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? ? ? 2025 年 10 月16- 17 日，第二十一屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同隆重召開。本屆年會以 “智能技術(shù)驅(qū)動服務(wù)躍遷，智慧運(yùn)營賦能產(chǎn)業(yè)升級” 為主題，通過前沿主題演講、標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享等展開深度探討，旨在為呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型注入動能，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

? ? ? 泰盈科技集團(tuán)股份有限公司副總裁范小龍，以《AI 智管 數(shù)驅(qū)營銷》為主題，分享泰盈科技 “數(shù)字化 AI + 咨詢解決方案” 轉(zhuǎn)型路徑，解讀 AI 在呼叫中心場景的應(yīng)用成果，為行業(yè)轉(zhuǎn)型提供參考。

? ? ? 作為 BPO 行業(yè)重要參與者，泰盈科技在經(jīng)濟(jì)下行中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與利潤雙增長，已在馬來西亞建立首個海外基地。范小龍指出，當(dāng)前中國服務(wù)外包市場中，信息技術(shù)外包（ITO）占比 58%，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）在金融領(lǐng)域年均增速超 20%，但行業(yè)面臨數(shù)字化人才短缺、系統(tǒng)孤島、粗放運(yùn)營等痛點(diǎn)，亟需通過 AI 重構(gòu)服務(wù)與營銷模式，實(shí)現(xiàn)從 “人工密集” 到 “數(shù)智驅(qū)動” 的躍遷。

一、金融營服現(xiàn)狀：短板與破局機(jī)遇

? ? ? 范小龍結(jié)合實(shí)踐，總結(jié)金融服務(wù)與營銷的核心短板：

? ? ? 系統(tǒng)孤島問題突出，運(yùn)營、科技、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)割裂，客服需跨系統(tǒng)查詢，用戶咨詢常等 1-3 個工作日，“一通解決” 難實(shí)現(xiàn)；電銷粗放盲打，撥打時間、產(chǎn)品匹配與用戶需求脫節(jié)，浪費(fèi)名單資源，泰盈科技已通過建模分析用戶 APP 操作、客服通話關(guān)鍵詞，精準(zhǔn)預(yù)測高接通時段，應(yīng)用于催收與電銷；電銷人員知識與產(chǎn)品單一，僅懂單一產(chǎn)品，延伸知識不足，溝通中 “念知識庫” 痕跡明顯，無法靈活配置產(chǎn)品；乙方客戶經(jīng)營意識薄弱，多聚焦成本利潤，少與甲方共建系統(tǒng)、挖掘長期價(jià)值；滿意度數(shù)據(jù)失真，測評選項(xiàng)導(dǎo)致 “高滿意率≠真體驗(yàn)”，客戶實(shí)際需求是 “高效解決問題”。

? ? ? 行業(yè)破局機(jī)遇同樣明確：銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，大模型提升客戶畫像精準(zhǔn)度；電銷外包成本優(yōu)勢顯著，費(fèi)用優(yōu)于其他營銷方式；通用大模型易出現(xiàn) “幻覺”（差錯），監(jiān)管應(yīng)用準(zhǔn)則未出臺，金融垂類模型成技術(shù)突破方向，泰盈科技也聯(lián)合南京企業(yè)成立鈦銀云，專項(xiàng)探索 AI 在呼叫中心的深度應(yīng)用。

二、數(shù)智驅(qū)動實(shí)踐：場景化解決方案落地

? ? ? 為破解行業(yè)痛點(diǎn)，泰盈科技以 “AI 技術(shù) + 場景需求” 為核心，打造系列可落地方案：

? ? ? 針對催收效能不足，整合全行業(yè)銀行系統(tǒng)優(yōu)勢，推出 “168 新債務(wù)重組服務(wù)系統(tǒng)”，以 “一鍵理念” 設(shè)計(jì)，作息端實(shí)現(xiàn) “一鍵查詢、報(bào)表、催收”，解決多系統(tǒng)切換痛點(diǎn)，客戶端嵌入含國家金融監(jiān)督管理總局政策解讀、刑法民法知識的 “會思考的知識庫”，預(yù)計(jì) 2025 年 12 月上線，將提升催收效能 17%-30%。

? ? ? 在服務(wù)鏈路優(yōu)化上，與兩家大型股份制銀行合作 “機(jī)器人外呼 + 人工承接” 的人機(jī)協(xié)同模式：通過方言版機(jī)器人、模擬呼叫中心背景音降低秒掛率，要求人機(jī)聲音擬合度超 85% 確保交互絲滑，同時構(gòu)建 “OTOTO 模式”，整合呼叫中心、網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)端，實(shí)現(xiàn) “線上 - 線下 - 線上” 服務(wù)與營銷閉環(huán)。

? ? ? 針對人員能力短板，搭建 “四維知識庫 + AI 對練” 體系：四維知識庫從產(chǎn)品、場景、座席、客群維度，結(jié)合自然語言處理實(shí)現(xiàn) “一人一面” 話術(shù)推送；AI 對練系統(tǒng)創(chuàng)新 “情景劇本殺” 模式，將客戶模擬為機(jī)器人，新人可與 “猶豫型”“情緒化” 等虛擬客戶對練，配合 “四色話術(shù)”（紅：質(zhì)檢風(fēng)險(xiǎn)、藍(lán)：重點(diǎn)語句、紫：營銷技巧、綠：情緒價(jià)值）標(biāo)注關(guān)鍵信息，目前已減少 2/3 新人培訓(xùn)講師人力。

? ? ? 此外，研發(fā) AI-HELP 營銷助手應(yīng)對銷售人員出差需求：通話時實(shí)時推送知識話術(shù)，支持通話、音視頻錄音存儲，會后自動生成摘要與代辦事項(xiàng)并艾特責(zé)任人，且基于手機(jī)開發(fā)，信號不佳時可離線存儲，適配輕量化操作。

三、行業(yè)未來與共創(chuàng)：AI 生態(tài)與協(xié)同發(fā)展

? ? ? 結(jié)合技術(shù)趨勢，范小龍?zhí)岢鼋鹑陔婁N三大發(fā)展階段：短期（2025-2030）聚焦效能提升，通過精準(zhǔn)自撥、人機(jī)協(xié)同優(yōu)化流程；中期（2030-2035）場景營銷取代常規(guī)營銷，電銷人員轉(zhuǎn)型 AI 訓(xùn)練師、垂類模型標(biāo)注師；長期（2035 年后）AI 逐步取代多數(shù)崗位，僅保留共情、情感類角色，涌現(xiàn) AI 倫理工程師等新興職業(yè)。為應(yīng)對變革，泰盈科技正倒逼 4 萬名一線坐席學(xué)習(xí) AI 知識，考取人工智能初 / 中 / 高級訓(xùn)練師證書，同時加速研發(fā) “數(shù)字化 AI 八擎產(chǎn)品”（含八擎陪練、八擎智催、四維知識庫等），構(gòu)建 “垂類大模型 + 標(biāo)注數(shù)據(jù)集 + AI 技術(shù)加持” 的底層能力。

? ? ? 在行業(yè)協(xié)同方面，泰盈科技整合轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，推出十大數(shù)字化咨詢解決方案，涵蓋數(shù)字遠(yuǎn)程經(jīng)營、全生命周期客戶體驗(yàn)提升、企微私域運(yùn)營、數(shù)字消保建設(shè)等領(lǐng)域。例如，為某國有大行打造 “5+1+1+1” 企微運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)動作，提升客戶資產(chǎn)質(zhì)量；為某股份制銀行構(gòu)建消保體系，通過 “統(tǒng)一理念、原則、經(jīng)營” 打破孤島，大幅降低升級投訴量。