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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 2021年10月21日，中電智恒科技服務(wù)有限公司（以下簡稱“中電智恒”）在南京職場完成了《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management 簡稱CCOM）標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場評審，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會秘書長李謙、 CCOM標(biāo)準(zhǔn)評價工作辦公室主任何琦雲(yún)、CCOM評審組組長全滿枝、評審專家王曉亮、中電智恒副總經(jīng)理聶夢千、中電智恒bpo運營部主任程中秋等出席了會議。
? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)是目前中國呼叫中心行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)。2015年4月份工業(yè)和信息化部發(fā)文，要求中國電子商會牽頭撰寫呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2019年12月2日，工業(yè)和信息化部通過2019年第48號的公告文件，正式頒布了中國呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)編號：SJ/T 11739-2019。標(biāo)準(zhǔn)的頒布對我國呼叫中心行業(yè)和企業(yè)良性健康的發(fā)展有著深遠影響。這也意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
? ? ? 中電智恒在呼叫中心領(lǐng)域具有超過10年的從業(yè)經(jīng)驗，目前承接的呼叫中心業(yè)務(wù)類型包括：通訊服務(wù)類、呼入營銷類、呼出營銷類、呼出回訪類等，基層人員儲備數(shù)量約2000人，并擁有一支約120人的基層運營管理團隊。
? ? ? 中電智恒始終堅持"洞察、創(chuàng)造、和贏、關(guān)愛"的核心價值觀，以"用戶至上、用心服務(wù)"的理念貫徹并鞭策全公司人員，持續(xù)專注于用戶體驗及服務(wù)品質(zhì)打造，已形成一套自己獨特的運營管理體系，為了更好適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，追趕業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，決定引入CCOM標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)，進一步優(yōu)化完善運營管理體系。
? ? ? CCOM 標(biāo)準(zhǔn)核心思想在于過程管理，提供過程管理的各項工具與方法對所有業(yè)務(wù)過程、所有人員進行監(jiān)控與管理，以企業(yè)持續(xù)未能改善的痛點問題為切入點進行評審與整改實施，而且是由多家標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗萃取而成，能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展給予巨大的實質(zhì)性幫助。
? ? ? 本次CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場評審將針對中電智恒呼叫中心主要管理過程，在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進行系統(tǒng)的審核，發(fā)現(xiàn)運營管理體系中薄弱環(huán)節(jié)，并參照CCOM標(biāo)準(zhǔn)體系進行改進完善。?
? ? ? 通過本次標(biāo)準(zhǔn)啟動會，中電智恒正式成立CCOM標(biāo)準(zhǔn)專項小組，同時在呼叫中心各運營項目進行推廣、宣貫。中電智恒也將從戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進行全面優(yōu)化，為推進呼叫中心行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展貢獻力量。
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