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上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡科技有限公司（以下簡稱網(wǎng)萌），作為電商企業(yè)客服服務外包的領導者，用7年的時間，從一個十幾人的創(chuàng)業(yè)團隊，發(fā)展到全國13個分支機構。網(wǎng)萌業(yè)務輻射全國，和幾千家商家建立合作，更有專業(yè)客服3000余人，以優(yōu)質的服務和良好的口碑，至今已蟬聯(lián)多次阿里巴巴官方頒發(fā)的“金牌淘拍檔”。網(wǎng)萌成功的背后有什么值得學習的運營邏輯？
CC成長吧小編帶著疑問和好奇，采訪了網(wǎng)萌的CEO余小浪和COO楊立兩位先生，揭曉網(wǎng)萌發(fā)展迅速取得傲人成績的原因。
首先網(wǎng)萌作為電商客服服務外包的標桿企業(yè)，有哪些經(jīng)驗分享？
網(wǎng)萌CEO余小浪先生回答道，網(wǎng)萌自創(chuàng)立以來，專注于電商客服外包，網(wǎng)萌服務主要有3個特點：
1?
核心優(yōu)勢：自主研發(fā)云系統(tǒng)管理平臺
網(wǎng)萌的核心優(yōu)勢是擁有自己的研發(fā)團隊，網(wǎng)萌的創(chuàng)始人曾任職IBM中國企業(yè)管理咨詢顧問等職務，擁有IT背景，而余總本人畢業(yè)于法國巴黎大學，主修大數(shù)據(jù)專業(yè)。在創(chuàng)業(yè)之初，他們就意識到未來的服務一定是朝著精細化、流程化、標準化的方向發(fā)展，所以在第一年，就研發(fā)出了自己的客服管理系統(tǒng)，為數(shù)據(jù)化管理奠定了基礎。
作為電商客服外包的標桿型服務企業(yè)，網(wǎng)萌在電商客服外包領域創(chuàng)新引入“大數(shù)據(jù)、云平臺”的運營模式，自主研發(fā)的“螞蟻客服云系統(tǒng)”，可通過PC端和移動端對店鋪運營數(shù)據(jù)進行全天候、全方面監(jiān)控和維護，在業(yè)內初次實現(xiàn)了對客服的流程化、標準化、數(shù)據(jù)化管理。
2??
針對服務商家做行業(yè)細分
在這7年的發(fā)展過程中，網(wǎng)萌對合作過的幾千商家進行精細化行業(yè)細分。更通過3C類目、服飾類目、快消品類目等TOP10企業(yè)建立合作，實現(xiàn)共創(chuàng)，幫助一些商家改進流程，優(yōu)化運營等，以客服的角度幫助商家運營，提升銷量和滿意度。
3??
多個基地同時運營
在人員供給上，可以通過管理系統(tǒng)在全國13個分布基地同步安排人員需求。根據(jù)不同項目經(jīng)驗在不同基地實施落地，比如江西的3C項目，安徽的服飾等，越做越精，越了解行業(yè)的經(jīng)驗，只為滿足商家不同時節(jié)、不同項目的精準需求。為員工規(guī)劃清晰的成長路徑，保證專業(yè)人才的持續(xù)供給。
網(wǎng)萌CEO - 余小浪先生
在服務升級，客戶越來越重視體驗的時代，網(wǎng)萌是如何保證做好服務的？
網(wǎng)萌COO楊立先生分享道，電商客服是從傳統(tǒng)的呼叫中心里細分出來的，消費者對服務的要求越來越高，如何創(chuàng)造出互動性更強的購物體驗成為電商客服關注的重點。
服務升級意味著對客服人員的要求越來越高，如何保證客服人員的服務質量呢？網(wǎng)萌追求讓交易更容易，讓體驗更人性，希望商家更容易售出商品，而消費者的購物體驗更美好。如何做到這一點兒呢？
首先，網(wǎng)萌有比較完善的培訓體系，使得客服人員從進入公司經(jīng)過各種流程、各種體系的培訓，成長為能實現(xiàn)企業(yè)愿景的優(yōu)秀客服。其次，網(wǎng)萌有自己的質檢體系，不止能看到買家對客服的評價，還能看到賣家對客服的評價，通過質檢體系，可以評估客服人員服務的好壞。最后網(wǎng)萌的管理平臺云系統(tǒng)可以使13個基地的同時運營管理，對客服人員的工作作息時間，一天的KPI數(shù)據(jù)等實現(xiàn)遠程管控。網(wǎng)萌就是通過這些手段包括培訓、質檢、系統(tǒng)等來實現(xiàn)整個管理體系運營，實現(xiàn)讓交易更容易，讓體驗更人性的核心競爭力。
網(wǎng)萌COO - 楊立先生
目前，人工智能在呼叫中心的應用已成為一種潮流，網(wǎng)萌在這方面有哪些經(jīng)驗獨到的經(jīng)驗呢？
網(wǎng)萌CEO余小浪針對這個問題表示，人工智能的應用肯定是未來的一個發(fā)展趨勢，網(wǎng)萌的內部已經(jīng)建立了對于電商客服AI相關的人員力量儲備。比如阿里推出了店小秘，我們就會針對店小秘去研究學習建立店小秘培訓師，網(wǎng)萌店小秘培訓師多次參加阿里的培訓學習，同時也把一線客服的經(jīng)驗反饋給阿里，在阿里的指引下，和阿里共同完成AI在客服行業(yè)可以做哪些事情，實現(xiàn)共同發(fā)展。
針對我們自己服務的客戶這塊，其實有許多客戶現(xiàn)在已經(jīng)走在AI應用的前沿了，客戶開始搭建自己的智能客服體系，我們能提供給客戶的服務主要是兩點：一是提供更專業(yè)的客服服務，目前AI 可以替代一些標準的話術流程，而專業(yè)的客服可以提供情感溝通和交流更無障礙的服務。第二點是客戶也會對AI的應用場景提出一些需求，比如白班時，可能需要AI與人工服務的配合，替代一些標準化的服務和流程，節(jié)省一些人力，晚上無人值守時，AI怎么能更好的滿足客戶的需求，這需要專業(yè)的培訓師來做專業(yè)的訓練的。尤其是電商客服，當涉及到季節(jié)、時令、節(jié)日活動以及不同品類之間，服務要求變動比較大，這就需要我們的AI培訓師不斷的去學習相應的專業(yè)知識，去培訓AI,并通過PDCA的流程，去不斷的優(yōu)化改進AI,使AI更好的適應在白天與晚上跟客戶順暢的交流。
人員流失率高是客服行業(yè)普遍的痛點，網(wǎng)萌作為一個發(fā)展迅速的標桿企業(yè)，有什么好的方法來降低員工的流失率呢？
網(wǎng)萌COO楊立表示，網(wǎng)萌對于留住人才有自己一套完整的策略，主要分為三點:
1?
比較全面的職業(yè)晉升通道
如果一個客服單純的在一個甲方企業(yè)工作，他的發(fā)展軌跡是很單一的。而網(wǎng)萌作為一個專業(yè)的客服外包公司，更注重做垂直做深度，擁有比較全面的職業(yè)晉升通道。員工剛進入公司時做客服，通過考核半年以后可能就是班、組長，進一步晉升可以是主管、經(jīng)理，在網(wǎng)萌有很多一線客服做到經(jīng)理的案例。如果員工擅于總結問題，歸納問題，擅于給別人講授，可以考慮走培訓師的路線。也有的員工做事比較細心，善于做數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，善于發(fā)現(xiàn)問題，可以考慮走質檢的條線。如有超強的溝通能力，擅于與人打交道，適合招商，可以走招商跨部門發(fā)展的路線。網(wǎng)萌是把員工職業(yè)通道打通，讓員工可以有很多職業(yè)條線去發(fā)展。
2?
根據(jù)不同的基地項目設定相應的KPI
每一個團隊、項目，他們要求的KPI不一樣，客服的壓力以及服務要求也不一樣，網(wǎng)萌會根據(jù)相應的團隊、項目設定相應的KPI、績效考核，確保績效考核的相對公平公正，用數(shù)據(jù)說話，就事論事，避免考核過程中的一些主觀因素影響。
3?
“萌六條”，讓員工和網(wǎng)萌一起成長
公司會設定許多福利待遇給予員工一定的激勵，比如總裁獎、工齡工資、虛擬股權激勵等被稱為萌六條，不同階段的人會給予不同的激烈，確保員工和網(wǎng)萌一起成長，并一起分享網(wǎng)萌在運營的帶來的紅利。員工工作的時間越長，分得的虛擬股權越多，年底分紅越多，讓員工感覺在網(wǎng)萌工作有奔頭。
關于未來的展望：對電商客服服務外包未來發(fā)展的趨勢怎么看？
網(wǎng)萌CEO余小浪：
最初商家對電商客服外包不理解，覺得自己有客服人員沒有必要再花錢請外部的客服。隨著消費的升級，商家對售前、售后服務的看重，尤其是在雙11大促時，商家的業(yè)務量成幾倍的增加，如何保證服務的質量呢？商家開始意識到客服外包的重要性，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，不再是只考慮成本問題，而是去尋找更有效、性價比更高的客服。商家對電商客服外包認識的轉變給眾多外包企業(yè)帶來了發(fā)展機遇。同時也給客服外包提出了更高的要求，你需要足夠專業(yè)，可以為商家的客戶滿意度和銷量負責，因此未來趨勢必將專業(yè)化。
網(wǎng)萌COO楊立：
目前機器人在客服中心的應用引起了一定的行業(yè)憂慮，大家會在擔心未來人工是否會被機器人取代??？其實目前機器人所做的都是一些高度標準化的工作，而個性化、定制化的服務，情感溝通還是需要人工去做的。而且AI和人工的體驗有很大的不同，人工服務的體驗感更深一些，互動感更強一些。AI應用促使了服務向更標準更人性化的方向發(fā)展，不管是同業(yè)間還是跨行間，有競爭是好事，可以讓企業(yè)引進一些新東西，增強抗風險的能力，從而去不斷的優(yōu)化服務質量提高服務的效率。未來趨勢應當個性化，高效化。
網(wǎng)萌從十幾人的創(chuàng)業(yè)團隊，經(jīng)歷短短的幾年，發(fā)展成為電商客服外包的領導者，業(yè)務輻射全國，這一切跟初創(chuàng)者的遠見卓識是密切相關的。就像網(wǎng)萌CEO余小浪所說的，網(wǎng)萌是一群擁抱變化的人，他們對一切新鮮事物持開放包容的態(tài)度。他們擁抱行業(yè)的發(fā)展趨勢，抓住這個時代的機遇?；跀?shù)據(jù)化，將的服務流程化，標準化。并通過清晰的職業(yè)晉升通道和豐厚的福利待遇，培養(yǎng)留住的人才。你若盛開，清風自來。做好了所有該做的事，成功是被吸引來的！
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