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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】：
DeepSeek的爆火提升了大眾對于以大語言模型為基礎(chǔ)的GenAI的認(rèn)知，也會加速生成式智能在企業(yè)的應(yīng)用，而呼叫中心則是AI企業(yè)應(yīng)用的先行者。
人們在開始階段都對AI的應(yīng)用有較高的預(yù)期，但真正實施的時候卻發(fā)現(xiàn)并不簡單。根據(jù)波士頓咨詢公司（BCG）的調(diào)研數(shù)據(jù)，國外“66%的高層管理者對于生成式人工智能的進(jìn)程不滿意”；而國內(nèi)不少已經(jīng)引入生成式智能的呼叫中心也發(fā)現(xiàn)，搭建DEMO很容易，但真正投入應(yīng)用則存在很多問題：回答不準(zhǔn)確、不一致甚至沖突、不穩(wěn)定等，造成AI的落地存在很多風(fēng)險。
追根溯源，在于呼叫中心知識庫內(nèi)容質(zhì)量及其應(yīng)用策略：
適合于人閱讀的內(nèi)容，并不一定適合AI的理解。在生成內(nèi)容時要考慮AI的需求，知識庫必須為未來的GenAI做好準(zhǔn)備，這其實是知識庫生成內(nèi)容的范式轉(zhuǎn)換。
大部分呼叫中心知識庫已經(jīng)積累了不少內(nèi)容，為了更好的做好人工智能應(yīng)用，一個方面是如何對既有內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化升級，另一個方面是對于新產(chǎn)生內(nèi)容如何形成新的策略、方法和模板。只有優(yōu)化過的內(nèi)容和合適的策略，才能保證生成式AI的結(jié)果，避免低質(zhì)量的內(nèi)容造成客戶的體驗感變差、不準(zhǔn)確的內(nèi)容誤導(dǎo)甚至引起的法律風(fēng)險等。
關(guān)于如何優(yōu)化知識庫內(nèi)容質(zhì)量應(yīng)對呼叫中心智能化的趨勢，我們特開設(shè)“大模型驅(qū)動的智能知識庫構(gòu)建與優(yōu)化實戰(zhàn)”。該課程由知名知識管理專家、KMCenter主任、《卓越密碼：如何成為專家》和《你的知識需要管理》作者田先生主講。
【課程收益】：
1. 理解以大模型為代表的人工智能的原理，明確大模型在知識庫構(gòu)建運(yùn)營中能夠解決的問題和能力邊界；
2. 掌握構(gòu)建服務(wù)最終客戶和坐席代表的知識庫的共性問題和差異性，提升優(yōu)化知識庫內(nèi)容質(zhì)量的方法論，規(guī)避人工智能應(yīng)用的風(fēng)險，提升知識庫內(nèi)容的客戶化、場景化、結(jié)構(gòu)化水平；
3. 落地實戰(zhàn)技能，通過培訓(xùn)現(xiàn)場的案例分析和實操演練，掌握大模型在知識庫管理中的實際應(yīng)用，具備解決復(fù)雜業(yè)務(wù)場景的能力；
4. 推動跨部門協(xié)作能力：通過課程學(xué)習(xí)，促進(jìn)采編、培訓(xùn)、運(yùn)營、質(zhì)檢等部門間的協(xié)作，構(gòu)建以AI為驅(qū)動的知識管理閉環(huán)。
【課程安排】：
授課時間：2025年8月7-8日
授課天數(shù)：2天（12h）
授課地點：北京
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：田老師
易訓(xùn)特聘專家
中國知識管理中心創(chuàng)始人、主任，北京知行易科技有限公司董事長。中國知識管理實驗室（CKML）研究員、中國對外工程承包商會專家委員。
曾服務(wù)于制造型軍工企業(yè)、軟件公司、知名管理咨詢公司，技術(shù)總監(jiān)、運(yùn)營總經(jīng)理、高級咨詢顧問等職位，是國內(nèi)知識管理研究和實踐的開拓者和布道者，被媒體譽(yù)為“最理解中國企業(yè)知識管理”的專家。當(dāng)前主要從事知識管理領(lǐng)域的咨詢、培訓(xùn)工作，曾主持或者參與制造型企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、研究院所、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)（檔案、圖書館、資料館）、快速消費(fèi)品、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（律師、會計師事務(wù)所、保險經(jīng)紀(jì)和代理公司等）、能源企業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)知識管理咨詢、實施、培訓(xùn)項目，積累了較豐富的經(jīng)驗。
田老師在組織知識管理方面，擅長解決的問題包括知識管理規(guī)劃、知識管理戰(zhàn)略制定、知識資源管理、存量知識的可用性、知識共享的障礙分析、知識管理評估指標(biāo)的設(shè)計、知識管理文化的塑造、知識地圖的規(guī)劃和構(gòu)建、知識管理系統(tǒng)的評估和選擇等方面。
田老師是中國個人知識管理研究和實踐領(lǐng)域的開創(chuàng)者，曾經(jīng)為眾多組織和個人提供個人知識管理的培訓(xùn)與咨詢，出版有國內(nèi)第一本個人知識管理著作《你的知識需要管理》。田老師擔(dān)任多家公司長年的知識管理顧問，并是多家權(quán)威媒體的專欄作家。田老師參與創(chuàng)辦和領(lǐng)導(dǎo)的知識管理中心（Knowledge Management Center）是國內(nèi)最重要的知識管理研究和咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
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