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【主要背景】

• 中國(guó)移動(dòng)客服6年一線管理經(jīng)驗(yàn)

• 中國(guó)移動(dòng)服營(yíng)、投訴處理12年豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

• 中國(guó)移動(dòng)眾包項(xiàng)目精英管理者

• 通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)專家

• 4年世界5百?gòu)?qiáng)企業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

• 60萬(wàn)通呼叫中心服務(wù)、投訴處理話務(wù)經(jīng)驗(yàn) 

• CNCCA十佳新銳培訓(xùn)師

• 中國(guó)163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師

• TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證講師

【履歷介紹】 

1、豐富的服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)：曾在世界500強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)客服中心工作15年，其間分別擔(dān)任10086VIP客服，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、高級(jí)投訴處理主管，眾包項(xiàng)目管理主管、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師。擁有60余萬(wàn)通移動(dòng)服營(yíng)與投訴處理金牌話務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾獲“優(yōu)秀服務(wù)能手、”“客戶最滿意的化解能手”、優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師、 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)“中國(guó)夢(mèng)，勞動(dòng)美”演講比賽二等獎(jiǎng)；多次輔導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)技能競(jìng)賽并取得優(yōu)異成績(jī)。

2、豐富的熱線關(guān)鍵指標(biāo)提升實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：精通當(dāng)前服務(wù)行業(yè)服務(wù)指標(biāo)的壓力以及考核的現(xiàn)狀，對(duì)一解率、滿意度、投訴壓降等關(guān)鍵指標(biāo)提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。了解當(dāng)前服務(wù)行業(yè)服務(wù)指標(biāo)的壓力以及考核的現(xiàn)狀，明晰痛點(diǎn)及短板，課程內(nèi)容貼合實(shí)際、有效解決當(dāng)前企業(yè)考核指標(biāo)的壓力，擅長(zhǎng)投訴溝通技巧、投訴轉(zhuǎn)營(yíng)銷、班組管理、客戶滿意度管理等課程，善于大量運(yùn)用流程管理、業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例和實(shí)用話術(shù)，能高效解決學(xué)員在實(shí)際工作中遇到的難題，使培訓(xùn)課程內(nèi)容更具專業(yè)性、實(shí)戰(zhàn)性。  

3、輕松、活潑的戰(zhàn)訓(xùn)授課風(fēng)格：培訓(xùn)課堂上注重學(xué)員全情參與，擅長(zhǎng)服營(yíng)、投訴情景案例實(shí)戰(zhàn)教學(xué)，讓學(xué)員真正學(xué)有所悟；注重現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，使用豐富的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例，深入淺出，引導(dǎo)學(xué)員在案例教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中掌握服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理的精髓與方法，授課平均滿意度再99分以上。 

【擅長(zhǎng)課程】 

一、服務(wù)系列課程 

《場(chǎng)景式服務(wù)營(yíng)銷與話術(shù)設(shè)計(jì)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》

《數(shù)智時(shí)代外呼營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》

《場(chǎng)景式服務(wù)營(yíng)銷與話術(shù)設(shè)計(jì)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》

《智能化時(shí)代熱線服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)提升》

二、滿意度與投訴處理系列課程

《客戶服務(wù)滿意度管理與升級(jí)投訴處理技巧》  

《一次就好－投訴處理技巧與能力提升》

三、班組管理系列課程

《班組長(zhǎng)管理能力九項(xiàng)修煉訓(xùn)練營(yíng)》

《團(tuán)隊(duì)流失率管控與高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

【2023—2025年服務(wù)客戶－部分展示】

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心海南分公司《一線人員：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》7天

上海聯(lián)通集團(tuán)：《服務(wù)營(yíng)銷雙技能業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》實(shí)操輔導(dǎo)2期

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心廣西分中心《呼入交叉營(yíng)銷技能提升與腳本設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》5天

內(nèi)蒙移動(dòng)《存量客戶外呼營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》2期

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心江西分中心《外呼團(tuán)隊(duì)管理綜合能力提升》2期

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心河南分中心《投訴處理專業(yè)技能提升訓(xùn)練》4天

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心重慶分公司《升級(jí)投訴壓降技能提升培訓(xùn)》2期

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心重慶分公司《熱線問(wèn)題解決能力提升訓(xùn)戰(zhàn)》2期

晉城移動(dòng)《綜合滿意度提升培訓(xùn)》2天

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心海南分公司《投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》21天

陜西移動(dòng)《服務(wù)條線大練兵能力進(jìn)階提升培訓(xùn)》1天

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心北京分公司《速戰(zhàn)速?zèng)Q-投訴處理技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》4天

云南紅河移動(dòng)《投訴處理技能提升》2天

河南信陽(yáng)移動(dòng)《投訴處理技能提升》1期

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心甘肅分公司《升級(jí)投訴與滿意度提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》7天

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷中心內(nèi)蒙古分公司《投訴處理技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》4天

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷中心新疆分公司《服營(yíng)技巧與投訴處理訓(xùn)練營(yíng)》5天

上海聯(lián)通集團(tuán)：《服務(wù)營(yíng)銷雙技能業(yè)務(wù)競(jìng)賽》實(shí)操輔導(dǎo)2期

中國(guó)移動(dòng)江西分公司《心級(jí)服務(wù)大賽》情景模擬輔導(dǎo)2期

2023年首屆客戶洞察杯業(yè)務(wù)技能大賽輔導(dǎo)3天

陜西移動(dòng)《服務(wù)條線大練兵能力階提升》競(jìng)賽輔導(dǎo)1期

北京眾興佳：《眾包營(yíng)銷服務(wù)與投訴處理管理項(xiàng)目》12個(gè)月

全國(guó)客戶洞察杯《首屆卓越服務(wù)之星業(yè)務(wù)技能大賽》實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)30天

南昌電信：《抱怨是金－投訴處理技巧與能力提升》2期 

撫州移動(dòng)：《服務(wù)親和力和溝通技巧提升》 2期

上饒移動(dòng)：《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與升級(jí)投訴處理技巧培訓(xùn)》2期

江西聯(lián)通：《抱怨是金－投訴處理技巧與能力提升》2期

北京眾信佳：《新員工職場(chǎng)溝通技巧》2期 

山東泰盈科技：《電話服務(wù)與投訴處理技巧+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》5期

河北博岳通信：《電話服務(wù)與投訴處理技巧+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》5期 

中國(guó)銀行外呼熱線：《客服熱線客戶服務(wù)指標(biāo)技能提升項(xiàng)目》30天

湖南12345熱線：《熱線滿意度管理提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力強(qiáng)塑》2期

湖南德沃集團(tuán)：《熱線客戶服務(wù)管理與升級(jí)投訴處理技巧》10期

江西長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)：《熱線服務(wù)管理與升級(jí)投訴處理技巧》2期

北京眾信佳：《眾包班組團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)提升》5天戰(zhàn)訓(xùn)

中移在線首屆《10086心級(jí)服務(wù)業(yè)務(wù)技能大賽》戰(zhàn)訓(xùn)輔導(dǎo)30天