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行業(yè)動態(tài)
CCOM標準概述
? ? ? 《信息技術服務?呼叫中心運營管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，簡稱：CCOM標準）是由中華人民共和國工業(yè)和信息化部于2019年11月11日發(fā)布，2020年4月1日實施的呼叫中心行業(yè)標準，標準編號 ：SJ/T 11739-2019。
? ? ? 呼叫中心進入中國市場已經有20年的歷史，隨著國家政策的扶持、通訊技術的更新迭代，呼叫中心行業(yè)迅猛發(fā)展，正朝著成熟化、精細化、智能化的維度發(fā)展。隨著呼叫中心在中國市場的蓬勃發(fā)展，行業(yè)容量不斷擴張，企業(yè)需求橫縱發(fā)展，出現(xiàn)了企業(yè)運營管理水平參差不齊等問題；同時，新時代、新技術、新產品、新模式的出現(xiàn)，對行業(yè)提出了更高的要求。
? ? ? 應行業(yè)發(fā)展需求，2014年4月9日工業(yè)和信息化部辦公廳，印發(fā)了51號文件關于第一批行業(yè)標準制修訂計劃的通知。基于此，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會牽頭，聯(lián)合中國銀行中銀金融商務有限公司、中國人壽財產保險股份有限公司、國家電網公司客戶服務中心、小米科技有限責任公司等十幾家知名企業(yè)、歷時5年之久撰寫完成。
? ? ? 2019年11月11日工業(yè)和信息化部正式批復《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》，并于2019 年12月2日在工業(yè)和信息化部官網第48號文件中發(fā)布標準公告。
? ? ??復制鏈接查看原公告，附件1第138號為本標準：
? ? ? https://www.miit.gov.cn/jgsj/kjs/jscx/bzgf/art/2020/art_cb7f2b54e5ac4b078f66ded67a244d6e.html
? ? ? CCOM標準按照國家標準 GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第 1 部分：標準的結構和編寫》給出的規(guī)則起草，由工業(yè)和信息化部信息化和軟件服務業(yè)司提出，由中國電子技術標準化研究院歸口，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會宣貫與評測。
? ? ??CCOM標準針對呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務品質管理、系統(tǒng)管理等方面的運營管理規(guī)定了相關要求，這五大模塊組成了標準體系的核心。戰(zhàn)略規(guī)劃是整個體系的輸入和驅動，運營過程、人員管理和系統(tǒng)管理做為整個體系重要的支撐，實現(xiàn)呼叫中心在服務品質管理方面的輸出。整個CCOM系統(tǒng)是一個閉環(huán)，以定義(Define)、收集(Collect)、明確(Determine)、改善(Improve)、執(zhí)行(Execute)、評測(Review)形成DCDIER的方法論，應用在標準體系的各個模塊，做持續(xù)的閉環(huán)提升。CCOM標準對提升行業(yè)從業(yè)人員素質、完善行業(yè)運營管理體系、改善行業(yè)市場環(huán)境發(fā)揮著不可或缺的作用，是促進全行業(yè)進步的重要途徑和工具。?
? ? ? CCOM標準作為呼叫中心行業(yè)標準，本著以客戶為核心的質量管理要求，為呼叫中心建立專業(yè)化、規(guī)范化的運營管理體系和策略，并形成指導性文件。在具體的實施過程中，幫助企業(yè)保持運營目標與呼叫中心運營管理目標保持一致；通過改進和完善運營管理目標，提高客戶滿意度；提升呼叫中心從業(yè)人員素質，打造企業(yè)精兵強將。三位一體，全方位提高企業(yè)綜合水平，推動行業(yè)的標準化、規(guī)范化、持續(xù)化發(fā)展。
? ? ??標準屬性查詢途徑：
? ? ? 平臺名稱：全國標準信息公共服務平臺
? ? ? 鏈接：? ? ? ??https://hbba.sacinfo.org.cn/stdDetail/ecda5c59adb27124b4aca6cacbf12ae855d166f5c482933241cfdfb132898064?
CCOM標準企業(yè)申請流程
申請企業(yè)要求：
? ? ? 合法從事呼叫中心經營業(yè)務的獨立法人公司，或具有獨立法人資格的企業(yè)總部呼叫中心部門，企業(yè)分中心或分公司的呼叫中心部門等，在自愿基礎上提交評價申請和相關資料，審核通過后成為評價對象。
評價流程：
評價方式：
? ? ? 包括資料評審、現(xiàn)場評審兩種評價方式，由CCOM標準評審專家組負責具體的評審工作。
? ? ? 資料評審，采取遠程的方式，由評審專家組對申請方提交的材料的完整性、真實性、規(guī)范性等要求進行審核、溝通、完善補充。資料評價通過后，方可進入現(xiàn)場評價階段，未通過時需要申請方進行整改，整改后重新進行資料評審。
? ? ? 現(xiàn)場評審，由評審專家組在被評審對象的現(xiàn)場，抽樣收集與評價要求有關的人員、實物和信息，對照申報資料進行審核。方法包括：面談、觀察、文件（支持文檔及運行記錄）評審等。
評價打分及評價等級要求：
? ? ? 126項評價內容，按5個級別進行評價：A級、B級、C級、D級和E級。
? ? ? 考核滿分為1000分，總得分不少于800分。
? ? ? 每個考核指標評價等級不低于等級要求的為通過評價，否則為不通過。
評價結果：
? ? ? 中國電子商會標準化工作委員會負責評價結果的審定工作。委員會對CCOM標準評審專家組對企業(yè)的評審結果進行審核，并簽署最終評價審核意見。
? ? ? 評價審核通過后，對通過運營管理評價的呼叫中心單位頒發(fā)統(tǒng)一格式的證書及牌匾，是證明企業(yè)達到《信息技術服務呼叫中心運營管理要求》的重要證明文件與標識物。
評價流程詳表：
