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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 8月20日，第十八屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同能源館成功召開，呼叫中心行業(yè)標準專家組王曉亮老師應(yīng)邀出席并為與會嘉賓帶來《CCOM國家行業(yè)標準，如何打造持續(xù)精進的卓越客服中心》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：
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? ? ? 呼叫中心行業(yè)從熱線電話到現(xiàn)在的人工智能技術(shù)，在中國短短的二十年的時間發(fā)生了翻天覆地的變化。隨著國家的扶持，新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式的出現(xiàn)，對行業(yè)提出了更高的要求。隨著行業(yè)容量的不斷擴大，企業(yè)的需求多種多樣，客戶的要求也不同，引領(lǐng)呼叫中心整體運營的行業(yè)標準應(yīng)運而生。
? ? ? 2014年4月9號，中華人民共和國工業(yè)和信息化部印發(fā)了51號文件。中國電子商會呼叫中心專委會聯(lián)合19家企業(yè)撰寫行業(yè)標準——“信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運營管理要求”，英文縮寫為CCOM。于2019年第48號文件正式發(fā)布標準公告，2020年的4月1日落地宣貫。到現(xiàn)在兩年多的時間里，已經(jīng)有20家的企業(yè)通過CCOM標準。
? ? ? 過程管理是CCOM的核心思想
? ? ? 1、過程設(shè)計
? ? ? 2、過程監(jiān)控
? ? ? 3、過程評估
? ? ? 4、過程改進企業(yè)根據(jù)自己的特點去套用138個參考工具和模板
? ? ? 標準收益三大方面
? ? ? 1、實現(xiàn)運營管理目標，完善管理體系
? ? ? 2、提高高質(zhì)量客戶滿意度水平
? ? ? 3、提升人員素質(zhì)、增強企業(yè)競爭力
? ? ? 126評價內(nèi)容評價A、B、C、D、E五個等級進行評價考核滿分為1000分，總得分不少于800分
? ? ? 每個考核指標評價等級不低于等級要求的為通過評價，否則為不通過。
? ? ? 某知名汽車品牌2020年的11月通過兩個約的輔導(dǎo)，在服務(wù)水平達標率和質(zhì)檢合格率兩個核心指標有了明顯改善?？此剖侵笜说奶嵘珻COM標準是管理方面一整套關(guān)聯(lián)的提升，涉及了培訓(xùn)、運營、質(zhì)檢，三大部分的改善和提升。
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