培訓人群：
呼叫中心數(shù)據(jù)分析崗、一線班組長、主管及后臺支撐專崗
課程目標：
通過對Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴展功能的學習與演練，使學員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運用圖表實現(xiàn)報表數(shù)據(jù)的可視化，熟練運用數(shù)據(jù)分析方法洞察運營及員工管理契機，并為將來深入學習商業(yè)智能及數(shù)據(jù)挖掘打下堅實基礎(chǔ)。
課程時長：課程概要：?
一、運指如飛，工作效率大提升（3小時）
快捷操作方式實現(xiàn)效率倍增
合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
工作表的高級篩選與查詢
數(shù)據(jù)表的高效匯總與擴展
數(shù)據(jù)透視表的操作技巧
外部數(shù)據(jù)導入及跨工作表操作
常用函數(shù)實例講解與演練
二、圖表呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)解讀可視化（3小時）
一張圖表的必備要素
餅、條、線、柱的數(shù)據(jù)表達方式
雙軸及復合圖表的制作
散點、雷達與氣泡圖的應(yīng)用
直方、排列與矩陣圖的應(yīng)用
其它高級圖表的制作技巧
交互式動態(tài)圖表的制作技巧
數(shù)據(jù)分析可視化的實現(xiàn)
三、縝密分析，管理洞察意自現(xiàn)（3小時）
呼叫中心數(shù)據(jù)分析思路與框架
多維度來電量構(gòu)成分析
來電量降低與分流思路
來電量與客戶量構(gòu)成對比分析
來電量與處理時長構(gòu)成對比分析
現(xiàn)場運營指標之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系及分析
簡單趨勢分析及趨勢構(gòu)成分析
績效指標實際與目標差距分析
員工個人技能優(yōu)劣勢分析
員工與小組績效差距分析
質(zhì)量表現(xiàn)的內(nèi)外部對比分析
績效指標的關(guān)聯(lián)與回歸分析
績效指標的關(guān)鍵驅(qū)動因素洞察
績效指標的控制分析
數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述統(tǒng)計分析及其解讀
四、功能擴展，數(shù)據(jù)協(xié)同威力強
不同績效工作表間的鏈接與數(shù)據(jù)匯總
員工需求配置模擬分析與規(guī)劃求解
員工排班需求及現(xiàn)場調(diào)控模型
利用宏及表單控件實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動化
Excel數(shù)據(jù)分析工具庫操作簡介
Excel數(shù)據(jù)挖掘功能簡介
