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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 2025 年 10 月16- 17 日，第二十一屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同隆重召開。本屆年會以 “智能技術驅動服務躍遷，智慧運營賦能產(chǎn)業(yè)升級” 為主題，通過前沿主題演講、標桿經(jīng)驗分享等展開深度探討，旨在為呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉型注入動能，助力行業(yè)高質量發(fā)展。
? ? ? 浙江人瑞保險科技有限公司總經(jīng)理宋澤以《人工智能時代用工的機遇和挑戰(zhàn)》為主題，結合瑞?？萍嫉膶嵺`成果，從業(yè)務增長、出海布局、風險保障、技術賦能及呼叫中心合作機遇等維度，深入剖析人工智能時代用工領域的機遇與挑戰(zhàn)，為企業(yè)應對用工風險、拓展全球業(yè)務提供了切實可行的參考方案。
? ? ? 作為聚焦用工風險保障與服務的科技企業(yè)，瑞?？萍甲?2024 年 9 月首次亮相大同年會以來，業(yè)務規(guī)模實現(xiàn)快速增長。2024 年 9 月全國管理在保人數(shù)為 5.9 萬人，2025 年 5、6 月與 BPU 中心呼叫中心達成戰(zhàn)略合作時增至 23 萬人，新增 18 萬人，增幅超 200%；到分享時，全國管理在保人數(shù)已達 29 萬余人，2025 年整體增速高達 500%。宋澤指出，2024 年中國用工市場人群共 7.38 億人，僅 2.46 億人繳納社保，剩余 5 億勞動者及雇傭他們的企業(yè)存在巨大風險保障需求，而瑞保科技當前服務的 30 萬人僅占這一市場的 0.1% 不到，未來增長空間廣闊，目標明年繼續(xù)實現(xiàn) 500% 增幅。
一、出海用工新機遇：從市場需求到產(chǎn)品落地
? ? ? 隨著中國企業(yè) “走出去” 趨勢加劇，出海用工市場成為新增長點。目前中國出海人員（含當?shù)毓蛡蛉藛T及回到國內的外國人）共 500 萬人，其中 70% 集中在東南亞，這一群體有迫切的風險保障需求。但當前市場出海保險產(chǎn)品成本高昂，如行業(yè)內 MSH 萬星河的保單，企業(yè)為出海人員購買高端醫(yī)療與救援服務，保費高達 10 萬元，在當下經(jīng)濟環(huán)境中，多數(shù)企業(yè)難以承受。
? ? ? 針對這一痛點，瑞?？萍悸?lián)合全球再保險集團（承擔風險）與國內保險公司（負責出單），自身以技術提供者角色，于 2025 年 3 月在重慶（“一帶一路” 起始地、中國 “走出去” 重要城市）首發(fā)海外商業(yè)險。該產(chǎn)品核心特色是覆蓋 “綁架救贖” 保障 —— 因中國從業(yè)者在海外常因管理理念差異（如中國人對事業(yè)的執(zhí)著與國外 “按薪干事” 的態(tài)度沖突）、輸出管理不被認同，面臨綁架、勒索風險，產(chǎn)品能在極端情況通過保險機制救人，同時還解決出海企業(yè)四大用工風險：
· 當?shù)赜霉すL險：應對工傷保障缺口、跨境認定復雜等問題。
· 合規(guī)風險挑戰(zhàn)：適配國際法規(guī)差異，降低跨境合規(guī)成本。
· 外派員工風險：覆蓋目的地治安、交通、健康、財務風險。
· 文化融合與管理沖突：緩解價值觀碰撞、語言壁壘等問題。
? ? ? 此外，瑞?？萍歼€突破傳統(tǒng)保險局限，比如幫助希音在越南解決 4000 人保險需求 —— 因國內保險公司不愿承接小規(guī)模海外用工業(yè)務，瑞?？萍疾捎?“當?shù)乇ｋU公司承保 + 國內保險公司分保 90% 風險” 的金融夾層模式，填補市場空白；同時計劃 2026 年推出國內企業(yè)雇傭外國人員的保險產(chǎn)品，實現(xiàn) “走出去” 與 “引進來” 雙向保障。
二、技術賦能全周期：數(shù)智平臺與 AI 客服的創(chuàng)新應用
? ? ? 作為技術型企業(yè)，瑞?？萍紝①Y源集中于技術研發(fā)，自研 “reinvent” 海外商旅保險平臺，構建 “事前風險預警 - 事中保障服務 - 事后理賠跟進” 全流程閉環(huán)服務：
· 風險精準預判：人員出發(fā)前，平臺能告知目的地戰(zhàn)爭、疾病、雇傭等風險，結合 AI 為企業(yè)定制保險方案，改變 “先投保、后知風險” 的被動模式。
· 差異化定價模型：打破傳統(tǒng)按年齡、性別、單一場景定價的模式，根據(jù)新加坡、日本、美國、墨西哥等不同國別風險，通過 AI 分析制定專屬定價模型。
· 高效服務支撐：考慮跨國業(yè)務時差，先與合作伙伴在上海建多國語言服務平臺，后推出 24 小時 AI 客服，快速響應投保咨詢、理賠指導等需求。
? ? ? 截至分享時，瑞?？萍计脚_實時投保人數(shù)近 30 萬，累計服務超 250 萬人；全球服務網(wǎng)絡持續(xù)拓展，已在 23 個國家開設分子公司，在東南亞 10 個國家（因當?shù)鼐奂罅恐袊藛T及中資企業(yè)雇傭的當?shù)厝耍┙俚胤請F隊，能提供 “中國人服務中國人” 的本地化支持，包括當?shù)厝藛T查勘、理賠協(xié)助等。
三、呼叫中心合作與未來展望：攜手挖掘全球機遇
? ? ? 在呼叫中心領域，中國呼叫中心企業(yè)出海趨勢明顯，大量企業(yè)已布局海外，整體出海規(guī)模呈井噴式增長，尤其在東南亞地區(qū)，與瑞保科技海外業(yè)務重點區(qū)域高度契合。從數(shù)據(jù)來看，中國呼叫中心企業(yè)總計近 10 萬家，具備一定規(guī)模的企業(yè)達 1.7 萬家，全國呼叫中心人數(shù) 400 萬人，全球呼叫中心人數(shù)達 2000 萬人；而過去一年，瑞?？萍純H與 12 家呼叫中心企業(yè)合作，服務坐席 1.5 萬人，合作覆蓋范圍仍有極大拓展空間。
? ? ? 宋澤表示，未來瑞?？萍枷Ｍ罨c呼叫中心行業(yè)的合作，目標明年將服務的呼叫中心坐席人數(shù)從 1.5 萬人提升至 15 萬人，實現(xiàn)共贏。同時，瑞保科技也面臨挑戰(zhàn)：海外市場法規(guī)政策復雜，不同國家勞動、稅務要求差異大，合規(guī)成本與管控難度高；跨國服務需整合全球醫(yī)療、救援資源，協(xié)同難度大；AI 技術應用（如國別定價模型優(yōu)化）需持續(xù)研發(fā)投入。
? ? ? 對此，瑞保科技計劃繼續(xù)加大技術研發(fā)，完善海外商旅保險平臺功能，拓展全球服務網(wǎng)絡，優(yōu)化海外用工保障產(chǎn)品；并依托人工智能技術，與呼叫中心行業(yè)攜手，共同實現(xiàn) “覆蓋全球” 的目標，為用工領域創(chuàng)新與行業(yè)升級注入更多動能。
? ? ? 宋澤的分享全面展現(xiàn)了瑞?？萍荚谌斯ぶ悄軙r代用工領域的實踐探索，既呈現(xiàn)了業(yè)務增長的亮眼成果，也深入解析了出海用工風險保障的解決方案與技術賦能的創(chuàng)新路徑，為企業(yè)應對用工挑戰(zhàn)、把握全球機遇提供了可借鑒的經(jīng)驗，也為呼叫中心行業(yè)與保險服務領域的合作開辟了新方向，推動用工服務向更智能、更全面、更具全球化視野的方向發(fā)展。
