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行業(yè)動態(tài)
2018年12月，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會，通報重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調查結果。在消費者感知評價中，服務熱線人工服務轉接等待時長，是所有被體驗環(huán)節(jié)中評價最低的方面，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉接人工等待時間長。
公考角度中公解讀[提出觀點]
企業(yè)服務熱線是消費者與企業(yè)溝通的主要橋梁,它承擔著為消費者提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、售后服務與投訴等重要作用。企業(yè)服務熱線開通運行得如何,影響著能否為消費者提供服務便利、解決實際問題,也影響著企業(yè)的公眾形象,以及消費者對企業(yè)的信任程度。因此,中消協(xié)的調查報告認為,接通順暢、快速響應、準確應答、態(tài)度親切等,應成為企業(yè)熱線服務的必備條件。
[綜合分析]
服務熱線接通慢是服務意識“掉線”造成的。一方面,一些企業(yè)出于節(jié)省人力成本的考慮,熱衷于推廣語音自助服務,不愿提供人工客服,將繁多的項目層層分級,讓撥打熱線的消費者將電話鍵層層按下去。
另一方面,一些企業(yè)一味重視服務技術的升級改造,卻拋棄了服務真諦:以人為本。比如,許多銀行推崇自助服務,服務大堂擺放的機器多了,人工服務的柜臺少了,結果,柜臺前的隊伍越來越長,顧客等候時間越來越長。企業(yè)服務熱線也是一樣,陷入到“以技術為本”的誤區(qū),導致消費者花費好一陣時間,按了一長串的鍵,最終還是要舍棄語音自助服務,尋求人工客服的幫助。
服務意識“掉線”,技術再升級,服務也會降級,消費者是會用腳投票的。很多消費者吐槽,企業(yè)服務熱線的語音菜單層級過多,導致他們按鍵次數(shù)過多,往往會對自己的操作正確性產生擔心,這個時候很希望有人工服務來幫助,如果沒有人工或人工轉接等候時間長,對企業(yè)的印象與評價馬上就不好了,很想棄之不用。
[參考對策]
自助服務是大勢所趨，但人工服務也不可或缺。畢竟，語音服務分類再細，也難以滿足消費者的多樣化需求。尤其對老年人來說，不少人聽不懂語音提示的各種專業(yè)術語，更習慣于和客服人員直接溝通。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》規(guī)定：“電話語音菜單應層級簡單、描述清晰，便于客戶理解和選擇”“人工服務選項便于尋找”。這應是所有客服電話人工服務的基本要求。
企業(yè)服務熱線必須正視轉人工服務漫長等待、頻繁跳轉、自動掛斷等問題。首先要注意提升服務意識。畢竟,銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網出行、能源等行業(yè),雖與消費者日常生活關系密切,但競爭已經很充分,你不重視改進服務態(tài)度、提升服務意識,讓消費者享受到更好服務,終將被失去耐心與信任的消費者拋棄。
