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【認證背景】：
呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標準條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關鍵崗位認證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認證考試。
本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認證中的班組管理專業(yè)崗位（CCOM-TLP認證）認證進行設計，以下內(nèi)容是“班組管理專業(yè)崗位 CCOM-TLP認證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【課程背景】：
AI多渠道智能客服時代下，各行業(yè)的客服中心在技術支撐、運營流程、服務效率、人員管理、數(shù)據(jù)挖掘與服務營銷滲透運用等方面，都處于國內(nèi)客服中心發(fā)展歷史以來的最佳狀態(tài)；目標聚焦于與時俱進，傳遞本企業(yè)良好的服務品質(zhì)，滿足客戶日益提升的體驗訴求，確保企業(yè)的客戶政策高效執(zhí)行；擴大企業(yè)在市場以及同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，最大化獲得更多的市場份額。
客服中心人員管理遇到的核心問題主要聚焦于：員工積極性難以調(diào)動導致的團隊績效、效率指標不高、團隊氛圍不佳；員工流失率導致人員培養(yǎng)成本高，成長周期慢，也由此帶來服務品質(zhì)不穩(wěn)定，無法保障客戶體驗符合企業(yè)客戶戰(zhàn)略既定的要求；班組長個人盡心盡責全力投入于團隊管理但收效頗微等。
以上等等問題導致了班組長們共性的焦慮與困惑：
對未來很迷茫，怎么提升自我，怎么高效帶班？在工作繁瑣的時候，該先做什么；不知道怎么處理自己和組員之間的關系，如何讓組員尊重及服從自己？怎么和不同員工(尤其是老員工）溝通且愉快結束對話?如何將自己所掌握的技能全部教授給自己的組員？如何做到有效的激發(fā)員工積極性并保持？該如何管理自己和組員的情緒？怎么提高業(yè)務培訓的能力和激勵能力？怎樣可以從容應對用戶投訴的問題？如何提升運營分析能力、 數(shù)據(jù)分析能力、 人員管理能力，歸納總結能力以及激勵能力......。
本課程設計基于管理層勝任力模型與客服職能部門組織戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展布局，匹配智能客服時代下客戶聯(lián)絡中心轉型與創(chuàng)新需求，梳理了呼叫中心班組長崗位勝任力模型中最能影響團隊效能最為關鍵的六大維度，通過這六大維度的提升能快速提升團隊管理效能，學員通過課程學習不僅立即收獲當下需要掌握的管理技能，更能從中得以啟發(fā)，可持續(xù)提升思想高度以及創(chuàng)新思維，以確保管理團隊穩(wěn)健發(fā)展并充滿活力。
【課程收益】：
1：幫助學員全面透視、歸納常見團隊日常管理問題
2：引導學員全視角剖析常見管理問題的根源
3：學員可直觀獲得解決日常問題的方案與步驟
4：為學員充實開展工作必備的管理理論基礎
5：學員將獲得最佳管理實踐指導
6：培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力
7：引導學員有效進行自我管理
8：學員可獲得持續(xù)學習與成長之道的動力，提升整體職業(yè)素養(yǎng)
【課程特色】：
※ 針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師二十多年豐富的客戶聯(lián)絡中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。
※ 適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。
※ 精準性--理論與實戰(zhàn)相結合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
※ 有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。
※ 趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快。
※ 前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。
【認證概況介紹】：
授課時間：2025年6月26-27日
授課天數(shù)：2天（12H）
授課地點：上海
授課主題：《CCOM標準班組管理專崗(CCOM-TLP)——卓越班組長“六邊形”核心管理之道認證班》
主辦單位：北京易訓天下咨詢服務有限公司
授課老師：全滿枝
認證考試方式:
兩天各6個小時的集中學習
兩天學習結束后將進行技能認證考試，考試時間1個半小時，考試范圍列在課程大綱當中；
考試通過分數(shù)為70分，考試通過可獲得由中國電子商會頒發(fā)呼叫中心班組管理專業(yè)崗位認證考試通過證書；
如考試未通過，有兩次補考機會。
易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網(wǎng)獨家講師
背景介紹
PTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
國家一級人力資源管理師
國家教師資格認證
呼叫中心培訓網(wǎng)高級顧問
客戶聯(lián)絡中心新生代員工領域研究領軍人物
呼叫中心資深運營管理專家
CCOM評審專家
相關著作：《打造卓越客服---客戶聯(lián)絡中心管理案例集》
全老師課程特色
※ 針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師二十余年豐富的客戶聯(lián)絡中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。
※ 適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。
※ 精準性--理論與實戰(zhàn)相結合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
※ 有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。
※ 趣味性--善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快
※ 前瞻性--在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。
曾服務過的部分客戶聯(lián)絡中心企業(yè)：
攜程、春宇集團、餓了么、上海電信、重慶電信、安徽電信、好視力集團、蜜柚旅行、惠租車、北京競技、完美世界、中通快遞、美特斯邦威、上海農(nóng)業(yè)銀行、中國人民銀行征信中心、陽光相互農(nóng)業(yè)保險、中國人保、鴻聯(lián)九五、貴州銀行、徽商銀行、東莞銀行、武漢交通銀行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉爾集團、財通證券、中通快遞集團、貴陽市服務呼叫中心外包基地、山東福彩、吉祥航空、安吉爾集團、河北廣電集團、快錢集團、中國人壽集團、九九維康、酒仙網(wǎng)、大地保險，美的集團、萊銳集團、獵蘿卜、中國銀行客服中心、飛鶴乳業(yè)、OPPO、蘇寧易購、成都銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、華泰保險、華夏銀行、順豐集團、海普諾凱、新奧集團、交通銀行、建設銀行、唯品會、松下集團等。
職業(yè)經(jīng)歷簡介：
2001年進入呼叫中心行業(yè),加入攜程旅行網(wǎng)近13年，曾任服務部培訓經(jīng)理、電銷部人力資源培訓等崗位，參與設計攜程呼叫中心人才培養(yǎng)流程及培訓計劃，全老師擁有極強的團隊管理經(jīng)驗及呼叫中心人員培訓能力，同時以優(yōu)異成績通過攜程首批CPMP資格認證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學員高度贊許，并領銜為項目經(jīng)理成功運作了關于人員培育與保留相關的六西格瑪項目。
14年起，全老師兼任多家客戶聯(lián)絡中心高級管理顧問，為企業(yè)在全媒體時代下如何結合自身業(yè)務進行與時俱進的運營模式調(diào)整出謀劃策，尤其是在人力資源盤點以及整合上的管理創(chuàng)新為企業(yè)提供了行之有效的落地指導，在客戶聯(lián)絡中心行業(yè)飛速發(fā)展的幾年間，全老師積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，這使得她在為企業(yè)進行診斷時能快速透過現(xiàn)象看本質(zhì)，提供有的放矢的解決方案。
全老師師范專業(yè)科班出身，擁有教育行業(yè)背景，曾受邀為上海交通大學東方管理研究中心舉辦的世界管理論壇暨東方管理論壇以及呼叫中心行業(yè)峰會的分享嘉賓，是客戶聯(lián)絡中心培訓咨詢行業(yè)里難得的復合型人才，培訓課程中她能將理論和實踐相結合，系統(tǒng)性、實用性、操作性、趣味性強，能快速幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學員的認可與稱贊，逐漸被行業(yè)同仁譽為頂級顧問式培訓專家，尤其是近兩年她為企業(yè)量身定做的基于當下問題精準診斷下的顧問落地輔導式項目，由于項目成果以及收益超越項目預期而大受歡迎。
