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? ? ? 2025 年 5 月 15-16 日，由北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司主辦的《教練技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用 —— 打造卓越團(tuán)隊，實現(xiàn)關(guān)鍵目標(biāo)》課程在成都成功舉辦。課程聚焦呼叫中心行業(yè)管理痛點，吸引全國數(shù)十家企業(yè)管理人員參與，通過理論講解、實戰(zhàn)演練與工具落地結(jié)合的模式，為學(xué)員帶來兼具深度與實用性的管理賦能盛宴。
? ? ? 課程特邀教練式管理專家張高睿主講，其擁有 16 年領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)經(jīng)驗，深耕企業(yè)人才管理與團(tuán)隊打造領(lǐng)域，服務(wù)超千家企業(yè)。獨創(chuàng)的 “3+1 模型” 融合管理學(xué)與心理學(xué)，以 “成果導(dǎo)向” 和 “實戰(zhàn)工具” 為特色，助力企業(yè)解決人才招管育留難題，被譽(yù)為 “賦能型管理者的引路人”。
? ? ? 此次課程中，張老師首先聚焦領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知革新，指出傳統(tǒng) “指令式管理” 難以激活團(tuán)隊潛能的弊端，強(qiáng)調(diào)教練型領(lǐng)導(dǎo)力需從 “管控者” 向 “賦能者” 轉(zhuǎn)型。他以 “情感賬戶” 為切入點，闡釋通過日常鼓勵、支持等 “存款” 行為構(gòu)建信任的邏輯，結(jié)合雷軍、馬云等案例解析非權(quán)力影響力的價值，幫助學(xué)員破除團(tuán)隊動力不足、習(xí)慣性防衛(wèi)等障礙，樹立 “目標(biāo)導(dǎo)向”“責(zé)任為本” 的管理理念。
? ? ? 課程中，張老師深入講解團(tuán)隊激勵實戰(zhàn)方法與教練核心能力。針對高績效團(tuán)隊建設(shè)，他提出 “目標(biāo)、授權(quán)、溝通” 等七大命脈，結(jié)合《亮劍》團(tuán)隊案例解析角色互補(bǔ)與士氣激活邏輯，分享 “留意征兆 — 追查原因 — 采取行動” 的問題解決三步曲；在核心能力模塊，圍繞 “聆聽、區(qū)分、發(fā)問、回應(yīng)” 四大技術(shù)，通過 “五層聆聽模型” 訓(xùn)練同理心，以 “區(qū)分事實與演繹” 強(qiáng)化數(shù)據(jù)化思維，借 “擴(kuò)展式提問” 激發(fā)創(chuàng)新，并以 “BEST 法則” 規(guī)范建設(shè)性回應(yīng)，形成從洞察到引導(dǎo)的完整管理閉環(huán)。
? ? ? 張老師還結(jié)合呼叫中心典型場景（如客服情緒管理、客戶投訴處理），帶領(lǐng)學(xué)員實戰(zhàn)演練 “六步教練模式”，通過 “約哈利窗” 分析溝通盲區(qū)，運用 “5R 教練醒覺系統(tǒng)” 優(yōu)化管理動作?，F(xiàn)場發(fā)放《教練技術(shù)工具包》并指導(dǎo)制定《課后行動計劃》，借助 “學(xué)習(xí)小組” 機(jī)制跟進(jìn)落地效果。學(xué)員反饋，課程實現(xiàn)了管理理念革新與工具實操的深度結(jié)合，既理解了教練型領(lǐng)導(dǎo)力 “以人賦能” 的本質(zhì)，又掌握了可立即應(yīng)用于實際場景的實用方法，為呼叫中心向 “價值中心” 轉(zhuǎn)型提供了清晰路徑。
? ? ? 此次課程的舉辦，標(biāo)志著教練型領(lǐng)導(dǎo)力在呼叫中心行業(yè)實踐邁出關(guān)鍵一步。張高睿老師以深厚理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗，為管理者打開 “以人賦能、以心驅(qū)動” 的管理新視野。學(xué)員不僅收獲可落地的工具方法，更重新認(rèn)識管理本質(zhì) —— 非簡單任務(wù)分配與監(jiān)督，而是激發(fā)內(nèi)在潛能，實現(xiàn)團(tuán)隊與個體共同成長。
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