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公司動態(tài)
? ? 中通快遞是一家集快遞、物流及其他業(yè)務于一體的大型集團公司。截至2016年12月31日，中通快遞擁有員工及網(wǎng)絡合作伙伴近30萬人，服務網(wǎng)點26000余個，分撥中心75個。公司的服務項目有國內快遞、國際快遞、物流配送與倉儲等。2016年10月27日在紐交所上市。
? ? 近年來中通快遞業(yè)務增長非常迅速，對呼叫中心服務提出了更高的要求，2015年3月中通快遞選擇了跟大眾通信合作，實現(xiàn)從400號碼順利過渡到95311，并對全國幾十個呼叫中心的資源進行優(yōu)化整合。為了解決高峰時段通過IVR引導提升客戶滿意度，人員調整、設備維護/檢修、下單/咨詢/投訴、跨時區(qū)跨呼叫中心延長服務時間等問題，大眾通信的專業(yè)團隊為客戶量身定制了一套智能云調度解決方案。
2015年中通快遞致我司的感謝信
中通快遞業(yè)務快速增長對呼叫中心服務提出更高的要求
? ? 根據(jù)艾瑞咨詢的報告顯示，在2011年至2015年的中通快遞包裹量年復合增長率(CAGR)達到80.3%，2015年的“雙十一”，最高攬收量為2900萬件，是2015年平均每天攬收量的3倍以上，截至2016年9月30日，中通快遞的快遞包裹件量達到30.15億件(已超過其2015全年的業(yè)務量)。為了在節(jié)假日等高峰期時，話務量突然增加的情況下依然保證呼叫中心各個環(huán)節(jié)高效暢通平穩(wěn)運行，中通快遞對幾十家呼叫中心資源進行了優(yōu)化整合。
智能云調度方案如何為中通快遞呼叫中心保駕護航
? ? 1、幫客戶95311號碼在各大運營商本網(wǎng)實現(xiàn)語音落地，建立智能云調度平臺。將三大運營商與中通快遞在全國的幾十家呼叫中心全線貫通，實現(xiàn)話務在各呼叫中心之間相互調度，使客戶可以從整體來監(jiān)控和規(guī)劃全國所有呼叫中心的話務。
? ? 2、智能云調度提供完善的調度機制:
? ? a.話務可按區(qū)域進行劃分，并送到指定的呼叫中心。
? ? ? 實時話務調度，可以在某呼叫中心話務溢出或線路故障時，實時將該呼叫中心的部分或全部話務調度到其它指定呼叫中心。
? ? b.話務自動調度，可以將呼叫中心進行互備，當主呼叫中心話務溢出時或線路故障，系統(tǒng)會自動將話務調度到備用呼叫中心。
? ? c.呼叫轉移，當來電的需求在當前呼叫中心無法滿足時，當前呼叫中心可以通過呼叫轉移功能將來電轉移到其它指定呼叫中心的指定 ? ? ? 人工技能組接聽。
? ? d.話務監(jiān)控，便于客戶了解話務調度情況，實時監(jiān)控呼叫中呼叫情況以便及時調度話務和處理呼叫中心問題。
? ? e.報表和詳單，智能云調度為客戶提供各類運營報表和通話詳單，使客戶可以對呼叫中心的話務情況進行全方位的了解，并可作為客 ? ? ? 戶提升客服中心質量和是否對呼叫中心進行擴容的數(shù)據(jù)依據(jù)。
? ? 3、安排專業(yè)客戶經(jīng)理與客戶進行一對一的對接，提供7*24小時的周到服務，客戶的每一個要求和問題，都會在第一時間得到響應和處 ? ? ? ?理。
? ? 客戶至上的服務理念
? ? 為了配合客戶原有的呼叫中心系統(tǒng)快速完成從400到95311的號碼切換，提升客戶體驗，接入時大眾通信做了很多定制性的功能開發(fā)。由于客戶使用了兩個廠家的設備，每一個呼叫中心設備都存在兼容問題，在時間緊迫，地域廣闊、網(wǎng)絡環(huán)境非常復雜的情況下，大眾通信的工作人員經(jīng)常一天跑4個城市，甚至在寒冷的冬天凌晨施工，一步步攻克技術難題，經(jīng)歷艱辛，最終項目如期上線。中通快遞在對呼叫中 ? ? 心資源進行優(yōu)化整合后，客戶滿意有了很大提升，2015年、2016年連續(xù)兩年在快遞行業(yè)服務排名前三。
? ? 快遞行業(yè)發(fā)展多年，企業(yè)不能再靠簡單的低價攬件、低成本用人、粗放管理等模式去競爭了，快遞公司的運營成本在上升，受到惡性低價競爭的壓力，如何在人口紅利逐漸消失殆盡的情況下提升企業(yè)競爭力?加大信息化建設投入，提升客戶滿意度、才是可持續(xù)發(fā)展之路。玖云平臺是全國首個提出、并實現(xiàn)的呼叫中心智能調度的公司，以后還會為快遞物流企業(yè)高效服務客戶提供多樣化的創(chuàng)新服務!
? ? 關于大眾通信
? ? 深圳市大眾通信技術有限公司為深圳市三三得玖通信技術有限公司旗下全資子公司。大眾通信作為中國領先的商務語音通信服務提供商，擁有豐富的產(chǎn)品體系和完善的解決方案，始終致力于為國內外企業(yè)提供具備國際技術水準的商務通信平臺及運營服務。多年以來，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產(chǎn)、電子商務、教育培訓、科技等領域向眾多企業(yè)提供商務語音服務，目前服務的企業(yè)客戶規(guī)模達數(shù)萬家。
? ? 大眾通信目前主要業(yè)務包括云通信平臺及智能云調度兩類產(chǎn)品。云通信平臺——玖云平臺，通過開放API、SDK接口，為企業(yè)的各端應用提供更低成本、更快捷、更穩(wěn)定的通信能力。讓企業(yè)省去通信設備維護費用，只需通過幾行代碼即可享有云端的通信服務，大量減少開發(fā)工作量且降低企業(yè)成本。
? ? 智能云調度則幫助企業(yè)完成95碼號申請、落地、組網(wǎng)服務，并為客戶呼叫中心的呼入、呼出話務做智能托管、分配調度，主要服務于銀行、保險、證券、物流、航空、互聯(lián)網(wǎng)以及其他在全國各地設有呼叫中心的大型企業(yè)客戶。
來源：中青在線
