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? ? ? 大家好，先介紹一下自己，我是小I機(jī)器人銷售副總裁吳季祥，今天很榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)在線上跟各位一起分享客戶聯(lián)絡(luò)中心面對(duì)數(shù)字化的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。那今天我們主要分享的內(nèi)容主要分為機(jī)遇以及賦能兩個(gè)部分來作為交流。

? ? ? 首先我們來談到機(jī)遇的部分，既然是機(jī)遇，我們就應(yīng)該先了解這個(gè)機(jī)遇是怎么發(fā)生的呢？主要我個(gè)人認(rèn)為有三個(gè)部分，第一個(gè)是外部環(huán)境的一個(gè)驅(qū)使，自從2020年以來，新冠疫情我們整個(gè)生活都發(fā)生了一些重大的轉(zhuǎn)變，無論是在日常生活，甚至是我們的工作習(xí)慣都發(fā)生了劇烈的變化。

? ? ? 我用一個(gè)我們?cè)谙愀劢鹑诳蛻糇鳛榘咐＿@家香港客戶的客戶聯(lián)絡(luò)中心分工是很細(xì)的，但是疫情之后這個(gè)情況改變了，因?yàn)橐咔閷?duì)工作以及交通產(chǎn)生了很大的影響，上班不能再用原本已經(jīng)習(xí)慣的作息方式。有些部分的這個(gè)坐席輪值上班的同仁同時(shí)也要承擔(dān)部分的呼入以及突出的工作，而坐席上班的時(shí)候也要承擔(dān)幾個(gè)不同的服務(wù)，因此在這個(gè)突然的之間，這家金融機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)坐席人員要如何快速的學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)的知識(shí)，來應(yīng)付這些突增的服務(wù)內(nèi)容，這就是一個(gè)非常高的難度了，這就讓我意識(shí)到這個(gè)疫情以來，這個(gè)客服，這個(gè)坐席行業(yè)的發(fā)展過程，疫情之后，5G以及AI的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)了整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不只是一個(gè)簡單的進(jìn)行一個(gè)優(yōu)化過程，而是一個(gè)數(shù)字的革命，怎么說呢？簡單來講，也就是我們過去所謂的信息化改造這件事情，在我個(gè)人的一個(gè)看法，不只是針對(duì)某一個(gè)特定的功能進(jìn)行改善而已，而且改善整個(gè)業(yè)務(wù)的流程，而客服聯(lián)絡(luò)中心剛好也是包含整個(gè)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字，以及整個(gè)智能客服各方面的一個(gè)改善的結(jié)果，因此在整個(gè)信息化建設(shè)與改造的過程之中，特別的也是非常突出它的重要的一個(gè)地位。

? ? ? 第二個(gè)部分是來自于客戶習(xí)慣的要求，在現(xiàn)場(chǎng)，在這個(gè)線上呢，我們有很多年輕的小伙伴，其實(shí)我自己也有一個(gè)正值青春期的女兒，在我這幾年的觀察中，我感覺目前年輕的這個(gè)千禧一代已經(jīng)成了這個(gè)所謂的消費(fèi)主力，而在這些互聯(lián)網(wǎng)的浪潮長大的新一代的這些小年輕，他們對(duì)于服務(wù)既重視被服務(wù)的感覺，又重視被服務(wù)的方式，因此無論是在服務(wù)的渠道多模態(tài)的要求，或是服務(wù)直接的感受都成為咱們年輕消費(fèi)族群是否接受再一次被服務(wù)的一個(gè)非常重要的考慮因素，坦白說，像我這個(gè)中年的大叔也被我女兒所感染，怎么感染呢？我記得有一次我在某寶購買了一個(gè)東西的馬甲，當(dāng)時(shí)可能也是因?yàn)橐咔榈脑?，到了一個(gè)將近差不多快兩周的時(shí)間，這個(gè)馬夾也沒寄到我家，我就覺得奇怪了，難道這個(gè)馬甲也被隔離了嗎？所以我就直接在線上咨詢了下賣家到底發(fā)生什么事，出來跟我交流的是一個(gè)機(jī)器人，他沒有給我任何的回應(yīng)，只是安撫我，貨品馬上就會(huì)寄出了，我就覺得這個(gè)不是我想要的，我希望有人能夠告訴我到底發(fā)生什么事，最重要的是什么時(shí)候可以交到手上。但是，直到過了幾天他還是沒有發(fā)到我手上，這個(gè)時(shí)候我就做了兩個(gè)動(dòng)作，第一個(gè)我是在這個(gè)某寶上面直接申請(qǐng)退款，第二個(gè)，我直接在評(píng)價(jià)區(qū)里邊給了一個(gè)差評(píng)，其實(shí)，這個(gè)我們這些大叔都是很溫和的，如果不被逼到份兒上也不會(huì)這么操作，畢竟大家其實(shí)都不容易，不過我對(duì)這么一操作之后，雖然還是沒有人跟我聯(lián)系，但是馬甲就很神奇的在第二天就送到我家里了，還給了我一個(gè)小禮品，雖然這個(gè)不是我所希望的，但是我相信這就是目前我們消費(fèi)的主流價(jià)值觀，其實(shí)不分小年輕或者是大叔，我這個(gè)案例就可以很清楚的了解，在目前這種互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)環(huán)境之下，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)效率的要求，還有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)是一個(gè)多么的重要。第三個(gè)，我們內(nèi)部的管理也會(huì)有一定的驅(qū)動(dòng)能力，我們之前所交流都是疫情外部的環(huán)境所造成的變化，我們?cè)賮硭伎家幌聫膬?nèi)部的管理機(jī)制發(fā)生了什么事情？??

? ? ? 首先我們先來了解一下客服從業(yè)人員的工廠層級(jí)，我們把這個(gè)范圍擴(kuò)大一點(diǎn)，我們不要只針對(duì)客服中心，目前年輕一代對(duì)于工作環(huán)境的期待是什么呢？第一個(gè)是自己，年輕一代不愿意僅僅是被監(jiān)督或者是被管理，他們希望是主動(dòng)學(xué)習(xí)，是出自于自己內(nèi)心的想法，甚至于對(duì)于帶領(lǐng)他們?nèi)腴T的這些師傅，也一定要有說服力。第二個(gè)是學(xué)習(xí)空間以及升遷的機(jī)會(huì)，年輕一代希望做高價(jià)值的工作。這個(gè)希望有上升爬升的機(jī)會(huì)，接觸新技術(shù)以及有新的價(jià)值的工作，第三個(gè)也是一個(gè)非常重要的就是年輕一代非常希望能夠提升自我的認(rèn)同價(jià)值，金錢對(duì)這些小伙伴們是非常的重要，但也不是全部，小伙伴更加希望他們?cè)谕呏g的交流之中能夠被稱贊，甚至是被羨慕。因此在這個(gè)前提的驅(qū)動(dòng)之下，呼叫中心對(duì)于從業(yè)人員的工作環(huán)境也一定要做出一些改變，我們先來思考一下，咱們之前說的疫情的客服中心發(fā)生變化，那這些客服中心他的職能轉(zhuǎn)變又會(huì)變成什么呢？第一個(gè)是問題的解決中心，客服中心不但要幫助幫助這個(gè)客戶解決問題，甚至有可能在某些場(chǎng)景還要陪客戶聊上那么幾句。第二個(gè)是渠道的協(xié)同中心，簡單來講就是連接外部客戶以及公司產(chǎn)品的服務(wù)橋梁，迅速解決客戶的問題，并在客戶的這個(gè)后臺(tái)了解需求的良機(jī)，第三個(gè)呢，是解決輔助的一個(gè)決策的中心，大量留存在數(shù)據(jù)可見的這個(gè)分析的模型都保留在客戶中心這邊，我們可以基于這些數(shù)據(jù)去建模，提供一個(gè)可以給決策者參考的一個(gè)輔助模型。以上這三點(diǎn)我們可以將輔助中心這個(gè)客服中心是為一個(gè)客戶資深，客服中心可以分析客戶不同的訴求，反饋到產(chǎn)品部門，進(jìn)行產(chǎn)品的服務(wù)和改善，這也是目前客服中心非常重視的。

? ? ? 在下面呢我要提到兩個(gè)英文單詞，一個(gè)叫WAO，一個(gè)是WHO，這個(gè) who，為什么要提到這兩個(gè)名詞呢？因?yàn)檫^去在未受到疫情的環(huán)境之下，客服這個(gè)人員是統(tǒng)一管理的，但是發(fā)生了這個(gè)疫情的狀況，也發(fā)生了一些意外，企業(yè)不得不讓員工在家辦公，那么我們的客戶的質(zhì)量怎么維持，客服人員的教育培訓(xùn)要怎么進(jìn)行呢？這就意味著，企業(yè)需要這個(gè)混合的辦公管理，這意味著整個(gè)客服中心，意味著分布式的管理帶來新的挑戰(zhàn)，我們需要更多的工具或解決方案來幫助，來協(xié)助讓我們的坐席輔助還有一些坐席的教練來為我們目前的整個(gè)環(huán)境扎下更多的一些場(chǎng)景。

? ? ? 我們接下接下來繼續(xù)從上面的分享呢，我們可以從環(huán)境的這個(gè)觀點(diǎn)來出發(fā)，我們不難發(fā)現(xiàn)，5G以及人工智能等新技術(shù)將帶來新一波聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，在人機(jī)協(xié)作、數(shù)據(jù)分析、客戶洞察以及業(yè)務(wù)賦能這個(gè)部分，可以提升很多方面，并且孕育更多的場(chǎng)景?？梢月涞兀晕覀兛梢宰鲆粋€(gè)簡單的結(jié)論，我們從兩個(gè)方面來討論，第一個(gè)，從客戶體驗(yàn)的角度，從最原始的消費(fèi)者偏好的動(dòng)機(jī)，過渡到人機(jī)交互以及人機(jī)協(xié)作，進(jìn)一步到數(shù)字驅(qū)動(dòng)，可以提升客戶的體驗(yàn)。從第二個(gè)角度呢我們從客服人員的角度，賦能坐席的專業(yè)能力，并提升坐席人員在企業(yè)自我的價(jià)值，進(jìn)一步帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過這一這一段的轉(zhuǎn)型可以產(chǎn)生一種激勵(lì)作用，并且滿足員工的激勵(lì)，以及這個(gè)人員的這個(gè)成就感，進(jìn)一步提升所謂的客服中心的競爭能力。第二個(gè)部分，我們要講到賦能的部分，我們現(xiàn)在來思考一下什么是新一代的這個(gè)客服聯(lián)絡(luò)中心？我們不涉及太多的技術(shù)以及功能的部分，更多的從客戶的角度出發(fā)。

? ? ? 小I這么多年來實(shí)際上一直在做的三件事情，第一件事情就是線上全渠道的觸達(dá)客戶，這也是消費(fèi)者最基本的一個(gè)訴求，無論是智能機(jī)器人或者是智能IVR，這些機(jī)器人無論是通過電話渠道或者是由線上文字渠道，不論是外呼或者是內(nèi)乎，都是在分擔(dān)整個(gè)作息的壓力，尤其是中大型的呼叫中心，這是非常重要的。

? ? ? 第二件事情就是線下的渠道，尤其是線下的營業(yè)廳，好比說金融行業(yè)的投資理財(cái)顧問，其實(shí)現(xiàn)在整個(gè)AI還是沒有辦法完全取代人，因?yàn)锳I的技術(shù)沒有辦法向人做到主動(dòng)思考的能力，這可能還需要幾十年的時(shí)間，但這也是我們AI日后希望這個(gè)繼續(xù)發(fā)展的方向。但好消息是我們聯(lián)絡(luò)中心，包括我們所有的客服員工有機(jī)會(huì)可以跟AI一起工作。我們的人機(jī)學(xué)做最關(guān)鍵的就是我們可以把AI能力賦能到我們的人身上，小I除了線上渠道的對(duì)接創(chuàng)新技術(shù)之外，就是在研究各種能夠賦能線下渠道的這個(gè)客服機(jī)器人的各種場(chǎng)景，所以在這些年來呢，我們一直注重在坐席的方向構(gòu)建一個(gè)全鏈路的解決方案，譬如智能知識(shí)庫、在線的坐席輔助、智能教練，這些產(chǎn)品的特性，我們會(huì)在后面一一的來分享介紹。

? ? ? 第三個(gè)部分就是智能運(yùn)營的服務(wù)，我們模擬一下客戶透過了各種渠道傳遞了哪些信息呢？有客戶行為偏好的分析數(shù)據(jù)，也有客戶對(duì)我們產(chǎn)品的這個(gè)建議與忠告，也有客戶對(duì)我們服務(wù)的訴求，以及客戶對(duì)于我們未來的一些期待，因此智能聯(lián)絡(luò)中心承擔(dān)了整個(gè)企業(yè)非常珍貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)是非常的珍貴的，我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并幫助到企業(yè)改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客服中心只是單方面的解決投訴的這樣的場(chǎng)景，所以我覺得數(shù)字化的轉(zhuǎn)型不僅僅是降本增效，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果應(yīng)該是優(yōu)化我們的產(chǎn)品以及優(yōu)化我們的服務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)的競爭力，所以說這個(gè)數(shù)據(jù)是非常重要的。我認(rèn)為以上三大塊組成我們新一代的數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心。

接下來我們來看一下全渠道的接入，在我過去拜訪客戶的交流過程之中，常常會(huì)面對(duì)客戶的提問，客戶會(huì)問我們，小I你可以跟Facebook對(duì)接嗎？可以跟推特對(duì)接嘛？雖然我們自己覺得這些應(yīng)該都是早就應(yīng)該被解決的問題，但這確實(shí)也是很多客戶會(huì)經(jīng)常問到我們的問題。

? ? ? 其實(shí)不論是企業(yè)的網(wǎng)站,無論是QQ，或者是微信小程序，或者是APP，甚至包括臺(tái)灣地區(qū)所習(xí)慣所使用的Line或者香港所習(xí)慣用的Facebook小I都能對(duì)接，同時(shí)我們也關(guān)注到線下的這些場(chǎng)景,尤其是我們的這個(gè)虛擬機(jī)器人，實(shí)體的或者是這個(gè)有銀幕屏幕的這些機(jī)器人，大家可能會(huì)說呼叫中心好像跟這些機(jī)器人沒什么關(guān)系吧，尤其是跟這些實(shí)體機(jī)器人，但或許有將來會(huì)有關(guān)系的，尤其是元宇宙的時(shí)代即將到來，包括數(shù)字智能 ，實(shí)體機(jī)器人，我覺得以后呼叫中心左邊連著就是產(chǎn)品部門，右邊連接著銷售中心客服，呼叫中心未來將會(huì)是一個(gè)知識(shí)的沉淀中心，它可能不再是一個(gè)單純的解決客戶投訴的一個(gè)工作，明智的企業(yè)還會(huì)利用這些能力。去賦能到營業(yè)廳的營業(yè)員，好比說銀行的理財(cái)顧問，銀行的理財(cái)顧問利用各種數(shù)據(jù)來了解客戶的偏好以及他適合的產(chǎn)品，提供良善的建議，而這些建議不再是這些理財(cái)顧問過去拍著腦袋說出來的，而是基于數(shù)據(jù)以及知識(shí)的沉淀，這個(gè)會(huì)讓我們的客戶了解這些產(chǎn)品所帶來給自己的一些利益，以及未來所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，也避免了日后可能發(fā)生的諸多爭議，這真的是需要整個(gè)客服能力的提升，要我們的專業(yè)去附能這些場(chǎng)景，以上是我們對(duì)這些我剛才說的這個(gè)部分做一個(gè)簡單的小結(jié)。

? ? ? 新一代的智能機(jī)器人應(yīng)該是更重視以客戶為中心，要以客戶為中心就是要讓客戶成功，那怎么才能讓客戶成功呢？第一個(gè)是要增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，因?yàn)榭头藛T是戰(zhàn)場(chǎng)的第一線，但是要完成這個(gè)任務(wù)，不僅僅只是靠AI的深度學(xué)習(xí)或者機(jī)器學(xué)習(xí)這么冰冰冷冷的技術(shù)，而是要真的去理解客服人員的需求，并且讓客服人員放心地接受AI所帶來的方便，我們來模擬一下，現(xiàn)在在我們的機(jī)器人里面，再多人的對(duì)話之中，流程是可以自動(dòng)化構(gòu)成的。在交流的過程之中，業(yè)務(wù)核心知識(shí)點(diǎn)可以透過數(shù)據(jù)增強(qiáng)工具來快速建構(gòu)，包括表格數(shù)據(jù)可以透過智能化的處理，能夠非常快的變成對(duì)話的語料。而客服交互的數(shù)據(jù)能夠快速形成報(bào)表，并提供給決策者參考，而客服人員所看的一幕，永遠(yuǎn)會(huì)有一個(gè)AI助理陪伴著你，給予適當(dāng)?shù)淖罴呀ㄗh，我們可以想象一下，這是一個(gè)多么好的感受。

? ? ? 第二個(gè)除了我們?cè)谠鰪?qiáng)客服體驗(yàn)之外，我們要增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)。呼叫中心有個(gè)非常重要的指標(biāo)，就是用戶滿意度，甚至是CS指標(biāo)。什么是CS指標(biāo)呢？簡單來說就是客戶要花費(fèi)多少功夫才能變成企業(yè)的忠誠客戶，CS指標(biāo)越低越好，因?yàn)樗ǖ墓Ψ蛟缴?，就能成為這個(gè)企業(yè)的忠誠用戶，那么未來CS也可能取代這個(gè)客戶的滿意度。所以說在客戶體驗(yàn)上呢，我們不斷在研究全渠道、多模態(tài)的一個(gè)產(chǎn)品，同時(shí)也要求機(jī)器人的對(duì)話要更流暢，要有點(diǎn)像人的樣子，最少要能夠推斷客戶的意圖，進(jìn)一步解決問題，能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)自動(dòng)切換主題，使得人機(jī)對(duì)話更為流暢，其實(shí)我作為消費(fèi)者，我要的是這些東西，我希望我的消費(fèi)過程能夠更舒服，更流暢。

? ? ? 第三個(gè)，我們要落實(shí)的是一個(gè)產(chǎn)品的交付能力，我們作為一個(gè)項(xiàng)目一定會(huì)碰到it的這個(gè)信息部門，信息部門更重視的是整個(gè)信息化建設(shè)的落實(shí)，尤其在目前宏觀條件并不是那么明朗的一個(gè)狀態(tài)之下呢，所有單位都希望錢要用在刀口上，這個(gè)部門我們其實(shí)繞不開他的，在我過去的交流經(jīng)驗(yàn)中It部門最想了解的是我們?cè)谙嗤愋偷捻?xiàng)目實(shí)施的案例的狀況，同時(shí)也會(huì)了解我們的對(duì)接能力，其實(shí)小I再發(fā)展的時(shí)間是足夠的久了，因此接觸的我們基本都接觸過，當(dāng)然成功的經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)而言會(huì)更為的豐富，這是多年來我們?cè)谛袠I(yè)中能夠站穩(wěn)腳步非常重要的原因。

? ? ? 下面我們來分享一個(gè)視頻，但是因?yàn)榻裉炜赡苁且驗(yàn)闀r(shí)間的原因，我們今天就先跳過這個(gè)階段，我們來看下一頁，接下來我們來介紹一下小I的外呼一體機(jī)，早在2016年的時(shí)候，小愛就組建了語音的解決方案團(tuán)隊(duì)，我們的師傅是nuance，我們學(xué)到的不僅僅是技術(shù)，而是一整套方法論，我們理解了如何讓語音交互的過程有更好的客戶體驗(yàn)，讓語音交互的機(jī)器人是有溫度的，而不是這么冰冰冷冷的。所以在相近這六年的時(shí)間我們服務(wù)了很多的客戶。在后疫情的時(shí)代有更多的客戶需要用這個(gè)外呼的場(chǎng)景，這是我們?cè)谶@段時(shí)間的一個(gè)觀察，在去年10月的時(shí)候，上海有一個(gè)迪士尼事件，當(dāng)天晚上在迪士尼游玩的客人一邊觀看著煙火，一邊接到外呼的通知，這個(gè)通知上面顯示的在詢問你的孩子是否有沒有到過迪士尼?當(dāng)時(shí)我記得我在上海，我我有一個(gè)朋友在當(dāng)周周六有一個(gè)800人的演講，當(dāng)天是周四，所以說他只有兩天的時(shí)間，他必須在很短的時(shí)間迅速通知大家趕緊去做核酸，如果沒有做核酸，可能是不能參加這個(gè)會(huì)議的，但是時(shí)間很短。所以說怎樣從一個(gè)復(fù)雜的外呼流程，要在這樣的情況之下，進(jìn)迅速的將這個(gè)訊息傳遞到這800個(gè)這個(gè)參與的客人之中呢，我們?yōu)樗隽艘豢罡咝У闹悄芡獠慨a(chǎn)品，這個(gè)外部的產(chǎn)品只是一臺(tái)很簡單的一個(gè)外呼一體機(jī)，看起來外觀不復(fù)雜，但是內(nèi)容其實(shí)相當(dāng)?shù)幕宋覀兒芏嗟臅r(shí)間，但從外觀上我們只需要一根網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)線，接上一個(gè)小盒子，完成三個(gè)步驟，就可以順利的完成這個(gè)外呼的工作。

? ? ? ?接下來我們來看一段視頻：為了滿足基層政府部門和廣大中小企業(yè)不方便使用云外呼的特殊需求，小I機(jī)器人打造了智能外呼一體機(jī)解決方案，該方案內(nèi)置小愛全套的智能外呼系統(tǒng)，使用電話線呼叫確保電話全微信所有軟硬件在客戶本地部署，無需連接外網(wǎng)、外呼名單和通話錄音記錄都在客戶本地，確保數(shù)據(jù)安全性，簡潔易用的使用界面，修改話術(shù)，上傳名單下載結(jié)果三步完成外呼任務(wù)，小I智能一體機(jī)方案已大量應(yīng)用于街道，居委的疫情防控社區(qū)，醫(yī)院。

? ? ? 再來呢，我們說一下有關(guān)人機(jī)協(xié)作賦能的部分，跟各位分享的是斜的智能知識(shí)庫，我們是從2014年開始服務(wù)一家非常著名的銀行客戶，他們的訴求其實(shí)很簡單，他們需要一點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)的發(fā)布，但是在當(dāng)時(shí)的環(huán)境之下是做不到的，因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)不同，我們目前的知識(shí)庫談的是結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，原始化的知識(shí)，但是客戶那里是坐席用的知識(shí)管理。

? ? ? 小I的專家團(tuán)隊(duì)就親自到華東一家運(yùn)營商做了一個(gè)月的調(diào)研，我們的專家在當(dāng)時(shí)花了很長的時(shí)間去了解客戶是怎么去使用知識(shí)庫的，坐席是按照搜索知識(shí)來進(jìn)行，其實(shí)培訓(xùn)的成本非常的高，所以這么一個(gè)訴求之下，我們跟客戶共同開發(fā)了現(xiàn)在目前的小I智能知識(shí)庫。這七八年的時(shí)間以來，我們服務(wù)了數(shù)百家企業(yè)客戶的案例，從知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)管理到知識(shí)協(xié)作，能夠賦能人機(jī)協(xié)作的各種場(chǎng)景，也包含著所謂的結(jié)構(gòu)化知識(shí)，半結(jié)構(gòu)化知識(shí)，甚至是非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，不管是文章也好。斷裂了也好，包括一些表格、深層的知識(shí)，最關(guān)鍵的是FAQ機(jī)器人的知識(shí)能夠進(jìn)行融合管理，我們也取得了不少的這個(gè)應(yīng)用成果。好比說在我們國內(nèi)一個(gè)非常重要的能源企業(yè)，大概有5000個(gè)左右的坐席同時(shí)要服務(wù)內(nèi)部將近2萬個(gè)員工，我們的知識(shí)庫上線服務(wù)之后，單通的這個(gè)溝通時(shí)常從11.14分鐘下降到09.09，這個(gè)時(shí)長降低了約18%。差錯(cuò)率呢從1..18%下降到了0.49，下降了1.39%的百分比，這是我們真實(shí)客戶的一個(gè)案例這個(gè)案例不僅僅是在呼叫中心系統(tǒng)的總部，也進(jìn)一步的推展到了他的企業(yè)，分布甚至也延伸到了營業(yè)廳的營業(yè)。

? ? ? 人員接下來我們來看一段視頻，IKBASE是一款基于NLP、語音、圖像、大數(shù)據(jù)處理等人工智能算法，實(shí)現(xiàn)多次渠道多場(chǎng)景多模型，人機(jī)共用知識(shí)整合管理，助力企事業(yè)單位呈現(xiàn)數(shù)據(jù)萃取知識(shí)，形成智慧的平臺(tái)，多模型知識(shí)管理，智能化知識(shí)運(yùn)營，高效率流程審批，為您快速構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的知識(shí)體系，客戶機(jī)器人、營銷機(jī)器人，外呼機(jī)器人同步支撐，最大限度降低知識(shí)運(yùn)營人員的工作壓力。精準(zhǔn)高效的智能搜索科技配置與智能知識(shí)推薦，多模型知識(shí)展示、多渠道推送、多場(chǎng)景應(yīng)用工具知識(shí)支撐，讓你的知識(shí)運(yùn)用更智能。

? ? ? 好的，說到了賦能坐席我們也不能不考慮到在后一行時(shí)代，一會(huì)兒有WHO，一會(huì)兒又得WAO,招工與留存率也是比較大的挑戰(zhàn),我在去年呢拜訪一家銀行的信用卡中心的總經(jīng)理，我發(fā)現(xiàn)他90%的時(shí)間并不是在想AI信息化的過程，而是在處理人的問題。所以當(dāng)時(shí)我們就在想，在整個(gè)運(yùn)營成本里邊，除了公司的工資成本之外，運(yùn)營過程之中的培訓(xùn)成本，其實(shí)壓力是非常大的,以前的培訓(xùn)不管是線上也好，或者是線下也好，都是集中上一個(gè)課，過程中需要一個(gè)輔導(dǎo)員，但是輔導(dǎo)員本身也會(huì)有很多意外的問題產(chǎn)生，所以當(dāng)時(shí)我們的專家就在思考如何用機(jī)器人來替代這些輔導(dǎo)員?這個(gè)要求是這樣子的，要求一個(gè)AI的輔導(dǎo)員在培訓(xùn)的過程之中一起陪伴學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的過程之中，他只是作為一個(gè)旁聽者，了解這些話務(wù)員是怎么說的，在練習(xí)的過程之中能夠?qū)崟r(shí)的提出需求改進(jìn)的地方，并且能夠讓學(xué)員在手機(jī)上也可以利用碎片化的時(shí)間不斷的去練習(xí),培訓(xùn)完成之后就會(huì)有一個(gè)考試，考試完成之后馬上就會(huì)有一個(gè)結(jié)果產(chǎn)生,其實(shí)這樣子的一個(gè)場(chǎng)景在技術(shù)上并不難實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵的問題是在整個(gè)過程中，AI陪練充當(dāng)了輔導(dǎo)員，還有一個(gè)量化的沉淀,我們來看后面的一段視頻。

? ? ? 智能教練是一款為企業(yè)提供員工業(yè)務(wù)技能快速提升的平臺(tái)，將傳統(tǒng)的線下教培模式轉(zhuǎn)型成更智能高效的在線交互模式。業(yè)務(wù)員通過多終端隨時(shí)隨地驗(yàn)考，千人千面的個(gè)性化推薦學(xué)習(xí)內(nèi)容，獲得真實(shí)的話術(shù)演練。管理員可以快速構(gòu)建對(duì)話場(chǎng)景，自定義考核點(diǎn)和多維度管理分析。全流程在線管理企業(yè)培訓(xùn)，助力企業(yè)打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

? ? ? ?接下來呢，我們?cè)賮斫榻B賦能這個(gè)坐席的另外一個(gè)好幫手，智能坐席輔助，我們?cè)谫F陽有一個(gè)子公司，貴陽小I機(jī)器人，從2001年17年開始營運(yùn)到現(xiàn)在，一直在協(xié)助貴陽政府左12345的這個(gè)智能輔助的解決方案，因?yàn)?2345的這個(gè)問題比較復(fù)雜，我們不在線上討論這些細(xì)節(jié)，但是貴陽小I的這套智能輔助的系統(tǒng)解決市民投訴的問題，節(jié)約了將近1/6的時(shí)長解決的時(shí)間,這怎么做到的呢？其實(shí)當(dāng)客戶打電話進(jìn)來的時(shí)候，我講的是打到12345的坐席電話，無論是投訴或者是咨詢，他們把客戶的語音進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，但是貴陽當(dāng)?shù)赜泻芏嗟姆窖?，怎么解決這個(gè)問題呢？很簡單，我們只要在流程加入一些確認(rèn)的過程，就可以100%地解決這個(gè)問題。然后我們?cè)龠M(jìn)行一些業(yè)務(wù)流程的歸類，業(yè)務(wù)知識(shí)的匹配，給到坐席話術(shù)的提示，包括知識(shí)的推薦，包括工單的填寫，一整套的服務(wù)，這一套12345的這個(gè)智能坐席輔助的系統(tǒng)已經(jīng)在貴陽已經(jīng)成功地運(yùn)轉(zhuǎn)好幾年了，我們現(xiàn)在也把這個(gè)技術(shù)抽取出來，變成一個(gè)產(chǎn)品，服務(wù)給各行各業(yè)，也因?yàn)橛捎诮裉斓臅r(shí)間有限，所以說我就不再做這個(gè)視頻的播放。

? ? ? 最后一個(gè)我們要介紹的是在線坐席，那為什么要談到在線坐席呢？首先在線坐席要解決的是我們客服機(jī)器人AI的客服機(jī)器人沒有辦法解決的問題，第二個(gè)在線坐席還要解決做運(yùn)營包括了這個(gè)訪客的信息以及工單，工單流轉(zhuǎn)的這些更新，第三個(gè)在線坐席的工作會(huì)和企業(yè)的系統(tǒng)相接，好比說是CRM，第四個(gè)在線做題要進(jìn)行很多的數(shù)據(jù)對(duì)接，包括終端的數(shù)據(jù)、訪客的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的數(shù)據(jù)等等。在整個(gè)閉環(huán)過程中，坐席人員是真正的幕后英雄，這是必不可少的。

? ? ? 最后，我想要分享小I的企業(yè)精神，小i堅(jiān)持還是不斷堅(jiān)持創(chuàng)新，合作共贏，小I機(jī)器人其實(shí)是一款聊天機(jī)器人，具有完整的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，早在2008年左右，我們率先在智能客服領(lǐng)域和客戶一起，包括這個(gè)運(yùn)營商以及政府，開展了整個(gè)智能客服AICC的旅程。在整個(gè)大中華區(qū)域?qū)⒔€(gè)客戶提供從產(chǎn)品到多樣化的解決方案，并以完善的技術(shù)來支撐我們走到今天，除了堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)之外，我們也復(fù)制了成功的經(jīng)驗(yàn)，向其他各個(gè)行業(yè)來拓展，并且與我們的合作伙伴一起成長，實(shí)現(xiàn)了AI產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，我們希望引領(lǐng)整個(gè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，以認(rèn)知智能為核心和客戶一起成長，共同創(chuàng)造人工智能的美好未來。

? ? ? 我們非常感謝過去陪同我們一起成長的客戶，以客戶為中心一直是我們一個(gè)核心的核心價(jià)值的一個(gè)價(jià)值觀，我們希望從一個(gè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的公司，轉(zhuǎn)變成一個(gè)與客戶服務(wù)的這個(gè)服務(wù)為中心的公司，所以小I要感謝給我們提供所有服務(wù)機(jī)會(huì)的這些伙伴們，包涵我們的客戶，以及我們?cè)谙愀垡约芭_(tái)灣的一些合作伙伴，讓小I累積了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，包含我們?nèi)虻暮献骰锇?，跟著我們一起來?chuàng)造歷史。

? ? ? 最后,即使鼓勵(lì)我們自己也是分享給我們線上的各位伙伴，尤其是目前疫情的這個(gè)狀態(tài)之下，我們都在共同努力，面對(duì)已經(jīng)發(fā)生的挑戰(zhàn)，我們需要一些執(zhí)著，也需要一點(diǎn)耐心，所以最后我與我們小I袁董事長最喜歡說兩句話，與大家共同勉勵(lì)，道阻且長，行則將至，行而不輟，未來可期，以上是我今天的分享，非常謝謝大家，祝福大家身體健康，生活愉快，謝謝。