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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】：
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)都迫切需要提升自身的營(yíng)銷能力，而服務(wù)營(yíng)銷作為直接面向客戶的重要營(yíng)銷手段，其效果的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。隨著 AI 技術(shù)的飛速發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域正面臨著前所未有的變革機(jī)遇。傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷模式在精準(zhǔn)度、效率以及個(gè)性化等方面逐漸暴露出一定的局限性，亟待借助智能化技術(shù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新與突破。企業(yè)需要借助智能化工具來(lái)提升營(yíng)銷效率、精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求、優(yōu)化營(yíng)銷流程，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。然而，企業(yè)普遍面臨智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的諸多挑戰(zhàn)，如如何將智能技術(shù)與人工服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合，如何構(gòu)建智能化服務(wù)營(yíng)銷體系，如何培養(yǎng)員工在智能時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷新技能等問(wèn)題。
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司敏銳洞察到這一市場(chǎng)需求，特邀請(qǐng)行業(yè)三位資深專家：許乃威、李睿旎、李敏老師，聯(lián)合打造服務(wù)營(yíng)銷大講堂，助力企業(yè)解決服務(wù)營(yíng)銷難題，成功實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)營(yíng)銷向智能時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
【課程亮點(diǎn)】：
專家經(jīng)驗(yàn)豐富：三位老師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)深厚，實(shí)戰(zhàn)背景豐富，能夠提供專業(yè)全面的服務(wù)營(yíng)銷指導(dǎo)。
內(nèi)容全面：涵蓋服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵領(lǐng)域，包括整體設(shè)計(jì)、客戶洞察、溝通技巧、智能營(yíng)銷等，滿足不同層面學(xué)習(xí)需求。
實(shí)戰(zhàn)案例豐富：融入大量實(shí)戰(zhàn)案例，直觀展示理論應(yīng)用，提升課程實(shí)用性和可操作性。
聚焦智能營(yíng)銷：探討智能化技術(shù)在服務(wù)營(yíng)銷的應(yīng)用，展示智能時(shí)代新方法，助力企業(yè)提升營(yíng)銷效率和精準(zhǔn)度。
互動(dòng)性強(qiáng)：通過(guò)案例分析、話術(shù)演練等教學(xué)方式，讓學(xué)員充分參與，提供實(shí)用工具和模板，方便學(xué)員實(shí)際應(yīng)用。
【課程收益】：
提升個(gè)人能力：學(xué)員能掌握服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和技能，提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)：提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升；同時(shí)降低營(yíng)銷成本，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益。
優(yōu)化客戶體驗(yàn)：提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)品牌形象。
增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：建立高效服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)部門(mén)間溝通協(xié)作。
提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷智能化轉(zhuǎn)型，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
【課程對(duì)象】：
企業(yè)中、高層管理人士、服務(wù)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、客服經(jīng)理、客服主管等。
【課程安排】：
授課時(shí)間：2025年7月15-16日
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5800元，8張學(xué)習(xí)卡/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)等）
授課方式：直播授課（可回看60天）
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：許乃威、李睿旎、李敏
易訓(xùn)咨詢首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
客服中心行業(yè)16年專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，和超過(guò)5年
以上咨詢項(xiàng)目實(shí)施和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)主題：
客服中心運(yùn)營(yíng)管理和體系搭建；
業(yè)務(wù)流程和知識(shí)體系建設(shè)；
人員能力培養(yǎng)體系建設(shè)；
服務(wù)外包管理體系建設(shè)；
專業(yè)認(rèn)證：
COPC高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員
AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
專業(yè)背景與咨詢經(jīng)驗(yàn)：
先后就職于聯(lián)想電腦公司和京東商城、樂(lè)視公司，參與三家集團(tuán)客服中心的規(guī)劃與組建工作。先后任職業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)高級(jí)經(jīng)理、服務(wù)提升培訓(xùn)高級(jí)經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、服務(wù)規(guī)劃總監(jiān)和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。具備業(yè)界先進(jìn)的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的洞察力。使他能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿缓艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理解決方案和高績(jī)效管理的咨詢建議。
先后參與到國(guó)家稅務(wù)司12366服務(wù)提升項(xiàng)目，以及殼牌（中國(guó)）服務(wù)特約講師，同時(shí)結(jié)合電商特點(diǎn)，參與撰寫(xiě)《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并對(duì)酒仙網(wǎng)、惠普、三只松鼠等知名電商公司進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)估和提升等管理咨詢項(xiàng)目，大幅提升了運(yùn)營(yíng)及現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效，受到了客戶的高度好評(píng)。他以深厚的理論基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、激情風(fēng)趣的授課形式深受學(xué)員的喜愛(ài)。
主要項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
政府服務(wù)：國(guó)家稅務(wù)總局，12366服務(wù)提升項(xiàng)目；
政府服務(wù)：南方國(guó)家電網(wǎng)，服務(wù)中心滿意度項(xiàng)目；
IT行業(yè)：聯(lián)想客服中心，無(wú)錫分中心組建；
電商行業(yè)：京東客服中心組建及培訓(xùn)體系搭建；
電商行業(yè)：京東供應(yīng)商《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》撰寫(xiě)與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；
電商行業(yè)：酒仙網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人員能力提升和培訓(xùn)體系搭建；
易訓(xùn)（中國(guó)）服務(wù)、投訴處理實(shí)戰(zhàn)講師
【主要背景】
中國(guó)移動(dòng)客服6年一線管理經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)移動(dòng)服營(yíng)、投訴處理12年豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)移動(dòng)眾包項(xiàng)目精英管理者
通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)專家
4年世界5百?gòu)?qiáng)企業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
60萬(wàn)通呼叫中心服務(wù)、投訴處理話務(wù)經(jīng)驗(yàn)
CNCCA十佳新銳培訓(xùn)師
中國(guó)163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師
TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證講師
【履歷介紹】
1、豐富的服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)：曾在世界500強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)客服中心工作15年，其間分別擔(dān)任10086VIP客服，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、高級(jí)投訴處理主管，眾包項(xiàng)目管理主管、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師。擁有60余萬(wàn)通移動(dòng)服營(yíng)與投訴處理金牌話務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾獲“優(yōu)秀服務(wù)能手、”“客戶最滿意的化解能手”、優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師、 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)“中國(guó)夢(mèng)，勞動(dòng)美”演講比賽二等獎(jiǎng)；多次輔導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)技能競(jìng)賽并取得優(yōu)異成績(jī)。
2、豐富的熱線關(guān)鍵指標(biāo)提升實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：精通當(dāng)前服務(wù)行業(yè)服務(wù)指標(biāo)的壓力以及考核的現(xiàn)狀，對(duì)一解率、滿意度、投訴壓降等關(guān)鍵指標(biāo)提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。了解當(dāng)前服務(wù)行業(yè)服務(wù)指標(biāo)的壓力以及考核的現(xiàn)狀，明晰痛點(diǎn)及短板，課程內(nèi)容貼合實(shí)際、有效解決當(dāng)前企業(yè)考核指標(biāo)的壓力，擅長(zhǎng)投訴溝通技巧、投訴轉(zhuǎn)營(yíng)銷、班組管理、客戶滿意度管理等課程，善于大量運(yùn)用流程管理、業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例和實(shí)用話術(shù)，能高效解決學(xué)員在實(shí)際工作中遇到的難題，使培訓(xùn)課程內(nèi)容更具專業(yè)性、實(shí)戰(zhàn)性。
3、輕松、活潑的戰(zhàn)訓(xùn)授課風(fēng)格：培訓(xùn)課堂上注重學(xué)員全情參與，擅長(zhǎng)服營(yíng)、投訴情景案例實(shí)戰(zhàn)教學(xué)，讓學(xué)員真正學(xué)有所悟；注重現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，使用豐富的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例，深入淺出，引導(dǎo)學(xué)員在案例教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中掌握服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理的精髓與方法，授課平均滿意度再99分以上。
【擅長(zhǎng)課程】
一、服務(wù)系列課程
《場(chǎng)景式服務(wù)營(yíng)銷與話術(shù)設(shè)計(jì)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》
《數(shù)智時(shí)代外呼營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》
《場(chǎng)景式服務(wù)營(yíng)銷與話術(shù)設(shè)計(jì)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》
《智能化時(shí)代熱線服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)提升》
二、滿意度與投訴處理系列課程
《客戶服務(wù)滿意度管理與升級(jí)投訴處理技巧》
《一次就好－投訴處理技巧與能力提升》
三、班組管理系列課程
《班組長(zhǎng)管理能力九項(xiàng)修煉訓(xùn)練營(yíng)》
《團(tuán)隊(duì)流失率管控與高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
【2023—2025年服務(wù)客戶－部分展示】
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心海南分公司《一線人員：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》7天
上海聯(lián)通集團(tuán)：《服務(wù)營(yíng)銷雙技能業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》實(shí)操輔導(dǎo)2期
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心廣西分中心《呼入交叉營(yíng)銷技能提升與腳本設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》5天
內(nèi)蒙移動(dòng)《存量客戶外呼營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》2期
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心江西分中心《外呼團(tuán)隊(duì)管理綜合能力提升》2期
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心河南分中心《投訴處理專業(yè)技能提升訓(xùn)練》4天
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心重慶分公司《升級(jí)投訴壓降技能提升培訓(xùn)》2期
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心重慶分公司《熱線問(wèn)題解決能力提升訓(xùn)戰(zhàn)》2期
晉城移動(dòng)《綜合滿意度提升培訓(xùn)》2天
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心海南分公司《投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》21天
陜西移動(dòng)《服務(wù)條線大練兵能力進(jìn)階提升培訓(xùn)》1天
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心北京分公司《速戰(zhàn)速?zèng)Q-投訴處理技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》4天
云南紅河移動(dòng)《投訴處理技能提升》2天
河南信陽(yáng)移動(dòng)《投訴處理技能提升》1期
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心甘肅分公司《升級(jí)投訴與滿意度提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》7天
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷中心內(nèi)蒙古分公司《投訴處理技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》4天
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷中心新疆分公司《服營(yíng)技巧與投訴處理訓(xùn)練營(yíng)》5天
上海聯(lián)通集團(tuán)：《服務(wù)營(yíng)銷雙技能業(yè)務(wù)競(jìng)賽》實(shí)操輔導(dǎo)2期
中國(guó)移動(dòng)江西分公司《心級(jí)服務(wù)大賽》情景模擬輔導(dǎo)2期
2023年首屆客戶洞察杯業(yè)務(wù)技能大賽輔導(dǎo)3天
陜西移動(dòng)《服務(wù)條線大練兵能力階提升》競(jìng)賽輔導(dǎo)1期
北京眾興佳：《眾包營(yíng)銷服務(wù)與投訴處理管理項(xiàng)目》12個(gè)月
全國(guó)客戶洞察杯《首屆卓越服務(wù)之星業(yè)務(wù)技能大賽》實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)30天
南昌電信：《抱怨是金－投訴處理技巧與能力提升》2期
撫州移動(dòng)：《服務(wù)親和力和溝通技巧提升》 2期
上饒移動(dòng)：《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與升級(jí)投訴處理技巧培訓(xùn)》2期
江西聯(lián)通：《抱怨是金－投訴處理技巧與能力提升》2期
北京眾信佳：《新員工職場(chǎng)溝通技巧》2期
山東泰盈科技：《電話服務(wù)與投訴處理技巧+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》5期
河北博岳通信：《電話服務(wù)與投訴處理技巧+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》5期
中國(guó)銀行外呼熱線：《客服熱線客戶服務(wù)指標(biāo)技能提升項(xiàng)目》30天
湖南12345熱線：《熱線滿意度管理提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力強(qiáng)塑》2期
湖南德沃集團(tuán)：《熱線客戶服務(wù)管理與升級(jí)投訴處理技巧》10期
江西長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)：《熱線服務(wù)管理與升級(jí)投訴處理技巧》2期
北京眾信佳：《眾包班組團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)提升》5天戰(zhàn)訓(xùn)
中移在線首屆《10086心級(jí)服務(wù)業(yè)務(wù)技能大賽》戰(zhàn)訓(xùn)輔導(dǎo)30天
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
地址：北京市海淀區(qū)上地三街9號(hào)B座
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