。
1 投訴處理流程
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投訴處理流程分為客服座席處理流程與經(jīng)理處理流程，根據(jù)投訴的問題產(chǎn)生的原因、客戶的目的進(jìn)入不同的處理流程。
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㈠座席處理流程：
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①傾聽認(rèn)知：客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。
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②同步引導(dǎo)：認(rèn)知客戶與他們保持同步，對(duì)他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達(dá)到這一目的最有效的方法就是問引導(dǎo)性問題。
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③澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結(jié)問題達(dá)成一致。如果問題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時(shí)間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實(shí)質(zhì)。
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④解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。
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當(dāng)座席在其職責(zé)范圍內(nèi)無法解決客戶的投訴時(shí)，則必須按照投訴處理流程提交給經(jīng)理進(jìn)行升級(jí)處理，由經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行解決，把客戶反映的問題派發(fā)到相關(guān)的部門，各部門再進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后把處理結(jié)果返回，最后由經(jīng)理將處理結(jié)果回復(fù)客戶。
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㈡經(jīng)理處理流程：
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①溝通協(xié)調(diào)：對(duì)需跨部門解決的投訴，經(jīng)理的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門解決；對(duì)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時(shí)，經(jīng)理的任務(wù)則是向上級(jí)申請(qǐng)授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。
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②電話回訪：在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后，通過電話回訪關(guān)心與詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對(duì)公司整體服務(wù)的反饋意見。
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③總結(jié)分析：對(duì)客戶投訴信息及處理過程進(jìn)行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉，對(duì)公司有著重要的意義。
④培訓(xùn)改進(jìn)：最后將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)添加到知識(shí)庫以及通過培訓(xùn)方式與座席進(jìn)行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門，以促進(jìn)公司相關(guān)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。
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2 客戶投訴分類
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我現(xiàn)所在呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:
一、由于業(yè)務(wù)流程與硬件設(shè)施造成的客戶不滿;
二、由于系統(tǒng)原因客戶無法進(jìn)行相關(guān)操作;
三、工作人員業(yè)務(wù)水平所限或責(zé)任心不夠誤導(dǎo)客戶甚至造成客戶損失;
四、工作人員服務(wù)態(tài)度;
五、客戶操作使用不當(dāng);
六、客戶無理取鬧或提出不合理要求。
我們來分析一下上述的六類投訴:
第一和第二類投訴屬于業(yè)務(wù)流程與技術(shù)硬軟件的問題，有利于客戶便利的業(yè)務(wù)流程改造、增加投入提高硬件設(shè)備的配置和增加人力提高軟件系統(tǒng)的維護(hù)，這二類投訴問題都是可以得到改進(jìn)而減少的。
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第三和第四類投訴都屬于員工職業(yè)素質(zhì)的人為因素，很顯然改善員工的整體素質(zhì)即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點(diǎn)閘述的。
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第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優(yōu)劣來決定的。
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那么如何做到減少由于員工職業(yè)素質(zhì)而造成的客戶投訴呢？
解決投訴關(guān)鍵的是公司每位員工的責(zé)任心，試想如果在投訴發(fā)生之前，我們的服務(wù)能更周到些，產(chǎn)品更成熟些，業(yè)務(wù)更專業(yè)些，我們的客戶還會(huì)來投訴嗎？
如果在投訴發(fā)生之后，我們的責(zé)任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會(huì)不滿意嗎？
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信立于誠 ,業(yè)精于專，讓客戶在交易時(shí)與我們交心、交朋友，我想如果我們用責(zé)任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會(huì)有朋友投訴朋友的事發(fā)生嗎？讓員工樹立敬業(yè)愛崗的精神，企業(yè)文化建設(shè)與培訓(xùn)體系建設(shè)是公司值得重視的，提高員工職業(yè)修養(yǎng)的手段應(yīng)倡導(dǎo)精神鼓勵(lì)為主，而以物質(zhì)激勵(lì)為輔。品質(zhì)管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)范流程制定的有效性，也體現(xiàn)在管理者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)方面的重視程度。
呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴(yán)格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應(yīng)的績效考核機(jī)制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗(yàn)一致性高地完成每一個(gè)客戶投訴的處理，必須在日常的實(shí)踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋從前臺(tái)的受理、派發(fā)到后臺(tái)的支持、配合，?再到對(duì)用戶的反饋，直至對(duì)這些問題的匯總、分析、反饋、改進(jìn)。總之，流程的設(shè)計(jì)要使投訴處理過程中?的每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并為達(dá)到最終目標(biāo)產(chǎn)生作用。
3 客戶疑難投訴案例：
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㈠客戶打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。你該怎么辦？
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我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生“疑問?”，投訴的心態(tài)傾向于求補(bǔ)償?shù)?，而且已?jīng)對(duì)投訴結(jié)果作了充分的準(zhǔn)備。這個(gè)客戶雖然“有備而來?”氣勢洶洶，但是他的投訴起因?qū)嶋H是站不住腳的，座席必須有理有據(jù)的告知其相關(guān)上級(jí)部門的收費(fèi)規(guī)定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成本來可以一次性解決的問題變成升級(jí)投訴。投訴處理技巧以權(quán)威制勝。
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㈡客戶打電話，要投訴某工號(hào)的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白白的跑了一次營業(yè)廳。你該怎么辦？
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我的理解是，這已經(jīng)是一通升級(jí)投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實(shí)上已經(jīng)隱性 ?造成客戶損失了。某號(hào)員工的告知其錯(cuò)誤時(shí)間信息的因造成了客戶時(shí)間的損失。處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施，在了解用戶投 ?訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則?，超出原則不予接受?。可用的投訴處理技巧是轉(zhuǎn)移目標(biāo)。博取同情?，告知其我們將對(duì)過某號(hào)員工進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償?shù)囊蟆?/span>
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㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？
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我的理解是，又是一通升級(jí)處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。態(tài)度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會(huì)影響我的心情，因?yàn)槲业哪康氖亲屗跋⒒鹜藷?”。投訴處理技巧是勇于認(rèn)錯(cuò)，讓座席本人去電話“求饒?”，因?yàn)橐坏┱J(rèn)錯(cuò)客戶就理不直了；適當(dāng)讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。
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㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？
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我的理解是，站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對(duì)立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優(yōu)越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚(yáng)夸獎(jiǎng)這位大客戶，他的優(yōu)越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當(dāng)你做到感動(dòng)他的地步時(shí)，這種感動(dòng)會(huì)讓他推心置腹的跟你做好朋友了。
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