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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【認(rèn)證背景】：
呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。
本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心專業(yè)崗位認(rèn)證中的投訴管理專業(yè)崗位（CCOM-CMP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“投訴管理專業(yè)崗位 CCOM-CMP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【課程背景】：
互聯(lián)網(wǎng)的迅猛的發(fā)展，讓人欣喜的同時(shí)又讓人帶著些畏懼。
一方面，互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)了信息的傳播，憑借它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)給人們帶來了更便捷、更直接的體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)的社交性、移動(dòng)性、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析可以更好的對(duì)客戶進(jìn)行管理和引導(dǎo)。
社交性，可以較強(qiáng)企業(yè)內(nèi)容以及客戶和企業(yè)之間的交流和溝通，方面了解客戶需求。
移動(dòng)性，是企業(yè)能更快速的為客戶提供服務(wù)，和需求響應(yīng)。云計(jì)算，可以為企業(yè)更好的存儲(chǔ)客戶的數(shù)據(jù)，安全穩(wěn)定。
大數(shù)據(jù)分析，可以反映客戶的行為和傾向，讓企業(yè)更了解客戶。
另一方面，在這樣一種快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的大環(huán)境，信息傳播的途徑和速度發(fā)生了革命性改變。來自新聞的、SNS的、社區(qū)論壇、自媒體、個(gè)人社交的等多種渠道的信息源都在考驗(yàn)以及監(jiān)督著每一個(gè)企業(yè)的任何動(dòng)作，來自各個(gè)途徑的輿論壓力甚至?xí)淖円粋€(gè)企業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)讓信息的傳播變得難以控制和駕馭，給企業(yè)帶來了前所未有的危機(jī)。信息在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下滋生蔓延，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人人都有話語權(quán)。普通的一個(gè)事件，有可能被人無限放大，導(dǎo)致危機(jī)公關(guān)最終難以處理，使得企業(yè)陷入兩難境界。為了最大限度地減少輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的負(fù)面影響，如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)是當(dāng)今時(shí)代每一個(gè)企業(yè)都要面臨的重要任務(wù)。
【授課方式】：
案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析
體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。
【認(rèn)證概況介紹】：
授課時(shí)間：2025年8月21-22日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4800元/人 或 6張學(xué)習(xí)卡/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐等）
授課地點(diǎn)：廣州
授課主題：《CCOM標(biāo)準(zhǔn)投訴管理——危機(jī)輿情管理與投訴處理技巧》
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：李華麗
認(rèn)證考試方式：兩天各6個(gè)小時(shí)的集中學(xué)習(xí)
兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后將進(jìn)行技能認(rèn)證考試，考試時(shí)間1個(gè)半小時(shí)，考試范圍列在課程大綱當(dāng)中；
考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過可獲得由中國(guó)電子商會(huì)頒發(fā)呼叫中心投訴管理專業(yè)崗位認(rèn)證考試通過證書；
如考試未通過，有兩次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。
易訓(xùn)（中國(guó)）投訴實(shí)戰(zhàn)專家
◆ 國(guó)家客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CCOM標(biāo)準(zhǔn)專家組專家
◆ 中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)理事
◆ 澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
◆ 香港亞洲商學(xué)院和中山大學(xué)心理系客座講師、華為大學(xué)講師 廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
工作經(jīng)歷：
◆ 擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
◆ 多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
◆ 十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師”。
◆ 多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
◆ 負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大企業(yè)、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
◆ 2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
◆ 2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳移動(dòng)培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
◆ 2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
◆ 2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。
◆ 2022年全力輔導(dǎo)某省電信公司員工參加中國(guó)總工會(huì)和中國(guó)電信集團(tuán)舉辦 “崗位技能大賽”。獲得全國(guó)團(tuán)隊(duì)第2名的好成績(jī) 。
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