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該書從培育基層管理者的角度切入，針對(duì)性很強(qiáng)，所選的50個(gè)經(jīng)典案例全部來自實(shí)際的工作場(chǎng)景，可讀性也很強(qiáng)。 客服人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，不僅需要完善的培訓(xùn)體系作為支撐，也有賴于基層管理者發(fā)揮不可替代的作用。班組長(zhǎng)與一線員工朝夕相處，他們也是員工在知識(shí)、技能、態(tài)度、習(xí)慣等方面的導(dǎo)師，他們的職業(yè)素養(yǎng)往往能夠反映出企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 本書中每一個(gè)案例都分為四個(gè)部分：情景回放、職場(chǎng)向?qū)А⑵髽I(yè)點(diǎn)睛、坐言起行。細(xì)致的幫助你梳理客戶聯(lián)絡(luò)中心日常管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，提供理論知識(shí)和行動(dòng)方案；并結(jié)合全媒體時(shí)代下的客服行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，介紹前沿管理理念，解讀如何滿足不斷變化的客戶需求。