培訓人群：
呼叫中心相關人員
課程目標：
改善呼叫中心、基層管理者管理水平、以及對工作的執(zhí)行態(tài)度和執(zhí)行能力，提升呼叫中心的績效、質(zhì)量、成本、和員工士氣。
課程時長：課程概要/課程說明：
第一章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認知與管理定位
呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
清晰定位中層呼叫中心管理者的價值
理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
呼叫中心的發(fā)展趨勢
呼叫中心未來中層管理者的素質(zhì)要求
中層管理的主要職責
高績中層管理者應具備的關鍵特性
中層管理者的六大必備習慣
呼叫中心中層晉升體系下的素質(zhì)模型
第二章：溝通：呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉
如何搭建員工能力評估模型及勝任力模型
呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)
管理溝通的準備與溝通關鍵詞
實戰(zhàn)訓練：如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力
客觀面對情緒壓力管理
如何看待呼叫中心績效指標
第三章：現(xiàn)場：以績效為導向的現(xiàn)場高效運營
呼叫中心中層現(xiàn)場管理的五大疑問
現(xiàn)場績效管理
現(xiàn)場質(zhì)量管理
現(xiàn)場應急事件的處理
第四章：輔導：中層管理者的輔導能力提升
企業(yè)文化宣導：業(yè)務專家
績效差的員工問題出在哪里：
技能輔導與心態(tài)輔導的黃金步驟與策略
不同層次員工的不同輔導方法
有效輔導的關鍵管理
第五章：激勵：中層管理者的正能量管理
勵檢測：通過關鍵行為看問題所在
呼叫中心日常壓力的五大來源
呼叫中心激勵的管理價值評測
討論：呼叫中心管理中常見的激勵雷區(qū)您是否踩中
分層激勵法
從馬斯洛看新、老員工不同激勵點
呼叫中心激勵之會議經(jīng)營
多元有效的激勵手段舉例
第六章：團隊：中層管理者的正能量管理
健康呼叫中心團隊的特質(zhì)
打造優(yōu)秀新團隊的步驟
呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關鍵是什么
呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造
團隊整合的三種方式：甄選、培訓和淘汰
建立正面團隊氛圍的方法
團隊情緒壓力管理
呼叫中心團隊的正能量管理
