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前言：排班是呼叫中心運營的核心工作，好的排班能平衡運營指標和員工需求，提升運營產(chǎn)能，降低人員流失率；針對排班而言是否僅僅代表一個排班動作？以筆者工作的呼叫中心為例，呼叫中心排班應(yīng)該是體系化的工作，建立三段式排班管理模式，助力保障運營穩(wěn)定發(fā)展。
1?排班前細化數(shù)據(jù)收集，提升話務(wù)預(yù)測準確率
全面做好年、月、日以及重大節(jié)假日話務(wù)數(shù)據(jù)收集，并關(guān)注業(yè)務(wù)或系統(tǒng)對話務(wù)產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)變化，為話務(wù)預(yù)測提供基礎(chǔ)支撐；同時收集員工排班的共性和個性需求信息，受制于地域、員工習慣不同將直接影響排班班次設(shè)計以及排班輪班模式的差異化；例如：某呼叫中心大部分員工每天花費在上班路程時間在1－2小時或以上，但另一個呼叫中心提供集中宿舍，員工每天花費在上班路程時間在半小時以內(nèi)，那么這兩個呼叫中心班次以及排班模式將會有明顯的差異。
話務(wù)預(yù)測包括兩類：一是年度（長期）話務(wù)預(yù)測，二是短期話務(wù)預(yù)測。
長期話務(wù)預(yù)測是根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、公司通信客戶數(shù)變化、公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃來進行年度話務(wù)預(yù)測，長期話務(wù)預(yù)測在呼叫中心最終指導年度人員招聘計劃、人員測算以及座席等資源測算工作。
短期話務(wù)預(yù)測一般指月、日、時段的預(yù)測，短期話務(wù)預(yù)測關(guān)鍵點是摸索規(guī)律性？行業(yè)不同所帶來的規(guī)律性則不同，以筆者所在的呼叫中心為例，年度話務(wù)并未形成明顯規(guī)律性，而月度和時段話務(wù)則呈現(xiàn)明顯的規(guī)律性。
月度話務(wù)規(guī)律呈現(xiàn)U型，月初和月末話務(wù)需求偏高，月中話務(wù)需求偏低，主要受公司業(yè)務(wù)影響，月初為扣費、出賬、開通集中日期，而月末則是扣費、停機、咨詢以及取消集中日期。
時段話務(wù)規(guī)律呈現(xiàn)M型，午間和晚間時段為話務(wù)需求高峰，早間和下午時段則為全天話務(wù)的低谷，與客戶作息時間和使用終端產(chǎn)品有直接關(guān)系。
在梳理出短期話務(wù)變化規(guī)律基礎(chǔ)上，預(yù)測還必須關(guān)注以下影響因素：
1、?近期重大業(yè)務(wù)因素，例如：大型營銷案上線，優(yōu)惠業(yè)務(wù)短信群發(fā)等；
2、?特殊節(jié)日因素，例如：春節(jié)、國慶等；
3、?季節(jié)性變化因素，例如：夏季晚間需求高峰持續(xù)時間比冬季長，冬季需求則主要集中在白天時段；
4、?突發(fā)重大事件因素，例如：自然災(zāi)害、意外事故、系統(tǒng)割接、系統(tǒng)癱瘓等。
搭建話務(wù)預(yù)測模型是提升話務(wù)預(yù)測準確率的重要環(huán)節(jié)，各個呼叫中心均有建立起適合自身的一套預(yù)測模型，那么下面介紹一下筆者所在呼叫中心的話務(wù)預(yù)測模型；
本中心話務(wù)預(yù)測采取分層預(yù)測模式，針對月度話務(wù)預(yù)測采用移動加權(quán)平均法，預(yù)測數(shù)據(jù)取上年同期和近三個月話務(wù)數(shù)據(jù)，建立起月度預(yù)測模型：
n月的值=去年同月*a1+(n-3)月的值*a2+(n-2)月的值*a3+(n-1)月的值*a4
注：通過歷史數(shù)據(jù)模擬測算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315，a4=0.445；在移動加權(quán)平均法基礎(chǔ)上，剔除歷史數(shù)據(jù)異常日期，并再根據(jù)近期話務(wù)變化趨勢進行預(yù)測調(diào)整，修正周期為一周左右。
日和時段話務(wù)預(yù)測則是在月度預(yù)測基礎(chǔ)上，采用占比分配率法，由于日和時段話務(wù)存在較為明顯規(guī)律性，日和時段話務(wù)占比相對固定，在精確月度話務(wù)預(yù)測基礎(chǔ)上，日和時段預(yù)測準確率得到保障；在日和時段預(yù)測過程中同樣區(qū)分忙日和閑日話務(wù)占比差異，故而預(yù)測按忙日和閑日預(yù)測，同時可滿足分地市、分品牌預(yù)測，為排班資源測算提供了對應(yīng)關(guān)聯(lián)信息。
?表1：日和時段話務(wù)占比數(shù)據(jù)分布圖
2?排班中制定規(guī)則、優(yōu)化班次，提升排班吻合度
1、首先，制定排班規(guī)則。在排班過程中無論是系統(tǒng)排班還是手工排班，必須賦予明確的規(guī)則才能做到排班的公平和合理；排班規(guī)則一般會考慮運營發(fā)展、團隊建設(shè)以及員工需求三方面，針對運營發(fā)展需明確排班工時、連續(xù)上班天數(shù)以及白夜班分配比例等；團隊建設(shè)則更加關(guān)注班組統(tǒng)一排班還是分散排班，以滿足團隊氛圍營造和技能提升工作；而員工需求端則明確雙休平均分配、節(jié)日平均分配以及特殊班次配置等。
2、其次，確定班次。根據(jù)時段話務(wù)規(guī)律以及資源配置情況，并結(jié)合排班規(guī)則，高效的呼叫中心班次一般按間隔15－30分鐘區(qū)分，一般班次間隔不宜超過1小時，這樣可避免大批人員集體下班離線導致對服務(wù)水平的急劇影響，因此可通過增加班次來滿足運營需求，班次可包括：早班、白班、晚班、兩頭班、中晚班、小夜班、大夜班等等；
但是，在考慮員工接受程度以及容易操作方面，班次設(shè)計還需考慮以下因素：
1、?每日班次時長，不宜過長或過短，一般以6－8小時為宜；
2、?班次需考慮用餐時間分配，根據(jù)地域以及員工習慣不同，用餐時長和班次相匹配，例如：白班一般為8小時班次，員工希望午餐時長為2小時，用餐之后可午休1小時，而晚班的晚餐時長為1小時，可盡早下班，縮短上班時長跨度等等。
3、?班次連續(xù)性和班次銜接時長需在員工可接受范圍內(nèi)，是否采用按月、周倒班？還是不固定班次倒班？則需根據(jù)不同地域員工特性去規(guī)劃和調(diào)整。
3、最后，排班調(diào)整。通過實際出來的排班資源數(shù)與需求資源數(shù)做吻合度測算，是否達到吻合度目標值？如果時段吻合度未達到要求，則手工調(diào)整優(yōu)化班次，以此提升時段排班吻合度。
3?排班后搭建配套機制，提升排班整體成效
實際運營中員工會出現(xiàn)缺勤、借調(diào)、培訓、福利假等行為，同時運營指標或人員指標出現(xiàn)異動下，有無監(jiān)控和激勵措施？因此排班后的管理工作顯得同樣重要。為做好一系列的排班后向工作，筆者所在呼叫中心開展以下措施：
1、?建立考勤和資源監(jiān)控平臺，加強資源管理
員工沒有按照班表上班，即是排班上的一種損耗，所以這些考勤信息必需通過考勤系統(tǒng)進行明細登記；對于非客觀因素造成的損耗，例如遲到、請假、故意延遲入線等情況，都必需要通過相關(guān)考勤管理，以保證絕大部分員工都是按照計劃內(nèi)的班表上班，這樣才能保證現(xiàn)場運營能正常運作。另外，資源監(jiān)控平臺可以與考勤系統(tǒng)相結(jié)合，實時監(jiān)控到員工狀態(tài)情況，針對人員異常狀態(tài)作出及時管控。
2、?搭建排班溝通平臺，提升排班透明度
通過建立季度排班溝通會、月度排班需求調(diào)研、定期員工意見收集、季度排班調(diào)研以及排班BBS論壇等渠道，實現(xiàn)排班溝通無障礙，及時收集排班意見并優(yōu)化排班模式，提升排班透明度以及排班公平性。
3、?設(shè)立排班激勵措施，提高排班滿意度
以保障運營需求和滿足員工需求為目標，建立運營指標應(yīng)急保障指數(shù)為基礎(chǔ)的激勵措施，實現(xiàn)指數(shù)兌換排班獎勵（包括：制定休息日期、換班申請等）和優(yōu)先年假等獎勵，提高員工排班滿意度，并為運營穩(wěn)定保駕護航。
4、制定排班評估體系，彰顯排班成效
結(jié)合排班過程以及運營指標的要求，排班成效評估因子應(yīng)該包括預(yù)測準確率、排班吻合度、員工滿意度以及指標均衡度；以筆者所在呼叫中心為例，排班成效應(yīng)該涉及以下5項因子：
表2：排班成效評估指標
4?未來排班管理中的思考
作為呼叫中心排班人員，未來排班管理中的突破點是運營要求和員工需求矛盾的緩解，優(yōu)化點則是配備功能齊全的排班系統(tǒng)。
1、首先：筆者認為運營需求和員工需求是無法徹底解決的問題，程度縮小之間的分歧和差距，可做到三項原則：
公平原則：排班師開展大量的數(shù)據(jù)收集，包括員工需求收集，以保障運營基礎(chǔ)上建立起規(guī)范的排班規(guī)則，實現(xiàn)排班模式公平性；
互通原則：排班師要與上級領(lǐng)導、呼叫中心班組長建立多渠道的溝通體系，了解員工實際需求，反饋排班中存在的問題和困難，并制定相應(yīng)的解決措施，同時引導班組長做好員工解釋、情緒管理工作，落實信息互通共享；
有償原則：針對員工意愿不高的班次，而運營又是需要的，則可以執(zhí)行有償專職班次解決，減少非專職員工上該班次的頻次；同時對高績效員工可開展排班有償獎勵，例如：自主排班、固定行政班等。
其次：基于筆者所在呼叫中心使用的BLUE PUMKIN排班系統(tǒng)，主要功能包括預(yù)測、排班、假期管理、換班以及遵時度監(jiān)控，而實際生產(chǎn)運營中系統(tǒng)存在支撐不足，預(yù)測準確率不高等弊端，那么通過系統(tǒng)實踐和從事排班工作的經(jīng)驗出發(fā)，筆者認為排班系統(tǒng)應(yīng)至少包括五大模塊，方可高效支撐排班工作。
表3：排班系統(tǒng)框架設(shè)想
5感言
有人說排班是博弈的過程，筆者認為排班是一門藝術(shù)，沒有，只有更好。排班是一個沒有結(jié)束日期的項目，面對各種各樣的需求，可以通過以上方法，把握好排班的標準，一步一步將排班工作走向規(guī)范化、標準化和人性化，這樣才可以保證結(jié)果偏差性減少，使得排班更科學、更合理。
作者：馬神長 ?胡云輝 ?單位：廣東移動佛山客戶中心
