培訓人群：
呼叫中心質檢主管、質檢專員、班組長、主管及其他基層管理者。
課程目標：
理解并掌握呼叫中心怎樣進行品質管理；
設計品質管理的監(jiān)控表；
交流監(jiān)控方法及實施經驗。
課程時長：課程概要：
第一部分 理解全面質量管理TQM
1.1?質量管理的發(fā)展歷程
1.2?質量的概念
1.3?呼叫中心服務質量定義
1.4?呼叫中心質量管理體系的設計思路
1.5?服務質量5GAPs模型
1.6?客戶滿意度的來源
1.7?全面質量管理在呼叫中心的實施基礎
第二部分 如何編制一份好用的監(jiān)控表
2.1?通過挖掘服務特性理解客戶需求
2.2?挖掘服務特性的三個步驟
2.3?用SMART原則對監(jiān)控標準進行分類整理
2.4?區(qū)分致命與非致命錯誤類型
2.5?監(jiān)控表的評分方法
2.6?理解什么是抽樣誤差
2.7?抽樣誤差在結果計算中的作用（抽樣計算器）
2.8?保證隨機性的幾種抽樣方法
2.9?監(jiān)控表示例
第三部分 關于校準
3.1?質量校準的幾種方法
3.2?如何應用量化校準提高結果一致性
3.3?客戶校準—應用滿意度結果進行校準
第四部分 監(jiān)控反饋與員工指導
4.1?監(jiān)控反饋的幾個層次
4.2?什么樣的監(jiān)控反饋才是對員工有用的內容
4.3?員工指導原則
4.4?員工個體改進計劃（IIP）的應用與實施
第五部分 組織保障與人員技能要求
5.1?質量管理職能在全面質量管理中的作用
5.2?質檢崗的設立及職責分配
5.3?質檢監(jiān)控崗的人員技能要求與確認方法
5.4?質檢分析崗的人員技能要求與確認方法
5.5?流程管理功能的體現(xiàn)
第六部分 質量改善工具
6.1?PDCA與DMAIC的區(qū)別與共同點
6.2?概要講解DMAIC的五個步驟
6.3?理解流程差異（共性問題）與個體差距（個性問題）
6.4?直方圖（頻數(shù)圖）的理解與應用
6.5?佩瑞多圖（帕累托圖）的理解與應用
6.6?散點圖（關聯(lián)圖）的理解與應用
6.7?魚骨圖分析方法，5M1E的來源
案例分享與課堂研討
