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? ? ? 2025 年 12 月 4 日 - 5 日，由北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司主辦、國家級 AI 標(biāo)準(zhǔn)制定專家蘇鈺老師授課的《基于大模型技術(shù)下客服中心 AI 運營規(guī)劃能力提升》專項培訓(xùn)在四川成都圓滿結(jié)束。本次課程聚焦大模型技術(shù)與客服中心運營的深度融合，吸引了來自通信、金融、電商等多行業(yè)的客服管理骨干、運營負責(zé)人及數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)從業(yè)者參與，通過理論講解、案例剖析與實操演練相結(jié)合的形式，助力學(xué)員把握 AI 時代客服運營新趨勢，提升智能運營規(guī)劃與落地能力。

? ? ? 課程中，蘇鈺老師首先圍繞客服行業(yè) AI 運營現(xiàn)狀與規(guī)劃框架展開分享。從 “人工輔助 — 智能協(xié)同 — 人機共生” 的演進路徑切入，系統(tǒng)解析了 ChatGPT、DeepSeek 等大模型與智能體在客服領(lǐng)域的典型應(yīng)用，深入剖析了當(dāng)前客服中心普遍存在的 “重技術(shù)部署、輕規(guī)劃運營”“多渠道數(shù)據(jù)割裂” 等核心痛點。結(jié)合自身牽頭制定國家級 AI 標(biāo)準(zhǔn)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，老師強調(diào) AI 運營需建立 “數(shù)據(jù)驅(qū)動、場景化、動態(tài)優(yōu)化” 的核心邏輯，通過需求診斷、方案設(shè)計、落地執(zhí)行、效果評估的全流程框架，實現(xiàn)技術(shù)與業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)匹配，同時詳解了客戶交互數(shù)據(jù)治理、大模型接口適配等關(guān)鍵支撐要素。

? ? ? 針對客服全場景 AI 運營策略設(shè)計，蘇鈺老師從服務(wù)全生命周期視角，拆解了大模型在客戶側(cè)、坐席側(cè)、運營側(cè)的落地路徑。客戶側(cè)聚焦問題解決、主動服務(wù)、異常監(jiān)控、體驗改進、口碑保障五大體系，通過用戶旅行地圖與服務(wù)觸點圖梳理訂單查詢、售后退換等核心場景；坐席側(cè)圍繞服務(wù)、營銷、運營管理三類人機協(xié)同模式，分享了智能質(zhì)檢、智能教練、全觸點分析等實戰(zhàn)案例，融入 Prompt 工程實操與 Token 原理講解，提升坐席指令設(shè)計精準(zhǔn)度；運營側(cè)重點講解多渠道數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)流程 RPA 優(yōu)化等高效方法，解決 “渠道煙囪式生長” 的行業(yè)痛點。課程中還引入京東智能客服、國家電網(wǎng) AI 訓(xùn)練體系等近 20 家世界 500 強企業(yè)實操案例，讓學(xué)員直觀感受大模型在降低人工成本、提升服務(wù)響應(yīng)速度中的實際價值。

? ? ? 在 AI 運營效果評估與團隊搭建模塊，蘇鈺老師詳解了科學(xué)的評估體系與長效管理方法。從智能服務(wù)邊界梳理的重要性出發(fā)，通過錯誤案例分析講解邊界劃分邏輯，結(jié)合場景劃分基本原則與一級流程，演示了用戶旅行地圖、服務(wù)觸點圖在場景梳理中的實操應(yīng)用；針對效果評估，搭建了 “業(yè)務(wù)價值 + 技術(shù)可行性 + 成熟度” 三維體系，涵蓋準(zhǔn)確率、覆蓋率、成本節(jié)約率等關(guān)鍵指標(biāo)，分享了智能服務(wù)產(chǎn)品 ROI 核算的多種思路。在團隊搭建部分，拆解了矩陣型組織架構(gòu)設(shè)計，明確了需求承接崗、語料訓(xùn)練崗、體驗優(yōu)化崗等 5 類核心崗位的職責(zé)邊界與技能要求，提供了 AI 訓(xùn)練師技能矩陣、跨部門協(xié)作機制等可落地方案，同時通過 badcase 分析、模型微調(diào)、數(shù)據(jù)監(jiān)控等實操方法講解，助力學(xué)員掌握持續(xù)優(yōu)化 AI 運營效果的核心能力。

? ? ? 本次課程以 “實戰(zhàn)導(dǎo)向、體系化輸出、案例豐富” 為核心特色，為學(xué)員帶來了全方位的能力提升與認知升級。思維層面，幫助學(xué)員打破 “技術(shù)至上” 的固有認知，樹立 “以業(yè)務(wù)價值為導(dǎo)向” 的 AI 運營思維，理解 “AI 賦能人而非替代人” 的核心邏輯；技能層面，通過場景演練、工具實操，讓學(xué)員掌握大模型應(yīng)用規(guī)劃、場景梳理、團隊配置等核心技能，可直接應(yīng)用于實際工作；資源層面，搭建了行業(yè)交流平臺，促進學(xué)員間經(jīng)驗共享與資源對接。參訓(xùn)學(xué)員反饋，課程內(nèi)容兼具前瞻性與實用性，不僅明晰了客服中心 AI 轉(zhuǎn)型的方向路徑，更獲得了可落地的實操方法，能夠有效解決當(dāng)前運營中的痛點難點問題。