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WE Club是網(wǎng)易發(fā)起，由網(wǎng)易智慧企業(yè)部主導(dǎo)的高端會(huì)員俱樂部。通過匯聚來自網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易云信的品質(zhì)客戶，促進(jìn)彼此間的思想碰撞，激發(fā)創(chuàng)意與靈感。WE Club的成立，不僅僅希望能夠?qū)⒕W(wǎng)易與客戶原有的“你我”關(guān)系，升華為“我們”，更希望能與所有會(huì)員一起，引領(lǐng)時(shí)代變革，共創(chuàng)星辰大海。

同時(shí)，我們精心打造了「WE Club會(huì)員人物專訪」系列，通過采訪來自不同行業(yè)的會(huì)員，聆聽ta們親口講述自己的故事，以及對(duì)行業(yè)的真知灼見與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

大眾消費(fèi)升級(jí)的浪潮下，汽車消費(fèi)的需求也逐步增大，這為加油站行業(yè)帶來了巨大市場(chǎng)。2018年我國(guó)加油站數(shù)量已經(jīng)超過10萬座。其中，中石化、中石油兩大集團(tuán)的加油站分別為3.06萬座、2.14萬座，分別占比29%、20%；民營(yíng)加油站約5萬座，占比47%。冠德石油就是在這47%之中耀眼的一顆民營(yíng)油企行星。

郟葉婧加入冠德，在變革前夕，可能和石油這個(gè)行業(yè)有著不淺的緣分，從一開始的殼牌到車到再到冠德，郟葉婧的職場(chǎng)經(jīng)歷，不斷擁抱變化，卻一直致力于創(chuàng)新變革，將“以用戶為核心”這件事堅(jiān)持再堅(jiān)持。

01?傳統(tǒng)企的變革浪潮中，不進(jìn)則退

國(guó)民生活條件不斷進(jìn)步，家家戶戶都有車的情況下，上班、出行及運(yùn)輸?shù)刃枰馁M(fèi)巨大能源，加油成了一件十分日常且重要的事。正因?yàn)樾枨笙碌幕馃?，加之互?lián)網(wǎng)下電商、大數(shù)據(jù)、人工智能、AI等浪潮的沖刷，油企價(jià)格戰(zhàn)不僅僅是撬動(dòng)消費(fèi)者錢包的唯一理由，傳統(tǒng)行業(yè)里的加油站行業(yè)同樣面臨艱巨的變革。

加油站行業(yè)如何創(chuàng)新變革？郟葉婧開始思考這最后一公里的意義。是否能像汽車穿梭餐廳一樣實(shí)現(xiàn)一站式快速自助加油和開票，是否能像大型商超一樣擁有會(huì)員日促銷，是否能在客戶有問題時(shí)響應(yīng)速度達(dá)到秒回等等。以消費(fèi)者為核心，如何跳脫傳統(tǒng)模式，打造一個(gè)科技化的新興加油站行業(yè)，正成為這個(gè)行業(yè)的下一個(gè)風(fēng)口。

郟葉婧是個(gè)十足的學(xué)霸，清華經(jīng)濟(jì)學(xué)的碩士、學(xué)士畢業(yè)。而她與這個(gè)行業(yè)緣分源自一開始在殼牌的管培生生涯，在石油行業(yè)下游業(yè)務(wù)如加油站、潤(rùn)滑油有著豐富的一線經(jīng)驗(yàn),對(duì)加油站運(yùn)營(yíng)、管理以及運(yùn)營(yíng)優(yōu)化有很多新的、大膽的想法。

在18年8月正式加入冠德后便著手負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，涵蓋對(duì)加油站的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行輸出、更新管理工具執(zhí)行，同時(shí)頒布最新的運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)，梳理一線使用的表格工具和規(guī)范等。另外，她還負(fù)責(zé)客服中心，組建新的客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)內(nèi)外部的咨詢業(yè)務(wù)及服務(wù)反饋，全方位升級(jí)了客服體驗(yàn)。

這些看起來很細(xì)碎的事情，在打破和融合中，郟葉婧用1年不到的時(shí)間基本完成。

02?梳理成一張網(wǎng)，整理“房間”的每一個(gè)“抽屜”

郟葉婧說起在冠德工作的開端，就不得不提起“前世今生”的來由。一個(gè)契機(jī)，去年冠德與車到聯(lián)合，冠德成為股東后成立了冠德車到公司，當(dāng)時(shí)在車到任職的郟葉婧在公司合資后被委以重任，帶著團(tuán)隊(duì)從北京車到前往千里之外的深圳冠德，將客服業(yè)務(wù)合并。

在郟葉婧接手之前，冠德的客服體系處于三四個(gè)月的初期，相對(duì)沒有成熟的客服體系和人員團(tuán)隊(duì)，僅5人的團(tuán)隊(duì)承接了內(nèi)外部各式IT問題的解答，客服工作井噴。在兩個(gè)公司業(yè)務(wù)和客服需要快速融合的要求下，郟葉婧面臨著短時(shí)間內(nèi)迅速完成人員調(diào)整、團(tuán)隊(duì)組合、制度優(yōu)化等梳理問題。

除了客服融合外, 郟葉婧還同時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化部門的重新規(guī)劃和規(guī)則輸出。運(yùn)營(yíng)優(yōu)化在冠德可以比作油站運(yùn)營(yíng)的大腦、參謀部或者智庫(kù)，為油站整理輸出服務(wù)規(guī)范、工作手冊(cè)和公司標(biāo)準(zhǔn)，幫助油站實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的高效并不斷提供運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新富能一線油站。對(duì)于運(yùn)營(yíng)這件事，郟葉婧有著自己的想法和方法。

在過去的幾十年里，油企的運(yùn)營(yíng)相對(duì)固化，絕大多數(shù)加油站停留在以產(chǎn)品銷售為中心的運(yùn)營(yíng)模式，缺乏先進(jìn)完善的營(yíng)銷理念、用戶運(yùn)營(yíng)意識(shí)，導(dǎo)致在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

現(xiàn)在, 新的消費(fèi)模式在各個(gè)企業(yè)中開始初步擴(kuò)散，比如會(huì)員營(yíng)銷、會(huì)員喚醒等, 新的商業(yè)模式不斷在創(chuàng)新，比如管理加盟、系統(tǒng)升級(jí)等。但市場(chǎng)上更多還是在營(yíng)銷方面的變化, 技術(shù)對(duì)于油站運(yùn)營(yíng)管理的變化還不是很深入, 但逐步在實(shí)驗(yàn)試點(diǎn)引發(fā)影響，郟葉婧就是其中踴躍嘗試和創(chuàng)新的一位。

03?跟著這個(gè)行業(yè)里最“時(shí)髦”的團(tuán)隊(duì)一起創(chuàng)新

然而，傳統(tǒng)企業(yè)要想快速變革絕非一朝一夕的事，自上而下的團(tuán)隊(duì)精神和目標(biāo)尤為重要。冠德車到目前有四位合伙人，給予郟葉婧很多的支持。他們每個(gè)人的背景都著特別的經(jīng)歷，但包括郟葉婧在內(nèi)，這幾個(gè)人卻有著一個(gè)共同點(diǎn)，都與殼牌有著不淺的緣分。

一位是冠德石油的創(chuàng)始人楊遠(yuǎn)銘，他對(duì)于新技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理、顧客服務(wù)有著非常濃厚的興趣，非常喜歡鉆研創(chuàng)新，曾經(jīng)與廣東殼牌合作, 也是在合作期間與其他創(chuàng)始人結(jié)緣成為了十幾年的朋友。

一位是冠德車到總經(jīng)理于暢，原殼牌中國(guó)成品油業(yè)務(wù)副總裁，哈佛商學(xué)院MBA、北大國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)士，擁有近20年成品油零售行業(yè)積淀，擁有巨大的行業(yè)影響力與業(yè)內(nèi)資源。

一位是十分年輕的合伙人肖廣，原百度91副總裁，在麥肯錫和殼牌多年，斯坦福商學(xué)院MBA、清華自動(dòng)化碩士、學(xué)士。擁有傳統(tǒng)企業(yè)，咨詢服務(wù)和高技術(shù)行業(yè)多崗位豐富履歷，對(duì)傳統(tǒng)實(shí)業(yè)信息化和互聯(lián)網(wǎng)改造與創(chuàng)新轉(zhuǎn)型有深厚的功底和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

還有一位程昕，加入冠德前歷任殼牌各地區(qū)的多家合資公司總經(jīng)理。在采訪間，小編看到桌上有一盒登山極限運(yùn)動(dòng)圖樣的餐巾紙，上面印著冠德的品牌代言人全球杰出華人女性登山家羅靜，據(jù)說就是來自這位同樣愛好登山的大佬之手。

以上四位合伙人，在冠德內(nèi)被親切的稱為F4，有著各自的不同背景，不同的閱歷和行業(yè)的認(rèn)知，但都堅(jiān)信科技和創(chuàng)新對(duì)于行業(yè)將帶來巨變。正是本著將科技融入冠德，將新服務(wù)不斷融入冠德，將數(shù)據(jù)營(yíng)銷融入冠德，將“用戶為核心”融入冠德，才能快速迭代，擁抱和迎接行業(yè)的巨變。

04?在她身上閃耀的“黃駱駝精神”

民營(yíng)油企擁有著在這個(gè)行業(yè)中更強(qiáng)的生存意識(shí)，對(duì)顧客和市場(chǎng)的感應(yīng)度也會(huì)比傳統(tǒng)油企更強(qiáng)。這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)提出了更高的市場(chǎng)化客戶化需求。郟葉婧提到，冠德石油運(yùn)營(yíng)的核心是為用戶創(chuàng)造價(jià)值，將用戶的需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求，運(yùn)營(yíng)車主的加油場(chǎng)景，通過先進(jìn)的技術(shù)打造“車主出行的智慧驛站”，更在乎用戶體驗(yàn)。

此外，冠德石油擁有行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，“科技冠德”在業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了持續(xù)的創(chuàng)新與突破，自主開發(fā)了線上線下一體化營(yíng)銷及油站管理系統(tǒng)，擁有獨(dú)家的便捷支付如冠德閃付、人臉識(shí)別、車牌識(shí)別支付系統(tǒng)，并先后與騰訊微信及銀聯(lián)聯(lián)手，打造智慧加油站，從車牌識(shí)別-免密支付-電子發(fā)票，全程不超過120秒，讓車主們享受更便捷的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。這一創(chuàng)新之舉不但使得油站本身經(jīng)營(yíng)效率提高，更是成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的標(biāo)桿案例。

在具體的客服板塊使用場(chǎng)景中，郟葉婧也提到：為了能夠滿足各種業(yè)務(wù)模式的需求，與網(wǎng)易七魚進(jìn)行良好合作使用了400呼叫中心、公眾號(hào)應(yīng)答、釘釘對(duì)接、其他信息的接入、智能機(jī)器人等產(chǎn)品功能。而且了解到會(huì)不斷更新版本，這也讓冠德可以用更少的成本,擁有更強(qiáng)大的支持。有開放的接口可以讓冠德自主開發(fā)對(duì)接，給了企業(yè)更多可能性。

面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)和不斷升級(jí)的消費(fèi)體驗(yàn)需求，今年冠德將品牌戰(zhàn)略升級(jí)，提出“新一代的品牌油站”的全新品牌定位，打造車主出行智慧驛站。相信在未來，冠德會(huì)一直憑借其腳踏實(shí)地，志在千里的黃駱駝精神行至千里。

嘉賓?| 郟葉婧 冠德總部運(yùn)營(yíng)優(yōu)化總監(jiān)

企業(yè)?| 網(wǎng)易七魚客戶 冠德石油標(biāo)簽?|?戶外運(yùn)動(dòng)愛好者