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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
行業(yè)動(dòng)態(tài)
? ? ? 在315“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”這個(gè)特殊的日子里，福布斯中國(guó)聯(lián)合中國(guó)電子商會(huì)、消費(fèi)保正式啟動(dòng)“2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評(píng)選”活動(dòng)。
? ? ? 評(píng)選將深度聚焦中國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，剖析企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客服水平、品牌感知數(shù)據(jù)或信息，為各行業(yè)更好地洞察消費(fèi)者需求，改進(jìn)或優(yōu)化客戶服務(wù)工作提供富有啟示意義的觀點(diǎn)，為中國(guó)企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度持續(xù)賦能，具有引領(lǐng)消費(fèi)者選擇風(fēng)向標(biāo)的重大意義。
? ? ? 企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開(kāi)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，無(wú)論該企業(yè)提供的是產(chǎn)品還是服務(wù)，最好的評(píng)價(jià)就是來(lái)自客戶的認(rèn)可與贊譽(yù)。近年來(lái)，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)正意識(shí)到客戶和客戶服務(wù)的重要性。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和科技的進(jìn)步，企業(yè)在產(chǎn)品方面有著較為明顯的同質(zhì)化趨勢(shì)。而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、人才資源等方面，也體現(xiàn)在面向客戶的服務(wù)之中。若想在市場(chǎng)上持續(xù)保持強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造良好的企業(yè)形象，留住并獲得更多具有高忠誠(chéng)度的客戶，客戶服務(wù)應(yīng)成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的方面之一。
? ? ? 與此同時(shí)，消費(fèi)者顯著提高的維權(quán)意識(shí)，也從另一個(gè)角度對(duì)企業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。盡管哪家企業(yè)都不愿經(jīng)常看到上門(mén)投訴的客戶，但事實(shí)上，這些會(huì)投訴與建議的客戶能幫助企業(yè)快速定位不足之處。企業(yè)在面對(duì)快速成長(zhǎng)的消費(fèi)者時(shí)，要明白投訴與建議是消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)的正常途徑，作為服務(wù)方，應(yīng)盡快建立完善的客戶服務(wù)體系，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。此外，社會(huì)整體生活水平的提高也讓消費(fèi)者能夠并且愿意為了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)支出，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接或間接地影響他們今后是否會(huì)繼續(xù)選擇該企業(yè)?！尔溈襄a中國(guó)消費(fèi)者報(bào)告2021》顯示，在消費(fèi)者日漸成熟的快進(jìn)趨勢(shì)下，部分企業(yè)會(huì)通過(guò)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整商業(yè)模式等多種方式來(lái)滿足客戶需求，確保忠誠(chéng)客戶不會(huì)流失，這都是源自以客戶為中心的企業(yè)文化。
圖源：視覺(jué)中國(guó)
? ? ? 客戶服務(wù)行業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，致力于讓客戶滿意，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻舴?wù)的概念源于20世紀(jì)50年代的美國(guó)，并于90年代末進(jìn)入中國(guó)。盡管與英美國(guó)家相比，中國(guó)的客戶服務(wù)行業(yè)起步相對(duì)較晚，行業(yè)水平有待提高，但隨著新一代信息技術(shù)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)行業(yè)也隨之發(fā)展出了多種應(yīng)用場(chǎng)景和形態(tài)，而智能轉(zhuǎn)型或?qū)⒊蔀槲磥?lái)行業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)之一。值得一提的是，中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)同樣也催生了一大批客戶服務(wù)型企業(yè)。它們擁有較為完善的客戶服務(wù)體系、良好的服務(wù)水平以及專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人才，為中國(guó)的客戶服務(wù)行業(yè)先行作出了表率。
? ? ? 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每一個(gè)人都是客戶，每一個(gè)人也都是服務(wù)人員。福布斯中國(guó)作為著名的商業(yè)媒體品牌，不僅希望能為廣大讀者帶來(lái)專(zhuān)業(yè)深刻的商業(yè)內(nèi)容報(bào)道，也希望通過(guò)具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)獲得更多來(lái)自社會(huì)和合作伙伴的認(rèn)可。而消費(fèi)保以海量數(shù)據(jù)為依托，傾心打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)上客戶服務(wù)平臺(tái)，為消費(fèi)者搭建全新的消費(fèi)服務(wù)模式，一站式解決消費(fèi)服務(wù)問(wèn)題。
? ? ? 我們希望此次評(píng)選活動(dòng)不僅能幫助消費(fèi)者獲取更好的企業(yè)服務(wù)，而且能夠引導(dǎo)各個(gè)行業(yè)更加重視客戶服務(wù)，在助力企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)更高目標(biāo)的同時(shí)，進(jìn)一步推動(dòng)客戶服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展。
? ? ? 即日起，“2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評(píng)選”活動(dòng)組委會(huì)開(kāi)通企業(yè)預(yù)報(bào)名通道。
? ? ? 預(yù)報(bào)名時(shí)間：2022年3月15日-5月31日
? ? ? 參評(píng)方式：
? ? ? 企業(yè)代表可下載預(yù)報(bào)名表，填寫(xiě)報(bào)名信息，回傳至組委會(huì)郵箱customer@forbeschina.com。初審?fù)ㄟ^(guò)后，組委會(huì)將以郵件形式發(fā)出正式邀請(qǐng)和申報(bào)表。
? ? ? 如有任何疑問(wèn)，可撥打組委會(huì)評(píng)選專(zhuān)線：
? ? ? 186 0010 5631 何女士
? ? ? 評(píng)選活動(dòng)組委會(huì)成員：
? ? ? 理事長(zhǎng)?李思衛(wèi) ?福布斯中國(guó)首席執(zhí)行官
? ? ? 理事長(zhǎng)?王福山 ?消費(fèi)保創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)，中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
? ? ? 秘書(shū)長(zhǎng)?李 ?謙 ?中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)
? ? ? 執(zhí)行秘書(shū)長(zhǎng)?錢(qián)厚琳 ?福布斯中國(guó)商務(wù)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理
? ? ? 副秘書(shū)長(zhǎng)?黃雪怡 ?中國(guó)電子商會(huì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
? ? 【關(guān)于福布斯中國(guó)】
? ? ? 福布斯于1917年在紐約創(chuàng)立，以“創(chuàng)業(yè)精神，創(chuàng)富工具”為口號(hào)，以其企業(yè)家精神和創(chuàng)新意識(shí)成為行業(yè)翹楚。福布斯制作的榜單被稱為“經(jīng)濟(jì)的晴雨表”和“財(cái)富的風(fēng)向標(biāo)”。自 2003 年起，福布斯來(lái)到中國(guó)，秉承為中國(guó)企業(yè)決策精英倡導(dǎo)創(chuàng)業(yè)精神的理念，制作了包含“福布斯中國(guó)富豪榜”在內(nèi)的一系列榜單、調(diào)研、活動(dòng)及其他平臺(tái)。福布斯中國(guó)致力于為高端客戶打造具有進(jìn)取心的互動(dòng)社區(qū)，提供前瞻、共享的環(huán)境，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的信息生態(tài)鏈。
? ? ? 【關(guān)于中國(guó)電子商會(huì)】
? ? ? 中國(guó)電子商會(huì)（英文名稱China electronics chamber of Commerce，簡(jiǎn)稱CECC）于1988年成立，在民政部登記注冊(cè)。中國(guó)電子商會(huì)是全國(guó)電子信息行業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、科研、服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的企業(yè)、單位和團(tuán)體自愿組成的行業(yè)性社會(huì)組織，具有獨(dú)立法人資格。黨建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)為中央和國(guó)家機(jī)關(guān)工作委員會(huì)，行業(yè)指導(dǎo)單位為工業(yè)和信息化部。
? ? ? 中國(guó)電子商會(huì)（CECC）是世界電子論壇組織（WEF）重要成員，與多國(guó)電子商會(huì)、協(xié)會(huì)和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)保持著密切合作和良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。
? ? ? 【關(guān)于消費(fèi)?！?/strong>
? ? ? 深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（簡(jiǎn)稱：消費(fèi)保）成立于2015年9月，為中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)，是一家依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，以消費(fèi)服務(wù)分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建從選購(gòu)、售后到回收一站式消費(fèi)保障服務(wù)，通過(guò)消費(fèi)服務(wù)管家、企業(yè)客服SaaS系統(tǒng)、消費(fèi)輿情監(jiān)測(cè)三大系統(tǒng)，服務(wù)于政府、企業(yè)、消費(fèi)者的平臺(tái)型國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)。
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