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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 8月20日，第十八屆中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展年會在大同能源館成功召開，華夏基金管理有限公司客服中心總經理葛朝暉先生應邀出席并為與會嘉賓帶來 《深化智能客服的金融實踐應用》的精彩分享，以下為分享內容：
? ? ? 今天我們的主題主要在“智能化”，我會聚焦在這個領域里面，這是一份2021年中國智能客服行業(yè)的報告，從報告中我們可以看到，大家為什么要采用智能服務？
? ? ? 這里面有很多我們在實踐中所感受到的，如：減輕客服人員壓力、來電量太多、客戶需要7*24小時服務等
? ? ? 從效果上大家也可以明顯的看到最關心的，如：降低人力成本、提升服務響應效率、提升客戶滿意度等等
? ? ? 在多年的客戶服務過程中，我們始終關心的是三個方向：
? ? ? 一、這一件事情或這一個服務對客戶有什么好處，能夠給他帶來什么價值
? ? ? 二、對公司有什么好處，能夠給公司帶來什么價值
? ? ? 三、對員工有什么好處，員工在工作期間，對她們來說，能夠積累和產生什么價值
? ? ? 站在客戶的視角，來看待客服到底能起到什么作用
? ? ? 在近兩年的人大會上，我們可以看到人大代表再談出智能客服真的能“智能”嗎？或者是說給普通大眾是否帶來了門檻
? ? ? 這是一個社會問題，但也是一個實實在在我們所有客服人需要面對的問題
? ? ? 所以我們首先看智能客服到底為客戶帶來什么？
? ? ? 第一個：服務替代
? ? ? ? ? ? ? 全天候7*24小時快速影響服務
? ? ? ? ? ? ? 來電高峰期快速得到服務，減少客戶等待時間
? ? ? ? ? ? ? 客戶在越來越多的觸點感受到服務無處不在，隨手可得
? ? ? 第二個：服務升級
? ? ? ? ? ? ? 業(yè)務辦理更方便 更快捷
? ? ? ? ? ? ? 提高客戶滿意度
? ? ? ? ? ? ? 能夠獲取到比之前更加專業(yè)、更有溫度的人工服務
? ? ? 第三個：服務創(chuàng)新
? ? ? ? ? ? ? 獲得量身打造的個性化貼身管家服務（“懂我”），大 幅提升客戶服務體驗
? ? ? 這是客戶的幾個方向，客服的方向我們就不展開談了，
? ? ? 能服務主要有公有云、混合云、本地化部署、自研等4個方式。
? ? ? 我們建議對沒有接觸過的可以用公有云的方式，有一定實力基礎的可以用本地化部署，像京東、小米、招行等都建立自己的研究院，過渡的方式可以采用混合云。
? ? ? 公有云方式一般在萬元以內的量級，混合云方式是幾十萬的量級，本地部署是百萬的量級，自研方式預估至少也是千萬量級。
