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作者丨張男“從去年年中到現(xiàn)在，滴滴客服對(duì)投訴判斷的準(zhǔn)確率從30%-40%，已經(jīng)提升到70%-80%了?！?/span>9月9日，網(wǎng)約車平臺(tái)治理副總裁賴春波對(duì)億歐汽車如是說(shuō)。

滴滴也意識(shí)到：客服是被用戶吐槽的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。也因此，滴滴專門舉辦開放日，以研討會(huì)、情景劇等形式，試圖為外界展示一個(gè)真實(shí)的滴滴客服形象。

“滴滴每天有120萬(wàn)個(gè)客服咨詢問(wèn)題。其中90萬(wàn)是通過(guò)軟件留言產(chǎn)生的，30萬(wàn)來(lái)自電話咨詢?！钡蔚纬鲂蠧EO程維現(xiàn)場(chǎng)表示，“客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理的問(wèn)題涉及2600多個(gè)場(chǎng)景。”

為讓現(xiàn)場(chǎng)了解用戶面對(duì)場(chǎng)景的復(fù)雜性，客服負(fù)責(zé)人劉西帝以“親友著急索要行程信息，客服能給么？”為主題列舉了兩個(gè)真實(shí)案例，并邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)人士發(fā)言討論。

在這兩個(gè)案例中，雖然客服都將乘客的行程信息給到了自稱親友的來(lái)電人，但得到的卻是兩個(gè)截然不同的結(jié)果：一個(gè)是老師通過(guò)滴滴提供的行程信息，成功找到并救下留下遺書失蹤的學(xué)生；另一個(gè)是前男友找到女友，且將其打傷。

滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)副總經(jīng)理劉西帝表示：“在過(guò)去的一個(gè)月中（2019年8月），滴滴客服平均每天接到的200通電話都與查詢失聯(lián)親友信息有關(guān)?！比绾畏直鎸?duì)方所述情況的真實(shí)性成為滴滴客服的一大挑戰(zhàn)。

這之外，判責(zé)也是另一大難題。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，面對(duì)各執(zhí)一詞的司乘，客服更像一個(gè)“斷案的法官”。為程度還原當(dāng)時(shí)情況，滴滴采用情景劇的形式現(xiàn)場(chǎng)演繹案例。事情的起因是乘客看錯(cuò)車為司機(jī)指錯(cuò)了路，由于路況復(fù)雜司機(jī)不愿回程接乘客二者爆發(fā)沖突，司機(jī)言語(yǔ)出現(xiàn)一定過(guò)失，事后雙方都不愿主動(dòng)取消訂單紛紛投訴至平臺(tái)。最后平臺(tái)給予司機(jī)封禁15天的處罰，但乘客認(rèn)為必須永久封禁，再次投訴。

司乘糾紛，確實(shí)是網(wǎng)約車平臺(tái)亟需解決的問(wèn)題。為此，滴滴通過(guò)參考各個(gè)城市出租車行業(yè)法律法規(guī)、舉辦司乘懇談會(huì)、公眾評(píng)議會(huì)等形式，制定判責(zé)規(guī)定。

當(dāng)接到用戶投訴時(shí)，滴滴客服會(huì)根據(jù)對(duì)方描述向司乘核實(shí)，同時(shí)通過(guò)車內(nèi)視頻、音頻、行車軌跡還原當(dāng)時(shí)場(chǎng)景。當(dāng)遇到實(shí)在無(wú)法判斷的情況時(shí)，會(huì)查看司乘信用記錄，通過(guò)他們過(guò)去表現(xiàn)做一定的判斷。客服負(fù)責(zé)人劉西帝透露，近期滴滴組建了一個(gè)探測(cè)中心，專門針對(duì)糾紛問(wèn)題進(jìn)行還原和判責(zé)。

此外，滴滴方面表示，內(nèi)部對(duì)客服部門非常重視。程維稱：“客服不僅僅是解決問(wèn)題、擦屁股的部門，要讓客服在滴滴內(nèi)部變成一個(gè)最重要的部門，變成用戶代言人?！?/span>

據(jù)他介紹，滴滴內(nèi)部總監(jiān)以上職位的員工都要進(jìn)行最少一天的客服聽(tīng)音。每周一早上，公司會(huì)召開早會(huì)，為每個(gè)人發(fā)一杯橙汁，一起回顧上周服務(wù)不好的地方，內(nèi)部稱之為“橙汁早會(huì)”，至今已經(jīng)連續(xù)召開120周。

目前，滴滴客服團(tuán)隊(duì)分為服務(wù)和安全兩個(gè)體系。前者主要負(fù)責(zé)處理常規(guī)司乘咨詢、客訴，諸如開發(fā)票、尋找遺失物品等；后者則專門處理與人身安全相關(guān)的安全類事件。

一旦客服識(shí)別來(lái)電反映的是安全問(wèn)題，就會(huì)以分鐘為維度迅速解決問(wèn)題，對(duì)比體驗(yàn)和費(fèi)用方面，十分鐘和48小時(shí)內(nèi)的反饋速度。為提升客服能力，滴滴還會(huì)邀請(qǐng)外部專家為客服做培訓(xùn)，包括此前做過(guò)刑警相關(guān)工作的人士，以此增強(qiáng)客服抓細(xì)節(jié)的能力。同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)也通過(guò)每天的兩次復(fù)盤提升判斷性。

即便如此，目前滴滴的誤判率仍在百分之二三十。對(duì)此，滴滴專門為用戶開放了2-3次申訴機(jī)會(huì)，根據(jù)申訴情況進(jìn)行多輪判斷。遇到特別復(fù)雜的案例，還會(huì)通過(guò)評(píng)議小組進(jìn)行處理。

自去年兩起順風(fēng)車案件后，滴滴飽受大眾詬病。一度有將Uber客服與滴滴客服比較，唱衰滴滴的帖子流傳。即便整改近一年，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上仍有部分關(guān)于滴滴客服的負(fù)面評(píng)價(jià)。

客服開放日可一窺滴滴整改方案。種種舉措后，滴滴是否能扭轉(zhuǎn)公眾眼中的形象，還需時(shí)間考驗(yàn)。

以下為研討實(shí)錄：

Q：客服在滴滴體系里處在什么位置？

柳青（滴滴出行總裁）：我們內(nèi)部對(duì)客戶肯定是極為重視的，毋庸置疑，客服真的是一個(gè)企業(yè)走近用戶最重要的抓手。通過(guò)客服，我們能了解到發(fā)生的事情，利用這個(gè)渠道完善用戶體驗(yàn)。但原來(lái)在組織架構(gòu)上客服的重要性還沒(méi)有凸顯，未來(lái)我（柳青）會(huì)直接看客服團(tuán)隊(duì)，也會(huì)深度參與其中。

Q：目前平臺(tái)的判責(zé)規(guī)定是如何制定的？之后計(jì)劃如何制定？

賴春波（網(wǎng)約車平臺(tái)治理副總裁）：首先，參考各個(gè)城市的出租車行業(yè)法律法規(guī)，吸收學(xué)習(xí)較好的方面，梳理了安全規(guī)則；其次，在制定過(guò)程中，我們會(huì)與司乘做一些懇談會(huì)，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)；再次是舉辦公眾評(píng)議會(huì)，我們內(nèi)部也有立規(guī)小組。綜合以上這些來(lái)制定。我們希望我們的規(guī)則是符合公序良俗的，能夠激發(fā)善意的，目的不是為了罰，是為了讓服務(wù)做得更好。

每天都會(huì)有新的案例發(fā)生，基于此我們會(huì)做討論，不斷完善已有規(guī)則。運(yùn)行到今天，其實(shí)很多規(guī)則都相對(duì)完善了。之后我們所有規(guī)則會(huì)以征求意見(jiàn)稿之類的形式先發(fā)布，根據(jù)大家反饋再做改變，逐步推行。滴滴出行APP側(cè)邊欄有個(gè)規(guī)則中心大家點(diǎn)進(jìn)去，就可以看到我們規(guī)則內(nèi)容還是非常多的。

Q：客服這邊的分級(jí)處理機(jī)制是怎樣運(yùn)作的？

王?。ㄘ?fù)責(zé)網(wǎng)約車客服）：根據(jù)錄音，我們大概有2600多個(gè)SOP（標(biāo)準(zhǔn)化操作流程），會(huì)有一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)去指導(dǎo)大家。優(yōu)先級(jí)處理安排是有的。最嚴(yán)重的是安全類問(wèn)題，一旦識(shí)別為安全問(wèn)題，我們會(huì)在分鐘級(jí)的維度去解決問(wèn)題；第二類是體驗(yàn)維度問(wèn)題比較優(yōu)先，比如乘客乘坐的車輛在行駛過(guò)程中產(chǎn)生剮蹭停止前行了，我們會(huì)在十分鐘或五分鐘這個(gè)級(jí)別馬上響應(yīng)做出反饋；第三類關(guān)于費(fèi)用的問(wèn)題，比如今天差了幾塊錢，我們會(huì)在第二天或48小時(shí)才會(huì)解決。

Q：如何判斷投訴內(nèi)容的真實(shí)準(zhǔn)確性？

羅鵬（負(fù)責(zé)網(wǎng)約車乘客服務(wù)）、賴春波：這一點(diǎn)確實(shí)對(duì)滴滴比較有挑戰(zhàn)性。傳統(tǒng)客服通常都是知識(shí)點(diǎn)問(wèn)答，我們的客服則要還原取證、調(diào)解、判責(zé)，他有一部分警察法官的角色在。

具體通過(guò)三種途徑判斷。一技術(shù)手段，當(dāng)我們接到用戶投訴時(shí)，會(huì)根據(jù)他描述的遭遇形成一些信息，隨后跟司乘核實(shí)，使用車內(nèi)的視頻、音頻、行車軌跡做場(chǎng)景還原；二不斷提升判決人員能力，我們外部專家會(huì)為客服做培訓(xùn)，其中有一些是之前專門做刑警的，抓細(xì)節(jié)能力非常強(qiáng)；客服團(tuán)隊(duì)每天也有兩次復(fù)盤，通過(guò)交流提升彼此能力；三是實(shí)在無(wú)法判斷時(shí)，我們會(huì)看司乘信用記錄，看他們過(guò)去的表現(xiàn)。近期我們組建了一個(gè)探測(cè)中心，專門針對(duì)糾紛問(wèn)題進(jìn)行還原和判責(zé)。

Q：誤判率大概是多少？如何處理誤判情況？

賴春波：其實(shí)去年年中的時(shí)候誤判率非常高，后來(lái)由于錄音錄像的推廣和綜合措施的落地，已經(jīng)有了很大提升。從去年年中到現(xiàn)在，判斷準(zhǔn)確率從百分之三四十，提升到百分之七八十了。免不了還會(huì)有誤判的。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們?yōu)樗緳C(jī)開放2-3次申訴機(jī)會(huì)，我們會(huì)根據(jù)申訴再進(jìn)行多輪判斷。遇到特別復(fù)雜的案例，我們會(huì)通過(guò)評(píng)議小組做處理。

Q：在優(yōu)化用戶體驗(yàn)方面，滴滴做了哪些工作？

劉西帝（滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)副總經(jīng)理）：三件事。一是不斷梳理內(nèi)部流程，進(jìn)而迭代，當(dāng)我們?cè)诮鉀Q司乘糾紛的同時(shí)，也在反思哪些地方做得還不夠完善，努力查缺補(bǔ)漏。二是通過(guò)這些觀察，我們會(huì)聽(tīng)到很多用戶的真實(shí)聲音，了解業(yè)務(wù)側(cè)情況，根據(jù)這些反饋，業(yè)務(wù)側(cè)同學(xué)會(huì)做出一些改變。比如最近我們根據(jù)用戶需求將發(fā)票從手工版改成自動(dòng)版，加快用戶開發(fā)票速度。三是我們會(huì)通過(guò)常規(guī)進(jìn)線、互聯(lián)網(wǎng)等渠道收集同步用戶的問(wèn)題，從大數(shù)據(jù)角度將其匯總為內(nèi)部資料同步給所有員工。比如不久前我們發(fā)布了安全風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。這對(duì)我們接下來(lái)的動(dòng)作也起到一個(gè)指導(dǎo)作用，先看清問(wèn)題再落地行動(dòng)。