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? ? ? 在數(shù)字化浪潮席卷各行業(yè)的今天，呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷著深刻變革，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。班組長作為團(tuán)隊管理的核心力量，其管理能力的高低直接關(guān)系到團(tuán)隊績效與企業(yè)競爭力。為此，2025 年 6 月 26 - 27 日，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司聯(lián)合資深專家全滿枝老師，在上海成功舉辦了《卓越班組長 “六邊形” 核心管理之道認(rèn)證班》，旨在助力班組長提升核心管理能力，以更好地應(yīng)對時代挑戰(zhàn)。
? ? ? 課程中，全老師首先深入剖析了新生代員工 “抵觸” 溝通的根源，包括管理者先入為主的偏見、對員工靈性的壓制以及機(jī)械式溝通的乏味等，并傳授了溝通氛圍營造技巧，涵蓋破冰技術(shù)、細(xì)節(jié)管理以及員工個性化畫像描繪等。通過輔導(dǎo)溝通場景的角色扮演與點評，學(xué)員們沉浸式體驗了與不同類型員工的有效對話方式，從而為后續(xù)的團(tuán)隊管理奠定了堅實基礎(chǔ)。
? ? ? 在投訴處理方面，全老師詳細(xì)講解了如何巧妙運(yùn)用智慧互動型問題來營造良好的溝通氛圍，讓憤怒的客戶逐漸平靜，并引導(dǎo)他們清晰表達(dá)訴求。通過實際案例分享和角色扮演，學(xué)員們學(xué)習(xí)到了面對客戶焦慮或暴怒情緒時的應(yīng)對策略，以及如何快速理解客戶需求并提供滿意解決方案。這些寶貴技巧幫助學(xué)員們在未來的投訴處理中，能夠更加從容地化解矛盾，提升客戶滿意度，將投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。
? ? ? 圍繞班組長工作效率提升這一關(guān)鍵議題，全老師引導(dǎo)學(xué)員們深入認(rèn)知班組長崗位勝任力模型，明確了目標(biāo)規(guī)劃與管理能力、時間管理與工作計劃能力的重要性。她還講解了上傳下達(dá)的細(xì)節(jié)注意事項以及如何養(yǎng)成工作任務(wù)追蹤習(xí)慣，幫助學(xué)員們學(xué)會精準(zhǔn)傳達(dá)信息，確保任務(wù)的有效執(zhí)行和及時反饋。這些實用方法助力學(xué)員們在日常管理中更好地統(tǒng)籌資源、優(yōu)化流程，從而顯著提升團(tuán)隊整體工作效率。
? ? ? 此次課程的成功舉辦，為班組長們提供了一個寶貴的學(xué)習(xí)與交流平臺，幫助他們在管理道路上實現(xiàn)了從經(jīng)驗到理論、從實踐到策略的全方位提升。未來，北京易訓(xùn)天下咨詢有限公司將不斷優(yōu)化課程體系，融入前沿管理理念與實戰(zhàn)技巧，持續(xù)推出更多高質(zhì)量的培訓(xùn)課程，助力企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。
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