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行業(yè)動態(tài)
隨著呼叫中心系統(tǒng)化、數(shù)字化水平不斷提升，標準化的服務(wù)、流水線式的操作、準軍事化的管理日益成為行業(yè)的主流 選擇，“精確到秒”成為整個行業(yè)的信仰。從資源利用效率、 服務(wù)一致性等角度考慮，這一選擇無可厚非。但我們注意到在 這個過程中也出現(xiàn)了諸多問題，如一線客服人員被物化乃至失去工作的主動性、前臺與后臺的割裂、客戶的個性化需求得不到響應(yīng)等等。
在推行標準化服務(wù)的同時如何維持一定的服務(wù)靈活性成為一個不得不考慮的問題。
首先在團隊戰(zhàn)略目標構(gòu)想、團隊文化塑造方面要給個性化的靈活服務(wù)預(yù)留一定空間，允許員工把時間和精力“浪費”在不標準的服務(wù)上。這個服務(wù)可能源自特殊業(yè)務(wù)，也可能來自特殊客戶。為了達到服務(wù)客戶、幫助客戶的目的，如果確實需要花費更多的時間和資源，那就去花。
其次，要有相對靈活的質(zhì)檢。質(zhì)檢有各種標準，但最高標準只有一個——維護客戶的合法權(quán)益與合理訴求。當出現(xiàn)特殊 案例如超長通話、連續(xù)多通通話時只要客服代表的行為符合“最 高標準”，這通錄音就是合格的。
最后，要有合理的考核機制。如果一線同事為了幫助客戶解決問題而導致通話均長、效率等指標受到影響就要允許一線同事申請?zhí)蕹?，避免讓做“好事”的人吃虧，必要時還應(yīng)予以特殊獎勵， 加大激勵的力度。
從根本上說，呼叫中心是一個“人服務(wù)人”的地方，尊重客服人員、允許客服人員以普通人的姿態(tài)去服務(wù)客戶是客服團隊保持活力的重要保障，而尊重客戶、接受客戶的個性化需求則是服務(wù)創(chuàng)新的重要源頭。但面臨來勢洶涌的人工智能和 ASR 技術(shù)應(yīng)用，未來呼叫中心的方向可以見得仍會想不斷智能化和去人工化發(fā)展。（來源：得助智能）
